Aiuta i tuoi team di assistenza ad adattarsi alla nuova normalità

Dall'inizio della pandemia di COVID-19 abbiamo sentito costantemente gli stessi messaggi dai tecnici dell'assistenza e dai loro manager. Ecco alcuni esempi:

Ora devo affrontare le interruzioni dell'attività dei miei clienti e della mia stessa azienda causate dalla pandemia. Tutto è molto più urgente di prima della pandemia. Inoltre, devo prestare attenzione a tutti i nuovi protocolli di sicurezza relativi al virus

La comunicazione virtuale con i clienti e internamente ha aggiunto un livello completamente nuovo di complessità e confusione. In realtà lavoro molte più ore ogni giorno, semplicemente perché tutti danno per scontato che io possa essere disponibile per una teleconferenza 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.

Ormai è chiaro ai Service Manager che la pandemia ne ha alterati molti le norme di erogazione del servizio – forse permanente. I gestori dei servizi non solo stanno affrontando gravi interruzioni delle operazioni, ma stanno anche affrontando l'aumento dell'incertezza e dello stress dei membri del team (per non parlare dei propri). Una transizione improvvisa a tutte le interazioni virtuali con dipendenti, altri reparti e soprattutto clienti è stata difficile. E sembra che il lavoro virtuale stia sovraccaricando tutti con più riunioni online, più lavoro e più attenzione richiesta.

Ci sono passi che i gestori dei servizi possono intraprendere ora per affrontare queste sfide e allo stesso tempo aiutare le loro persone a sviluppare le capacità e la fiducia per migliorare i buoni rapporti che hanno sempre avuto con i clienti, anche se ora devono farlo da remoto.

Comprendere e affrontare i problemi non tecnici dei clienti è sempre stata una sfida per gli addetti all'assistenza tecnicamente orientati e l'impatto del COVID lo sta rendendo ancora di più. Immagina, ad esempio, una chiamata di assistenza remota in cui il tecnico dell'assistenza sta cercando di comprendere una situazione tecnica complessa e di lavorare con il cliente utilizzando nuovi strumenti di diagnostica remota e cercando di raccogliere i sottili indizi del cliente su ciò che comprende veramente, il tutto senza essere in grado di per vedere, ascoltare e sperimentare i normali indizi che otterrebbero dall'essere faccia a faccia.

La formazione delle persone del servizio per comunicare con i clienti in questo nuovo ambiente virtuale è diventata in qualche modo più facile a causa del COVID. Ad esempio, il costo e il tempo di viaggio per la formazione sono potenzialmente inferiori poiché la formazione può essere erogata virtualmente. Inoltre, il tempo fuori dal campo per la formazione è forse diventato più disponibile e, spesso, più facile da organizzare.

Storicamente, la formazione delle cosiddette "competenze trasversali" richiedeva di riunire le persone in seminari faccia a faccia in modo che potessero esercitarsi e sviluppare capacità di interazione con le persone. La sfida per le aziende ora è garantire che l'impatto ei risultati della formazione svolta corrispondano virtualmente alla tradizionale formazione in presenza.

La buona notizia è che le nuove tecnologie, come Zoom, consentono di erogare la formazione virtualmente senza sacrificare l'impatto della formazione faccia a faccia. Allo stesso modo, l'eLearning e altre risorse di microlearning sono avanzate al punto da poter contribuire in modo significativo all'adozione e all'integrazione di nuove abilità e comportamenti. La nostra esperienza fornendo formazione virtuale è che gli studenti possono effettivamente essere più coinvolti in un webinar con istruttore ben progettato che in un'aula faccia a faccia.

In Global Partners Training, da oltre 25 anni consentiamo alle organizzazioni di servizi globali di affrontare le sfide della trasformazione. Contattaci per saperne di più su come stiamo aiutando le organizzazioni globali ad adattarsi alla nuova normalità nella fornitura di servizi tecnici.