Competenze del servizio clienti B2B, migliori pratiche e suggerimenti per la formazione

Il servizio clienti è più importante che mai. Ciò significa che incorporare le migliori pratiche del servizio clienti di nuova generazione nel modo in cui opera la tua organizzazione B2B pagherà dividendi preziosi in termini di relazioni con i clienti più lunghe, più forti e più fruttuose.

Ma trasformare il servizio clienti B2B e le operazioni di assistenza sul campo è, ovviamente, più facile a dirsi che a farsi. Continua a leggere per saperne di più sulle competenze del servizio clienti B2B, sulle best practice e sui suggerimenti per la formazione che possono aiutare la tua azienda a prosperare.

Iniziamo con un consiglio professionale molto importante: il servizio clienti è importante per le relazioni B2B tanto quanto lo è nel mondo B2C.

Servizio clienti B2B e B2C

Esistono molte differenze fondamentali tra il servizio clienti B2B e B2C, ma forse una delle più importanti è che le relazioni B2B di maggior successo si forgiano nel tempo. Questo ha senso perché il ciclo di acquisto B2B tende ad essere molto più lungo: spesso si parla di mesi anziché di momenti.

Naturalmente, l'enorme vantaggio - e una motivazione centrale per investire nell'eccellenza del servizio clienti B2B e nella creazione di relazioni - è che le transazioni B2B e le attività di follow-up hanno un "valore per il cliente a vita" molto maggiore.

Ecco alcune delle differenze più notevoli tra il servizio clienti B2B e B2C:

• Le relazioni con il servizio clienti B2B sono più lunghe, più coinvolte e meno transazionali.
• Le aziende B2B sono in genere focalizzate sul servizio di clienti meno numerosi ma più grandi e di valore superiore.
• Il servizio clienti B2C si occupa più spesso di problemi una tantum relativi alle vendite, alla consegna e alla soddisfazione di un prodotto, mentre il servizio clienti B2B tende a essere più focalizzato sulla manutenzione continua del prodotto o del servizio, sugli aggiornamenti, sui tempi di attività e sul business futuro. Pertanto, i problemi del servizio clienti B2B sono in genere più complessi.
• È più probabile che i clienti B2B desiderino trattare con esperti in materia di prodotto, piuttosto che con rappresentanti del servizio clienti di conoscenza generale.
• A differenza del B2C, la maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti B2B conosce i propri clienti in base al nome.

Il punto più importante qui: ogni interazione con il servizio clienti B2B crea un'opportunità unica per costruire e rafforzare la relazione.

Che cos'è il servizio clienti B2B?

Conosci già la risposta a questa domanda. Ma può essere utile scomporlo e analizzare i suoi componenti chiave quando si esplorano i modi per farlo meglio. Una di queste definizioni di servizio clienti B2B viene da Help Scout, un fornitore di software di help desk con sede a Boston:“B2B è l'abbreviazione di 'business-to-business', il che significa che sei un'azienda e il prodotto o gli strumenti che vendi sono progettati anche per le aziende, piuttosto che per i consumatori. Il servizio clienti è l'atto di fornire risposte tempestive ed empatiche ai tuoi clienti quando ne hanno bisogno.

I team del servizio clienti B2B hanno una pressione extra sui tempi di risposta e sulla risoluzione del primo contatto perché i clienti B2B spesso fanno affidamento sul prodotto di un'azienda per la salute della loro attività. … Ciò rende estremamente importante la conoscenza del contesto e del cliente nel contesto del servizio clienti B2B. Ci sono anche generalmente più persone coinvolte nel processo di acquisto, e quindi il servizio clienti.

B2B è l'abbreviazione di "business-to-business", il che significa che sei un'azienda e il prodotto o gli strumenti che vendi sono progettati anche per le aziende, piuttosto che per i consumatori. Il servizio clienti è l'atto di fornire risposte tempestive ed empatiche ai tuoi clienti quando ne hanno bisogno.
I team del servizio clienti B2B hanno una pressione extra sui tempi di risposta e sulla risoluzione del primo contatto perché i clienti B2B spesso fanno affidamento sul prodotto di un'azienda per la salute della loro attività. … Ciò rende estremamente importante la conoscenza del contesto e del cliente nel contesto del servizio clienti B2B. Ci sono anche generalmente più persone coinvolte nel processo di acquisto, e quindi il servizio clienti.

Parte del motivo per dare priorità al servizio clienti B2B (anche se ciò significa fare un cambiamento culturale all'interno della tua organizzazione) è che un servizio clienti B2B ottimale è una componente essenziale per fornire un'esperienza cliente ottimale.

E l'esperienza del cliente è molto più di una semplice parola d'ordine del settore alla moda. In Global Partners Training, da decenni conduciamo la conversazione sull'importanza vitale delle relazioni con i clienti B2B.

Definiamo Esperienza del cliente B2B come:

La relazione complessiva che un cliente ha con la tua organizzazione, costruita sulla somma di tutte le tue interazioni con quel cliente e inclusa la consapevolezza da parte del cliente che ti impegni a comprendere i suoi obiettivi aziendali più importanti e ti concentri sul contributo al loro presente e futuro successo.

Allo stesso modo, ecco il nostro definizione del servizio clienti B2B di livello successivo:

Gli sforzi che fai per difendere il miglior interesse di ciascun cliente nella scoperta, utilizzo, ottimizzazione e risoluzione dei problemi dei tuoi prodotti o servizi; e il tuo impegno costante a utilizzare ogni interazione come un'opportunità per imparare come puoi servire meglio il cliente, contribuire al loro successo attuale e futuro e quindi rafforzare la relazione.

Suggerimenti per il servizio clienti B2B che puoi iniziare a utilizzare oggi

• Riconosci che il tuo primo contatto è fondamentale. Con ogni interazione del servizio clienti B2B, comprendi che il tuo primo contatto avrà un impatto significativo "a valle". Ciò significa che è importante soddisfare il senso di urgenza del cliente riguardo al problema fin dall'inizio.
• Poni le domande giuste all'inizio quando si gestisce una richiesta di servizio clienti B2B. Ricorda: a volte un problema tecnico apparente potrebbe essere più di quello che appare in superficie.
• Esercitati con la risoluzione dei problemi dell'"iceberg". In relazione al punto precedente, il servizio clienti B2B e il personale di assistenza sul campo spesso affrontano problemi tecnici visibili solo per scoprire in seguito che il vero problema di fondo di un cliente è rimasto irrisolto. Lavorare per comprendere meglio tali problemi "sotto la linea di galleggiamento" (in GPT, usiamo la metafora "iceberg") si traduce in un migliore successo a lungo termine nella risoluzione dei problemi dei clienti.
• Stabilire aspettative chiare con il cliente. Ciò implica A) concordare su quale sia il vero problema, B) concordare un piano per risolverlo, C) mantenere il cliente aggiornato sui progressi e D) idealmente dare loro una persona di riferimento da affrontare.
• Usa domande aperte e ascolto attivo. Per comprendere al meglio l'intera portata del problema in questione e posizionare meglio il tuo team per risolverlo, coinvolgi il cliente con domande a risposta aperta che vanno oltre le risposte "sì" o "no" e sfida il cliente a pensare al quadro più ampio piuttosto che solo i dettagli tecnici specifici.
• Entra in empatia con i tuoi clienti. Ciò implica mettersi veramente nei panni del cliente per comprendere meglio i suoi bisogni e obiettivi più importanti. Farlo richiede abili domande e tecniche di ascolto attivo per estrarre informazioni che ti consentano di aiutarli a utilizzare i tuoi prodotti o servizi per raggiungere il successo.
• Crea dialoghi ragionevoli/possibili. Ciò riduce il tempo sprecato dagli esperti del servizio clienti spesi a spiegare a un cliente che una richiesta è irragionevole o completamente impossibile (come fornire un servizio non coperto dal contratto o cercare di aumentare le prestazioni delle apparecchiature oltre la sua capacità). Questo è il tempo speso meglio collaborando con il cliente per diagnosticare l'intera portata del problema e trovare una soluzione equilibrata.
• Comunica il tuo desiderio di soddisfare e superare le aspettative del cliente. Ciò significa durante l'interazione con il servizio clienti e dopo. Una volta risolto il problema, non chiederti semplicemente "com'era il servizio?" Sottolinea che il tuo obiettivo è fornire un servizio ottimale e continuo — per renderli felici, aiutarli a continuare a lavorare su tutti i cilindri E costruire la relazione. ("Siamo sempre qui per aiutarti a risolvere i problemi e aiutarti ad avere successo, perché vogliamo costruire una partnership forte e duratura con te".)
• Presta attenzione alle due dimensioni chiave di ogni chiamata al servizio clienti B2B: 

1. Le azioni dettagliate necessarie per gestire e risolvere il problema
2. L'opportunità di coltivare la relazione con il cliente

• Concentrati su tre turni organizzativi. Questa è una strategia a lungo termine progettata per aiutarti a raggiungere costantemente gli obiettivi chiave discussi sopra.

1. Sii proattivo – Passare dall'essere per lo più reattivi nel rispondere alle richieste, ai problemi e ai problemi dei clienti, all'essere proattivi anticipando i bisogni degli altri e intervenendo per affrontarli.
2. Raggiungi i bisogni reali – Passare dal concentrarsi su problemi tecnici chiaramente visibili al cliente e al fornitore, all'identificazione e alla risoluzione di problemi e problemi che non sono ancora così facilmente visibili sono spesso quelli che impediscono alle persone di risolvere i problemi in modo completo e permanente.
3. Ottieni risultati equilibrati – Passa dal fare le cose per il cliente e occasionalmente cedere a richieste irragionevoli, al lavorare in collaborazione con il cliente per raggiungere soluzioni che bilanciano gli interessi di tutte le parti.
4. Inoltre, ecco alcune altre best practice B2B di base:

• Conosci i tuoi clienti a fondo.
• Crea utili opzioni self-service.
• Fai un uso efficace dei tuoi dati.
• Concentrati sull'ottenere la risposta giusta piuttosto che quella più veloce.
• Rendi il servizio clienti di alto livello parte della cultura della tua organizzazione.

KPI per il servizio clienti B2B

Può essere difficile quantificare un ottimo servizio clienti B2B in termini di indicatori numerici di prestazioni chiave (KPI). Tuttavia, qui ci sono alcuni aspetti importanti su cui concentrarsi:

• Velocità alla risoluzione
• Tasso di correzione per la prima volta
• Fidelizzazione del cliente
• Ripeti gli acquisti
• Acquisti aggiuntivi a seguito di un'interazione CS
• Punteggi CSAT

Ora, cambiamo marcia per un momento dal concentrarci sui KPI della tua azienda a quelli dei tuoi clienti. Una delle tendenze B2B più significative consiste nel porre maggiore enfasi sui KPI più importanti dei clienti (esempi possono includere: tempo di attività delle apparecchiature, output di produzione, time-to-market con nuovi prodotti, parametri di qualità e guasti, crescita complessiva dei ricavi, ecc.).

Il motivo: offrire un servizio clienti B2B che aiuta i tuoi clienti a raggiungere loro KPI più importanti ti posiziona per aggiungere molto più valore a lungo termine.

Percorsi per l'eccellenza del servizio clienti B2B

Come accennato all'inizio, ottenere un servizio clienti B2B ottimale e un'assistenza sul campo è più facile a dirsi che a farsi. Fortunatamente, da decenni studiamo l'arte e la scienza del servizio clienti B2B, dell'esperienza del cliente e della costruzione di relazioni.

La nostra missione è lavorare con le aziende B2B per fornire preziosi programmi di formazione che danno vita alle idee e agli obiettivi sopra descritti. Quindi, se il tuo istinto imprenditoriale suggerisce che vale la pena esplorare alcune delle strategie presentate qui nella tua organizzazione, ti invitiamo a contattarci oggi per avviare una conversazione.