Habilidades Interpersonales: Cómo Benefician el Ambiente de Trabajo

Todos tenemos interacciones interpersonales de manera regular, pero ser capaz de comunicarse y trabajar con otros con confianza y competencia es una habilidad aprendida. Desafortunadamente, los entornos de comunicación virtual de hoy pueden complicar las comunicaciones humanas, que requieren el desarrollo de habilidades especficas para recoger información no verbal importante. La investigación ha demostrado que los usuarios activos de la comunicación mediada por tecnología pueden verse afectados negativamente en su "capacidad para leer y responder a los demás en la comunicación cara a cara".

Ese es un gran problema para todas las empresas, ya que los entornos de trabajo híbridos se vuelven más comunes y existe una mayor necesidad de comunicación virtual. Desarrollar buenas habilidades interpersonales es importante no solo para el desarrollo personal de sus empleados, es esencial para la salud y el éxito de toda la organización.

Echemos un vistazo más de cerca a la necesidad de habilidades interpersonales y luego cómo la capacitación puede beneficiar a sus empleados y la productividad de la empresa.

¿Qué son las habilidades interpersonales?

Las habilidades interpersonales son los comportamientos, rasgos y tácticas que usamos todos los días para interactuar con los demás, tanto verbal como no verbalmente.

interpersonales verbales Las habilidades son rasgos efectivos para hablar y escuchar, que incluyen escuchar activamente, hablar de manera clara y concisa, hacer preguntas abiertas y administrar su tono, tono y volumen.

Interpersonal no verbal Las habilidades involucran cosas como el contacto visual, las expresiones faciales, la postura, el lenguaje corporal abierto y prestar atención.

En el lugar de trabajo, el desarrollo de habilidades interpersonales cubre áreas importantes como la gestión de conflictos, la tutoría, la gestión de relaciones y la receptividad a la retroalimentación. Es la cultura de la comunicación constante y abierta: no solo se debe dar la bienvenida a la comunicación y la divulgación, sino que se la debe alentar y promover.

¿Quién necesita desarrollo interpersonal?

Todos puede beneficiarse del desarrollo interpersonal. Trabajar con compañeros de equipo, administrar a otros, generar confianza y comunicarse con los clientes y las partes interesadas es necesario para tener éxito en todos los puestos de todas las industrias.

La falta de compromiso con los demás es perjudicial tanto para las personas como para la empresa en su conjunto. Piense en el nuevo empleado que no está seguro acerca de los procedimientos y tiene miedo de parecer "tonto" a sus compañeros, mientras que sus compañeros de trabajo no pueden darse cuenta de su angustia e incertidumbre. El empleado continúa con un proceso que es ineficiente o, peor aún, incorrecto. Eso no es una falla del empleado o de sus compañeros de trabajo, sino el resultado de una falta de capacitación.

De manera similar, considere a un gerente que implementa nuevos procedimientos con la intención de aumentar la eficiencia. Sienten que describieron bien el proceso, establecieron objetivos claramente definidos y crearon recursos útiles. Pero no todo fue contabilizado y aún quedan algunas dudas en el equipo. Sin embargo, nadie habla, ya que todos asumen que todo ya debería estar contabilizado y el gerente cree que todo está avanzando, incluso cuando las frustraciones comienzan a acumularse entre el equipo. Los gerentes y supervisores no solo deben ser capaces de dominar sus propias interacciones, sino que también deben ser proactivos en el manejo de las relaciones de los demás, brindando orientación y apoyo cuando sea necesario y encontrando formas de resolver conflictos.

La comunicación buena y efectiva en el lugar de trabajo consiste en algo más que controles programados y reuniones de equipo. Debe abarcar toda la organización, de arriba a abajo. Aquí hay un ejemplo de cómo una empresa se dio cuenta de la importancia del alcance y la comunicación en el lugar de trabajo y por qué necesitaban desarrollar las habilidades interpersonales de sus empleados.

La importancia de la comunicación en toda la empresa: un estudio de caso

Cuando el jefe del equipo de EE. UU. de una empresa de fabricación global se enteró del éxito de nuestro programa Total Customer Focus (TCF) con clientes como ASML, nos invitó a realizar un taller de dos días y seminarios web de seguimiento para su propio equipo de ventas y servicio. Lo que llamó su atención fue el elemento de empoderamiento de TCF para tomar cualquier relación, personal o comercial, y mejorarla, haciéndola más satisfactoria y agradable al cambiar la forma en que actúa con esa otra persona. Y eso, a su vez, cambiaría positivamente la forma en que esas personas reaccionarían ante usted y construirían relaciones más sólidas.

En ese momento, el Presidente/CEO de la empresa se encontraba en la región y asistió a la capacitación. Al escuchar la respuesta positiva de los participantes del programa, pidió que realizáramos capacitación TCF para todos sus 450 empleados en sus fábricas en los EE. UU., Canadá y Suecia para sus operaciones de ventas globales. Su objetivo era promover el desarrollo interpersonal de toda su empresa para que pudieran centrarse totalmente en el cliente.

Esta fue la primera vez que realmente llevamos el enfoque de TCF no solo a las ventas y el servicio, sino a todas las áreas de una empresa. Durante un período de seis meses, capacitamos a todo el personal, incluido el servicio bilingüe para las fábricas en otros países y para los trabajadores que eran ESL. El elemento central de nuestra capacitación TCF fue, y sigue siendo, que los clientes internos son tan importantes como cualquier cliente externo. Todos deben ser conscientes de las relaciones interpersonales que tienen con otras personas y ser conscientes de sus interacciones para mejorar esas relaciones, sin importar cuán desafiantes o difíciles sean.

Uno de los aspectos más importantes de la capacitación fue instruir a los participantes sobre cómo ser responsables ante los clientes y entre ellos. Era esencial que los participantes desarrollaran una cultura de responsabilidad: si no podían cumplir con un compromiso, tenían que comunicarse de manera proactiva y hacer un seguimiento. Debido a que las propias fábricas eran, en algunos casos, clientes entre sí, hacer de la rendición de cuentas una prioridad ayudó a fomentar una mejor comunicación y forjó relaciones más sólidas entre todo el personal.

Este concepto fue revelador para todos los participantes. Era la primera vez que pensaban en otros, además de los clientes externos que “pagaban las facturas”, como sus clientes. Al considerar a todos los que confiaban en ellos como clientes, todos los empleados pudieron aplicar un enfoque TCF para todas sus interacciones interpersonales. Meses después de la capacitación, el presidente del equipo de EE. UU. regresó para compartir historias sobre las discusiones increíblemente positivas y productivas que sus empleados estaban teniendo con todos sus clientes, lo que supuso un gran cambio para alejarse de las interacciones transaccionales y de nivel más superficial que anteriormente había limitado sus relaciones con los clientes.

Beneficios del Entrenamiento en Habilidades Interpersonales

Las buenas habilidades interpersonales son un buen negocio. Sin embargo, estas habilidades no son inherentes: deben aprenderse y reforzarse. Los beneficios de la capacitación en habilidades interpersonales resuenan en toda la empresa y para el desarrollo individual de los empleados. Estos son los principales beneficios:

Beneficios para toda la empresa:

• Mayor retención de empleados. Con base en sus 50 años de investigación sobre el compromiso de los empleados, Gallup ha descubierto que el desarrollo personal y la formación de relaciones son dos de los principales impulsores del compromiso en el lugar de trabajo. Cuando sus empleados pueden conectarse mejor con la gerencia y entre ellos, es más probable que estén más comprometidos con su trabajo, lo que significa un mejor desempeño laboral y una mejor retención de empleados para la empresa.
• Entornos de trabajo más acogedores. La creación de una cultura de conexiones interpersonales permite a los empleados captar diferentes señales sociales de incomodidad, frustración, ira y ansiedad. Fomentar la comunicación abierta puede alentar a los empleados a tomar medidas y discutir problemas en desarrollo con sus compañeros. Esto puede ser de gran ayuda para reducir los niveles de conflicto, estrés e interrupción de los empleados.
• Mayor diversidad y mayor rendimiento. La inclusión y la diversidad importan. McKinsey ha encontrado repetidamente que las empresas que tienen niveles más altos de diversidad de género, étnica y cultural constantemente superan a su competencia menos diversa. Sin embargo, se necesita un esfuerzo para desarrollar entornos de trabajo que sean abiertos e inclusivos para todos los empleados, sin importar su identificación de género o antecedentes culturales.
• Mejores relaciones con los clientes. Mejores habilidades interpersonales de los empleados ayudan a cultivar una relación con el cliente, que es la capacidad de desarrollar, nutrir y mantener una relación duradera con el cliente. Cuando todos los empleados que tratan con el cliente pueden "construir un puente" con los tomadores de decisiones clave, la empresa en su conjunto puede transformar las relaciones transaccionales con los clientes en asociaciones en las que todos ganan. Impulsar resultados efectivos para los clientes y es cómo programas de capacitación como “Participar” lograr mayores valores de por vida del cliente.

Una de las habilidades más importantes para desarrollar habilidades interpersonales es saber cómo reducir las situaciones tensas. Ayude a los miembros de su equipo a resolver de manera más efectiva el problema de un cliente descargando y compartiendo nuestro Lista de verificación de la estrategia de desescalada de TAUC.

Beneficios individuales:

• Mayor autoconocimiento e inteligencia emocional. También conocida como cociente emocional, la inteligencia emocional es la medida de cómo reconocemos y procesamos nuestras propias emociones y las emociones de los demás. Reconocido como un habilidades interpersonales esenciales para los líderes, una alta inteligencia emocional es importante para manejar nuestro propio estrés, formar mejores relaciones y mejorar nuestras habilidades de comunicación.
• Mayor confianza y asertividad. Comprender una situación y nuestra propia reacción emocional nos da la confianza para actuar. Como líderes y gerentes, existe la responsabilidad de dar el primer paso para reconocer posibles problemas y abordar la conversación de manera respetuosa y productiva. A medida que avanzamos en nuestras carreras y asumimos más responsabilidades, existe una necesidad cada vez mayor de fomentar esas mismas habilidades dentro de su equipo, ayudándolos a pasar de ser reactivos a proactivos.
• Mejora de las habilidades de comunicación y negociación. La comunicación eficaz debe ir más allá de los problemas inmediatos para identificar qué es lo que realmente impulsa a los consumidores y clientes. Usamos la metáfora del "iceberg", una comprensión de que resolver un problema requiere una comprensión profunda de los asuntos que a veces están ocultos "por debajo de la línea de flotación". Solo después de identificar y abordar estos asuntos que impulsan el comportamiento de un cliente, podemos comprender lo que se comunica y cómo podemos negociar de manera efectiva.
• Relaciones y colaboraciones fortalecidas. Ya sea que se trate de generar confianza y control sobre nuestra propia capacidad para comunicarnos, forjar relaciones más abiertas y de confianza con los compañeros de trabajo o desarrollar la capacidad de obtener rápidamente el apoyo y la comprensión de un cliente, las buenas habilidades interpersonales son necesarias para la colaboración. Sin la ayuda y el apoyo de los demás, el éxito personal siempre estará por debajo de lo que podría ser.

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Preguntas frecuentes sobre capacitación en habilidades interpersonales

¿Qué son las habilidades blandas?

Las habilidades blandas son rasgos, comportamientos y hábitos que usamos en nuestras interacciones diarias con los demás. Se consideran diferentes de las habilidades técnicas o prácticas porque no son específicas de una industria o carrera en particular, sino que son elementos centrales de cómo socializamos. Ejemplos de habilidades blandas incluyen:

• Comunicación directa y clara y habilidades interpersonales.
• Sentirse cómodo colaborando con otros
• Ser flexible y adaptable al cambio.
• Tener una buena gestión del tiempo.

¿Cómo puedo evaluar mis propias habilidades interpersonales?

La evaluación de sus propias habilidades interpersonales comienza con la autoconciencia y continúa con sus interacciones personales. Preste mucha atención a sí mismo cuando interactúe con un compañero de trabajo o cliente y pregúntese:

• ¿Estoy haciendo contacto visual constante?
• ¿Estoy haciendo preguntas abiertas?
• ¿Estoy escuchando activamente sus preocupaciones y respuestas?
• Pídeles a otras personas en las que confíes que te den retroalimentación honesta sobre las formas en que puedes mejorar tus habilidades interpersonales. Finalmente, tome un curso de capacitación en comunicaciones interpersonales en áreas en las que sienta que necesita más trabajo o desarrollo.

¿Cómo puedo mostrar mis habilidades interpersonales?

En persona, querrá ser proactivo: muéstrelo haciendo. Cuanto más pueda modelar un buen comportamiento interpersonal, más reconocerán sus habilidades los demás. En lugar de solo enumerar tus habilidades blandas como viñetas como lo harías para tu currículum, piensa en historias que destaquen tus diferentes habilidades interpersonales. Esto puede ayudarlo a comprender y demostrar cómo los diferentes rasgos funcionan juntos de manera orgánica y demostrar que son una parte esencial de su enfoque de colaboración.

¿Cómo puedo mejorar mis habilidades interpersonales?

No puedes hacerlo solo. Por su propia naturaleza, desarrollar habilidades interpersonales requiere practicar, colaborar y trabajar con otros. Debe estar abierto a la retroalimentación y la crítica y comprometerse con la mejora personal. Las necesidades de cada persona son diferentes, por lo que el mejor paso adelante sería participar en cursos relevantes, como resolución de conflictos, diversidad e inclusión, negociación y capacitación en liderazgo.

Enlaces de referencia útiles

¿Está interesado en leer más sobre cómo puede ayudar a su equipo a desarrollar las habilidades interpersonales que necesitan para el entorno laboral actual? Considere estos siguientes artículos y ofertas:

• Por qué las habilidades humanas son más esenciales que nunca en un mundo virtual
• Tres trucos culturales para mejorar las reuniones en línea derrochadoras
• La nueva normalidad para los líderes de servicio: retener y construir relaciones con los clientes en un mundo cada vez más virtual
• Participar en la capacitación de ventas

Referencias

Frontiers in Psychology, “¿La tecnología mejora o dificulta la comunicación interpersonal? Un Marco y Resultados Preliminares para Examinar la Relación entre el Uso de la Tecnología y la Habilidad de Descodificación”, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7843959/

Sage Journals, "Cambio de liderazgo: el papel de la inteligencia emocional" https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/2158244018800910