In che modo l'attenzione totale al cliente genera ROI e risultati aziendali tangibili

Molto è stato scritto nel corso degli anni sul calcolo del ritorno sull'investimento sulla formazione. In qualità di ex CFO, mi innervosisco quando sento parlare di calcoli del ROI che utilizzano misure come il numero di persone formate, il numero di partecipanti che hanno raggiunto i loro obiettivi o anche il numero di persone che hanno applicato la formazione. Queste possono essere metriche preziose, ma non riguardano il ROI.

Sia chiaro, il ROI è un semplice calcolo: la somma di denaro che può essere attendibilmente attribuita alla formazione, divisa per l'importo totale (compreso il tempo speso dai partecipanti alla formazione) speso.

La quantità di denaro speso per la formazione è facile. Tenere traccia della quantità di denaro restituita è molto più difficile. Ecco come il nostro Focalizzazione totale sul cliente (TCF) i clienti determinano i rendimenti finanziari generati da TCF.

Misurare l'impatto finanziario della formazione non è un'opzione
Parte 3: Generazione di ROI e risultati aziendali tangibili

I clienti e i fornitori di servizi traggono vantaggio da TCF in 4 modi quantificabili:

1. Quando i fornitori di servizi passano effettivamente all'Essere Proactive, anticipano le sfide che i loro clienti dovranno affrontare per raggiungere i loro più importanti obiettivi di business; ciò che chiamiamo loro Big Picture. Agendo in modo proattivo, il personale dell'assistenza aiuta i propri clienti ad affrontare queste sfide e a ottenere risultati finanziari significativi. Big Pictureporta naturalmente una maggiore fedeltà al fornitore di servizi, con conseguente più entrate e margini col tempo. Tuttavia, aiutare il cliente essendo proattivo porta direttamente a un significativo ritorno finanziario per il fornitore di servizi anche a breve termine.

2. Abilità e comportamenti del TCF come Ascolto attivo/ASQ ed Creare empatia consentire alle persone del servizio in prima linea di arrivare alla causa principale dei problemi in modo più rapido e migliore. Utilizzando strumenti e tecniche come Ascolto attivo/ASQ e la Tecnica dell'iceberg, gli addetti all'assistenza identificano rapidamente i problemi che il cliente potrebbe in genere tenere "al di sotto della linea di galleggiamento". Problemi come la mancanza di conoscenza della tecnologia, la pressione del proprio capo e la scarsa fiducia nel fornitore limitano le discussioni aperte e impediscono la determinazione accurata delle cause profonde. Inoltre, una scarsa comunicazione con i clienti inibisce il libero flusso di idee sulle possibili soluzioni.
3. Le persone del servizio spesso si sentono intrappolate quando si confrontano con una richiesta del cliente che non è ragionevole o nemmeno possibile. O l'addetto al servizio dice di no, spesso facendo sì che il cliente intensifichi la sua domanda a un livello superiore. Oppure l'addetto all'assistenza dice di sì, con conseguenti potenziali omaggi significativi in ​​parti e assistenza. L'applicazione di strumenti TCF come il Matrice ragionevole possibile e la Tecnica SHAPE fornire un'alternativa che si traduca in riduzioni significative degli omaggi da parte del fornitore del servizio.
4. Gestire le escalation in modo efficiente ed efficace è una sfida per tutti i fornitori di servizi. Quando un'escalation gestibile diventa fuori controllo, decine di migliaia di dollari in costi di servizio dovuti a risorse aggiuntive, la supervisione dell'alta dirigenza e i costi diretti vengono spesi per riportare la situazione sotto controllo e ripristinare la fiducia dei clienti. Strumenti TCF come il Tecnica TAUC ed Lista di controllo antincendio consentire al personale di assistenza in prima linea di mantenere la fiducia dei clienti durante le escalation di stress elevato e di riguadagnare la fiducia dei clienti quando le escalation iniziano a sfuggire al controllo.

Raccogliere e sintetizzare sistematicamente casi di studio che documentano resi quantificabili

Nell'ambito del processo di incorporamento di Global Partners, i partecipanti al TCF creano casi di studio che documentano l'impatto sui risultati aziendali (oltre a misure soft come i miglioramenti nelle relazioni con i clienti) dalla loro applicazione delle competenze e dei comportamenti del TCF. Abbiamo raccolto più di 350 case study che descrivono decine di milioni di dollari in nuove opportunità di guadagno e risparmi diretti sui costi per i fornitori e i loro clienti. Questi casi riportano anche migliaia di ore di riduzione dei tempi di fermo delle apparecchiature per i clienti e la riduzione delle ore di manodopera dedicate a escalation, tempo di ciclo e rilavorazione.

Una metrica chiave del TCF che viene monitorata e segnalata è l'espansione della larghezza di banda per il personale di servizio in prima linea. Sebbene non faccia necessariamente parte del calcolo del ROI, la larghezza di banda è una metrica importante per le stesse persone in prima linea. Una maggiore larghezza di banda significa che gli addetti ai servizi possono gestire il carico di lavoro quotidiano in modo più efficiente e con meno stress, il che porta a un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata e una maggiore soddisfazione sul lavoro.

Calcola il ritorno sull'investimento

L'utilizzo dei dati dei casi di studio semplifica il calcolo del ritorno sull'investimento. Basta dividere l'importo totale speso/investito nel programma per il rendimento quantificato. Nell'esempio sopra, l'importo netto totale in dollari del rendimento di TCF è di oltre milioni. L'importo totale investito per le 20 persone nel gruppo di segnalazione è di circa $ 100,000 inclusi i costi delle ore lavorative per le persone che partecipano al programma.

Il ROI è quindi 10x.