Hai bisogno di qualcosa di più della formazione sulle competenze trasversali per sviluppare le competenze del servizio clienti

Le persone di servizio hanno bisogno di una formazione sulle competenze trasversali per colmare il divario di competenze, aggiungere un elemento umano alle loro interazioni e deliziare i clienti con un ottimo servizio. Ma c'è di più; oltre alle competenze di soft customer service, le persone del servizio sul campo devono avere una mentalità proattiva e vantaggiosa per tutti.

La chiave per raggiungere questa mentalità è passare dall'essere per lo più reattivi nel rispondere alle richieste, ai problemi e ai problemi dei clienti, all'essere proattivi anticipando i bisogni degli altri e intervenendo per affrontarli. I clienti di oggi si aspettano che i fornitori si impegnino in modo proattivo nell'aiutarli ad affrontare le sfide chiave e a raggiungere i risultati aziendali più importanti. Ciò richiede un cambiamento fondamentale nel modo di pensare e nel comportarsi da parte dei dipendenti in prima linea.

Invece di aspettare che i clienti chiedano aiuto, i dipendenti in prima linea dei fornitori devono anticipare dove è probabile che i loro clienti abbiano bisogno di aiuto e offrirlo per primi. Invece di consegnare ciò che il cliente ha ordinato senza considerare se è davvero la migliore soluzione al problema, le persone in prima linea devono discutere di risultati mirati e proporre alternative. E quando il cliente non è a conoscenza delle soluzioni disponibili per migliorare la sua attività, le persone in prima linea dovrebbero informarlo di queste soluzioni. A volte, la persona in prima linea ha persino bisogno di rendere il cliente consapevole del problema in primo luogo.

Ecco tre competenze del servizio clienti che le aziende di best practice applicano per passare dall'essere reattive a quelle proattive:

1. Comprendere il quadro generale del cliente e come puoi aiutarlo a raggiungerlo
2. Scoprire modi per semplificare la vita del cliente e aiutarlo a migliorare la sua attività
3. Identificare le cose che puoi fare per andare oltre la soddisfazione dei requisiti del cliente per impressionare e deliziare il cliente

Il passo successivo per diventare proattivi è cercare continuamente e sistematicamente modi per aiutare il cliente, per semplificargli la vita o per migliorare i suoi processi e risultati aziendali. Puoi scoprire in modo proattivo le opportunità di Total Customer Focus ogni giorno nei seguenti modi:

• Osservare e ascoltare le storie dei tuoi clienti
• Anticipare i problemi e le esigenze dei clienti in base a ciò che stanno cercando di fare e dal loro punto di vista (il loro quadro generale)
• Colmare le lacune nella conoscenza fornendo al cliente informazioni e approfondimenti sui tuoi prodotti e servizi, nonché sulle tendenze della tecnologia e del loro settore e mercati

Tutte le persone in prima linea hanno l'opportunità di osservare il cliente in qualche modo e di agire in modo proattivo per migliorare l'esperienza del cliente e alleviare le sue difficoltà. La chiave è ricordare che il cliente in genere non ti parlerà dei suoi problemi, semplicemente perché non si rende conto che puoi fare qualcosa per risolverli. E qui sta l'opportunità di essere Total Customer Focused.

Quando i dipendenti hanno una mentalità proattiva e vantaggiosa per tutti e comprendono il quadro generale del cliente, aggiungeranno valore in ogni aspetto del loro lavoro.