In che modo una strategia incentrata sul cliente aiuta il tuo team di assistenza sul campo a generare entrate
Formazione per i partner globali 
Non sarebbe fantastico se ci fosse un modo per rafforzare le relazioni della tua azienda con i tuoi clienti e aumentare le entrate generate dai tuoi team di assistenza?
Buone notizie: c'è.
Una notizia ancora migliore: richiede un duro lavoro, ma non è così complicato come potresti pensare. Il percorso per raggiungere questo obiettivo richiede l'impegno della tua organizzazione ad adottare una strategia veramente incentrata sul cliente.
Al giorno d'oggi, quasi tutte le aziende dicono tutte le cose giuste sulla priorità dell'esperienza del cliente e della soddisfazione del cliente, concentrandosi su ulteriori termini e concetti incentrati sul cliente.
Tali aziende possono essere sulla strada giusta, ma la maggior parte non riesce a sfruttare importanti opportunità per aggiungere valore per entrambi i clienti e generare entrate potenzialmente significative per i propri profitti. Il segreto: reinventare il modo in cui alimentano le relazioni più importanti con i clienti.
Prima di approfondire come raggiungere questo obiettivo, torniamo indietro e dedichiamo un momento a cosa intendiamo con il termine "centrato sul cliente".
Secondo Salesforce, essere incentrati sul cliente significa mettere il cliente al centro di tutto ciò che fai come azienda, dal marketing alle vendite, ai punti di contatto del servizio clienti su ogni canale.
Riteniamo che il concetto di "centratura sul cliente" sia così fondamentale nell'odierno panorama aziendale B2B che abbiamo pubblicato un post sul blog completo sui vantaggi e le caratteristiche di costruire una cultura aziendale incentrata sul cliente.
“L'evoluzione per diventare un'organizzazione veramente incentrata sul cliente è complessa e lunga, ed è giusto che sia così. È il Santo Graal di sbloccare il vero potenziale del valore del cliente. "
— Deloitte ("Centricità del cliente: inclusione nel DNA della tua organizzazione")
Qual è la strategia incentrata sul cliente?
Prima di iniziare tutto ciò che devi sapere su come generare entrate implementando una strategia incentrata sul cliente, iniziamo con una definizione di cosa intendiamo per strategia incentrata sul cliente.
Definizione: strategia incentrata sul cliente
A strategia incentrata sul cliente è una strategia aziendale completa a livello di organizzazione che è dedicata a 1) mettere il cliente al centro di tutto ciò che fai, 2) sviluppare una comprensione più profonda degli obiettivi aziendali più importanti di ciascun cliente e 3) sfruttare queste informazioni di livello più profondo per aiutare ottengono il successo.
Perché implementare una strategia incentrata sul cliente
Lo spiegheremo in modo più dettagliato mentre leggi il post, ma in poche parole, se implementato ed eseguito in modo efficace, il processo di aggiunta di valore per i tuoi clienti ha anche dimostrato di avere un grande potenziale per generare entrate anche per la tua azienda.
Gran parte della ricerca online sui concetti "centrati sul cliente" è molto più orientata alle interazioni commerciali B2C. In GPT, tuttavia, portiamo una prospettiva distintamente incentrata sul B2B a questa strategia aziendale di vitale importanza.
Ad esempio, Mailchimp, in un post intitolato "Come creare una strategia aziendale incentrata sul cliente", offre best practice incentrate sul cliente come:
- Scopri cosa vogliono i tuoi clienti
- Sviluppa prodotti e servizi che rispondano a quei desideri
- Rendere operativo l'empatia del cliente
- Lavora sodo per interagire direttamente con i tuoi clienti
Gigante del marketing online HubSpot offre consigli incentrati sul cliente come:
- Anticipare le esigenze dei clienti
- Raccogli il feedback dei clienti
- Sii facilmente accessibile
- Incontra i clienti di persona
- Fornire un servizio clienti proattivo
- Adottare strumenti per il servizio clienti
- Guarda oltre l'acquisto
Non commettere errori, questi sono suggerimenti utili; ma quando scavi più a fondo scoprirai che c'è molto di più nell'equazione.
Utilizzo di una strategia incentrata sul cliente per aumentare le entrate: come iniziare
L'idea di impiegare una strategia aziendale di livello successivo incentrata sul cliente può sembrare nuova, ma da diversi decenni ci occupiamo dell'arte e della scienza delle relazioni con i clienti.
Concetti chiave per quanto riguarda i vantaggi di potenziare il tuo team di assistenza in prima linea che sono stati convalidati attraverso storie di successo nella vita reale includono quanto segue:
- I membri del team di assistenza, in particolare i tecnici dell'assistenza sul campo, sono una risorsa sottoutilizzata; i tecnici dell'assistenza sul campo in genere interagiscono con i clienti 10 volte più frequentemente rispetto al team di vendita.
- Potrebbero anche essere il volto della tua organizzazione per molti clienti. Inoltre tendono ad essere un po' più affidabili dal cliente perché sono lì per aiutare, non per vendere.
- Dotare loro di comprovate capacità di comunicazione e relazione incentrate sul cliente consente loro di scoprire quelle preziose "intuizioni di livello più profondo" sui più grandi obiettivi e sfide dei clienti che abbiamo menzionato sopra.
- Combinando la loro migliore comprensione del "quadro generale" di ogni cliente con le loro competenze esistenti e la conoscenza della capacità unica della tua azienda di aiutare a posizionare i tuoi tecnici sul campo per aggiungere valore per i tuoi clienti in modi inaspettati o "fuori dagli schemi".
- Questo approccio incentrato sul cliente può trasformarli da tecnici tradizionali in grado di risolvere i problemi in risolutori di problemi proattivi e consulenti aziendali di fiducia per i tuoi clienti più importanti.
Il risultato previsto, e il risultato tipico, è che non stai solo coltivando relazioni con i clienti più forti e più lunghe, ma stai anche gettando le basi per continue opportunità di generazione di entrate. Nella prossima sezione, daremo uno sguardo approfondito a questi principi e pratiche incentrati sul cliente in azione.
Strategia incentrata sul cliente in azione: generazione di entrate
Come puoi immaginare, la tua strategia incentrata sul cliente ha molti vantaggi che non possono essere quantificati in termini di dollari. Tuttavia, ti posiziona anche per generare nuove entrate che possono essere assolutamente misurate in termini di dollari.
Tenendo ben presente lo scenario sopra delineato, in cui la tua strategia incentrata sul cliente riesce a posizionare i tuoi tecnici sul campo in prima linea come risolutori di problemi proattivi e consulenti aziendali di fiducia, esaminiamo alcuni dei molti modi in cui ciò può portare a nuove entrate.
Essere proattivi e prestare maggiore attenzione al quadro generale di ciascun cliente crea molteplici categorie di opportunità per generare entrate attraverso:
- Nuovi e ampliati contratti di servizio
- Nuove vendite di prodotti e servizi
- Cross-sell e upsell
- Servizi personalizzati a valore aggiunto
- Aggiornamenti estesi delle apparecchiature
- Abbonamenti estesi per apparecchiature e servizi
- Prezzo premium per un valore aggiunto
- Ampliamento dell'ambito dei servizi
- Evitare gli "omaggi" per risolvere le preoccupazioni dei clienti
Ricorda, i clienti tenderanno ad essere più aperti a conoscere i tipi di opportunità e soluzioni sopra descritte quando presentate, non in una chiamata di vendita, ma piuttosto in una conversazione contestuale incentrata sulla soluzione con il loro fidato professionista dell'assistenza sul campo in prima linea.
Ecco tre rapidi esempi, due che si collegano a uno dei potenziali flussi di entrate sopra elencati, più un terzo che li riguarda tutti:
| Il 'potere' dell'ascolto attivo
Un tecnico dell'assistenza sul campo in Corea doveva affrontare un cliente molto sconvolto che aveva bisogno di parti di ricambio non più prodotte. Utilizzando capacità di ascolto attivo, l'ingegnere dell'assistenza sul campo ha stabilito che la causa principale della frustrazione del cliente era in realtà il suo bisogno di aumentare la potenza della sua attrezzatura. L'ingegnere è stato quindi in grado di risolvere il problema offrendo nuove apparecchiature alternative che erano effettivamente più economiche delle parti richieste. Non solo il cliente è stato molto grato di ottenere la potenza extra di cui aveva bisogno a un prezzo inferiore a quello che avrebbero costato le parti, ma è stato anche in grado di evitare di interrompere la produzione per modificare le proprie apparecchiature. E il fornitore di apparecchiature ha effettuato una vendita a sei cifre di nuove apparecchiature. |
| L'alto valore di una svolta nella comunicazione
Il cliente di un provider di rete di telecomunicazioni richiedeva maggiori possibilità e rischi per un progetto in corso, ma non era disposto a pagare per il lavoro aggiuntivo. Applicando le tecniche di comunicazione apprese durante la formazione per arrivare al cuore dei problemi, dei bisogni e degli obiettivi più profondi dei clienti, il responsabile del servizio si è reso conto che la vera preoccupazione del cliente riguardava il finanziamento e che sarebbe stato disposto a pagare per l'ambito aggiuntivo fintanto che il fornitore potrebbe aiutare a finanziare i costi. Questa realizzazione ha consentito al fornitore e al cliente di raggiungere un terreno comune e andare avanti per concludere un accordo da mezzo milione di dollari. |
| Storia vera: "Equità relazionale"
Un responsabile commerciale e un responsabile dell'assistenza sul campo stavano incontrando un cliente chiave per discutere i dettagli finali di un acquisto di beni strumentali di grandi dimensioni, quando il leader del team clienti ha dichiarato: “Sembra tutto abbastanza completo. Abbiamo solo alcune domande di cui vogliamo parlare prima di darvi la nostra decisione finale". Pensando che il cliente volesse un momento da solo con il suo team, il responsabile dell'account vendite ha detto al suo collega di assistenza sul campo, "Perché non usciamo e lasciamo che abbiano la loro discussione?" Ma il cliente ha sorpreso l'account manager rispondendo: “No, se non ti dispiacerebbe lasciarci per un momento; vogliamo parlare di questi problemi con lui", indicando il responsabile del servizio di campo. |
Questo aneddoto di vita reale illustra l'inestimabile "equità relazionale" che i professionisti dell'assistenza sul campo possono guadagnare con i tuoi clienti quando vengono formati con capacità avanzate di relazione con i clienti.
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Attivazione di una strategia incentrata sul cliente: passaggi successivi
Forse hai già analizzato l'elenco delle opportunità di generazione di entrate elencate sopra con un occhio verso quelle che si applicano più direttamente alla tua organizzazione.
È del tutto probabile che tu stia già realizzando una vendita occasionale o ampliato le entrate attraverso il tuo team di assistenza. La differenza tra notte e giorno qui è che l'attivazione efficace della tua strategia proattiva incentrata sul cliente ti consente di renderla ripetibile e, sì, scalabile integrandola nel tuo modello di business.
Non solo abbiamo studiato da vicino ciascuna delle potenziali opportunità di guadagno condivise sopra, ma abbiamo anche aperto la strada a programmi di formazione sulle relazioni con i clienti di livello successivo che addestrano i membri chiave del tuo team su come sbloccarle ciascuna, il tutto nell'interesse di aiutare i tuoi clienti a raggiungere il successo .
I tuoi clienti lo apprezzeranno. Il tuo team sarà stimolato con competenze migliorate e una ritrovata sensazione di quanto sia veramente importante il loro ruolo in prima linea per la tua organizzazione. E farai più soldi.
Contattaci oggi con qualsiasi domanda su come queste strategie incentrate sul cliente possono aiutare la tua organizzazione. Oppure contattaci programma una valutazione gratuita con Paul Hesselschwerdt, un partner senior di Global Partners Training
Discuti con Paolo:
- Quali potenziali vantaggi prevedi di diventare incentrato sul cliente?
- Quanto è importante la centralità del cliente per il successo della tua azienda?
- Che cosa hai fatto finora per diventare centrato sul cliente?
Paul ha lavorato per decenni aiutando le aziende a implementare capacità di relazione con i clienti che costruiscono legami più forti e spostano anche l'ago sulle entrate.
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