Nuovi studi indicano che il ruolo dei tecnici dell'assistenza come partner di fiducia è più importante che mai

Man mano che le aziende avanzano nell'implementazione di nuove tecnologie di servizi digitali, incontrano domande fondamentali sulla loro attività di servizi. Tra questi c'è il ruolo del tecnico dell'assistenza. Uno studio recente di Fieldservicenews.com e Field Aware ha chiesto alle organizzazioni di servizio di definire la funzione principale di un tecnico dell'assistenza. Non sorprende che abbiano chiaramente identificato quel ruolo come più un partner, un esperto e un consulente che qualcuno che esegue rigorosamente gli ordini di servizio.

Il ruolo dei tecnici dell'assistenza si sta muovendo in questa direzione negli ultimi anni. Tuttavia, la pandemia di Covid ha accelerato un altro trend; trasformazione digitale e servizio virtuale. Quindi, vedere che la maggior parte delle aziende apprezza il valore dei propri tecnici dell'assistenza al di là della semplice risoluzione dei problemi tecnici per i clienti non è affatto sorprendente. Cosa può essere Scopri di più interessante è che, nella stessa indagine le aziende hanno indicato che i loro clienti percepiranno ancora un valore maggiore in una chiamata di servizio faccia a faccia che in una virtuale dopo la scomparsa della pandemia.

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Implicazioni per i leader del servizio

Chiaramente, i clienti continueranno a attribuire un valore elevato a tutta l'esperienza e la conoscenza che i tecnici dell'assistenza apportano a ogni interazione, sia in loco che remota/virtuale. Ciò significa anche che i tecnici dell'assistenza devono cambiare il modo di pensare e comportarsi con i clienti in tre modi fondamentali.

1. I tecnici dell'assistenza devono essere più proattivi.

Ciò significa espandere la loro interazione con i clienti al di là della transazione di servizio in questione e considerare il "quadro generale" del cliente. I clienti dei fornitori di servizi stanno lottando con il percorso migliore per adottare le nuove tecnologie digitali e affrontare la pandemia. Stiamo scoprendo che le aziende possono differenziarsi e aggiungere valore per i propri clienti essendo il partner esperto e di fiducia in queste aree.

2. I tecnici dell'assistenza devono comunicare con i clienti in modi più intensi e intimi.

Man mano che più riunioni passano dalle chiamate faccia a faccia alle chiamate Zoom, i sottili suggerimenti sulle esigenze e le sfide nascoste di un cliente non sono più disponibili. I tecnici dell'assistenza devono utilizzare migliori tecniche di domande e ascolto attivo per arrivare a quei problemi nascosti essenziali.

3. I tecnici dell'assistenza devono affrontare le nuove sfide e opportunità con una mentalità collaborativa.

La trasformazione digitale e il servizio remoto, ad esempio, richiedono uno stretto coordinamento per gli ingegneri su entrambe le estremità dell'interazione del servizio virtuale. Allo stesso tempo, i fornitori di servizi e i loro clienti stanno già discutendo quali servizi possono essere forniti dal cliente utilizzando le nuove capacità digitali, ad es. la manutenzione ordinaria, quali servizi devono essere eseguiti al meglio dal fornitore di servizi, ad es. risoluzione dei problemi avanzata, e quali servizi dovrebbero essere forniti collaborativamente. Per lavorare in modo efficace in questo ambiente collaborativo, i tecnici dell'assistenza devono porre costantemente domande come "Cosa stai cercando di ottenere?" ed "Quali sono le soluzioni possibili e ragionevoli sia per il cliente che per la mia azienda?"

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