Stai sfruttando l'equità relazionale delle tue persone di servizio?

Mi piace raccontare la storia del responsabile del conto vendite e del responsabile dell'assistenza sul campo che si sono incontrati con il loro cliente per discutere i dettagli finali di un acquisto di beni strumentali di grandi dimensioni. Dopo una discussione iniziale, il leader del team del cliente si è rivolto al fornitore e ha detto: “Sembra tutto abbastanza completo. Abbiamo solo alcune domande che vorremmo discutere prima di prendere la nostra decisione finale”.

Pensando che il cliente volesse discutere di questi problemi tra di loro, il responsabile del conto vendite si rivolse al suo collega, il responsabile dell'assistenza sul campo, e disse: "Perché non usciamo e lasciamo che abbiano la loro discussione?"

L'account manager è rimasto sorpreso quando il cliente gli ha detto direttamente: “No, vorremmo solo che tu uscissi. Vogliamo parlare di questi problemi con lui", indicando il responsabile del servizio di campo.

Questa storia è un ottimo esempio di "equità relazionale", un termine che cattura quella relazione speciale che le persone di servizio hanno con i loro clienti. Lo descrive Steve Frost, vicepresidente e amministratore delegato di Revenue Research and Advisory presso la Technology Services Industry Association (TSIA). equità di relazione per di qua:

Frost ha ragione, ovviamente. I gestori dei servizi ricordano costantemente il loro servizio e supportano le persone affinché si prendano il tempo extra per costruire relazioni con i loro clienti. Nonostante questo incoraggiamento, le persone di servizio devono bilanciare il tempo per costruire relazioni con le esigenze del loro fitto programma. E in questi giorni, con molte chiamate di servizio che passano al virtuale, le persone di servizio non hanno le opportunità faccia a faccia per creare il rapporto e l'empatia che sono essenziali per costruire relazioni forti.

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La sfida per i leader dei servizi è quella di fornire ai propri addetti al servizio la mentalità e le competenze non solo per sviluppare l'equità relazionale, ma anche per sfruttarla in modo da avvantaggiare sia il cliente che il fornitore di servizi.

Uno dei nostri clienti ha scoperto, ad esempio, che i loro Customer Manager erano già apprezzati dai loro clienti per la loro competenza tecnica: avevano una forte equità relazionale. Il problema era che non lo erano leveraging il proprio patrimonio per creare valore per i propri clienti e nuove opportunità di guadagno per la propria azienda.

Un'autovalutazione di base presa all'inizio del Global Partners Training Programma di formazione sul servizio Total Customer Focus™ ha rivelato che i Customer Manager proponevano in modo proattivo una soluzione migliore ai problemi di prestazioni delle apparecchiature meno del 60% delle volte (vedi grafico sotto). Allo stesso modo, cercavano regolarmente modi per andare oltre i requisiti di base del cliente per circa la metà del tempo.

Dopo che questi responsabili clienti hanno appreso e applicato nuove competenze Total Customer Focus™, come comprendere il quadro generale del cliente e scoprire in modo proattivo modi per soddisfare i propri clienti, la frequenza di proporre soluzioni migliori in modo proattivo è aumentata del 25%. Allo stesso modo, la ricerca di modi per andare oltre la soddisfazione dei bisogni primari del cliente è aumentata del 30%.

Di conseguenza, i partecipanti alla formazione in questo programma Total Customer Focus™ hanno generato nuove opportunità di guadagno per un valore di oltre 80 milioni di dollari durante il solo periodo di formazione.

Per saperne di più su altre competenze di Total Customer Focus™ Service Training, come essere proattivi, iscriviti alla nostra serie di blog Insights.

E se sei interessato alla valutazione delle competenze Total Customer Focus™ per la tua organizzazione, contattare Paul Hesselschwerdt, Partner presso Global Partners Training.