Scatena la potenza generatrice di entrate della tua organizzazione di assistenza tecnica

Nell'ambito della nostra serie in corso sulla generazione di risultati aziendali con Total Customer Focus (TCF), volevamo presentare l'impatto del TCF sulla generazione di nuove opportunità di guadagno.

Generazione di ricavi da servizi: una sfida comune

Sfruttare il personale di servizio per generare nuove entrate è una questione chiave per molte organizzazioni di servizi. La Technology Services Industry Association (TSIA) ha persino creato una disciplina incentrata esclusivamente sul tema della generazione dei ricavi dei servizi. La realtà è che gli addetti ai servizi interagiscono con i clienti molto più frequentemente degli addetti alle vendite e quindi hanno molte più opportunità di identificare e perseguire i lead di vendita. Le aziende stanno lottando per trovare i migliori modelli organizzativi, pratiche e set di competenze che massimizzeranno l'impatto del personale di servizio sulle nuove entrate.

Ad esempio, ci siamo incontrati di recente con i manager di un leader tecnologico globale per discutere i loro piani per sfruttare la forza lavoro dei servizi sul campo per generare nuove opportunità di guadagno. Questa azienda disponeva già di processi per il monitoraggio dei contatti di vendita avviati dal personale dell'assistenza sul campo. Avevano anche un gruppo di specialisti dedicati alla preparazione dei preventivi e alla gestione della logistica di vendita coinvolta nell'avanzamento di un lead verso una vendita finale. E avevano un sistema di compenso per premiare le persone del servizio di campo per i contatti che avevano generato.

A un certo punto della nostra discussione uno dei gestori ha fatto un commento interessante:

“Generare un vantaggio non è un problema per noi, tutti i nostri addetti all'assistenza possono generare 'contatti cartacei'. Ciò di cui abbiamo bisogno sono lead di qualità. Altrimenti finiamo per inseguire contatti che non si trasformeranno mai in affari o do trasformarsi in affari di così basso valore che non vale la pena perseguire.

Un'altra azienda, ancora una volta leader mondiale del settore, stava valutando come consentire e motivare i propri addetti all'assistenza sul campo per individuare potenziali opportunità di vendita nelle interazioni quotidiane con i clienti e semplicemente discuterne con il cliente. Sebbene una parte della loro forza di servizio abbia avuto successo in questo, la maggior parte no. La loro sfida era consentire a tutti nel settore di identificare e perseguire nuove opportunità di vendita con i clienti.

Le aziende con grandi gruppi di assistenza sul campo stanno lavorando diligentemente per tradurre quella speciale relazione di partner di fiducia tra clienti e personale di servizio in nuove opportunità commerciali. Molti stanno utilizzando un approccio tradizionale di abilitazione alla vendita che include la formazione sulle abilità di vendita fondamentali, l'impostazione di sistemi di monitoraggio e misurazione dei lead e la fornitura di un programma per premiare le persone del servizio per aver generato lead e supportandole nella chiusura.

Pensiamo che queste iniziative manchino un punto importante. Le organizzazioni di servizi non sono semplicemente un'estensione delle organizzazioni di vendita. L'aggiunta di capacità di vendita al personale di servizio può sicuramente generare nuove entrate. Ma trascura un'opportunità molto più significativa e unica di acquisire profitti sostenibili e ad alto margine.

3 Capacità uniche che liberano la potenza del servizio generatrice di entrate

Nella nostra esperienza di lavoro con migliaia di addetti all'assistenza, rappresentanti di vendita e account manager, abbiamo scoperto che gli addetti all'assistenza sono nella posizione migliore per sfruttare 3 capacità uniche che portano a flussi di entrate sostenibili e ad alto margine.

1. Il primo riguarda lo sviluppo di lead di qualità. Un lead è generalmente considerato di alta qualità se si basa su un'esigenza nota e urgente che il cliente è convinto di dover affrontare. Quindi, invece di chiedere al personale dell'assistenza di individuare le opportunità per "vendere" qualcosa, addestrali a essere proattivi. Gli addetti all'assistenza sono in un'ottima posizione per prevedere come i loro clienti potrebbero lottare per raggiungere i loro obiettivi aziendali più importanti, quelli che chiamiamo i loro "grandi Foto'. Osservano anche dove il loro cliente lotta ogni giorno per migliorare la propria attività e affrontare sfide difficili. E molto spesso gli addetti all'assistenza possono colmare le lacune di conoscenza del cliente fornendo preziose informazioni su nuove tecnologie, prodotti e servizi. Facendo questo servizio, le persone aiutano il cliente ad affrontare le sfide attuali e ad anticipare quelle future. Il 'lead' non è tanto identificato quanto sviluppato dall'addetto al servizio e dal cliente insieme: è un vantaggio di alta qualità fin dall'inizio.
2. In secondo luogo, le persone di servizio sono nella posizione perfetta per coltivare affari ad alto margine. Poiché gli addetti all'assistenza perseguono i contatti in base a esigenze che i clienti concordano siano reali e urgenti, il cliente è già convinto del valore della soluzione del fornitore. La persona del servizio è in grado di posizionare la propria soluzione sul valore per il cliente, piuttosto che sul prezzo. Questo si traduce quasi sicuramente in prezzi e margini più elevati. Quando gli acquirenti solo prezzo dell'approvvigionamento del cliente vengono coinvolti nel tentativo di mercificare la soluzione del fornitore, è troppo tardi. L'acquirente di valore reale è convinto che l'impatto sulla sua attività valga il prezzo.
3. In terzo luogo, gli addetti ai servizi consentono alle loro organizzazioni di creare flussi di entrate sostenibili per il fornitore e il cliente. Quando gli addetti alle vendite discutono di un accordo con un cliente, l'attenzione è concentrata sulla negoziazione. Entrambe le parti desiderano una soluzione che soddisfi le esigenze del cliente. Ma vogliono anche assicurarsi il miglior affare per la loro azienda. Contrappone questo approccio a una discussione collaborativa tra un addetto al servizio e il suo cliente che si concentra su una soluzione che risponde alle reali esigenze del cliente e lo fa in un modo che sia possibile e ragionevole per il fornitore da fornire, in modo coerente nel tempo.

Queste tre capacità consentono agli addetti ai servizi di sviluppare lead di qualità, coltivare attività ad alto margine e creare flussi di entrate sostenibili. Queste capacità corrispondono anche ai 3 cambiamenti nel modo di pensare e comportarsi con i clienti che si verificano quando le organizzazioni di servizi diventano Total Customer Focused.

Iniziare…

Invece di creare nuovi processi e strutture di supporto per le persone di servizio, inizia rispondendo alle 5 domande seguenti. Le tue risposte ti aiuteranno a dare priorità alle aree di sviluppo su cui concentrarti per prime. E il miglioramento delle tue capacità in queste 3 aree aumenterà le entrate più velocemente rispetto alla progettazione di un nuovo piano di compensazione o di un sistema di tracciamento dei lead.

Se desideri sapere come la tua organizzazione potrebbe sfruttare la sua organizzazione di servizi per aumentare le entrate, contattaci oggi stesso.