перейти к содержанию
Обучение выездному обслуживанию: как повысить эффективность вашей организации выездного обслуживания

Обучение обслуживанию клиентов для технических специалистов и инженеров по обслуживанию на местах

Ваш выездной обслуживающий персонал оказывается в ситуациях с высокими ставками?

Благодаря обучению выездному обслуживанию в целевых областях навыков большинство компаний могут значительно улучшить свои показатели первоначальных исправлений и скорость устранения неполадок, уберечь клиентов от ненужных аварий и лучше определить новые возможности для модернизации и продаж.

В проповедническом служении есть неотъемлемая, но зачастую невостребованная ценность. Независимо от вашей отрасли или глобального местоположения, профессионалы выездного обслуживания представляют собой неиспользованный потенциал для вашего бизнеса и ваших клиентов. Проблема? Сервисные инженеры часто не рассматриваются в качестве подразделения своей компании с добавленной стоимостью, что приводит к общему отсутствию инвестиций в их работу. обучение полевой службе.

Прежде чем мы двинемся дальше, важно понять, что обучение выездному обслуживанию должно охватывать гораздо больше, чем азы и болты, аппаратное и программное обеспечение, рабочие процессы и логистика. Оптимальное обучение выездному обслуживанию начинается с навыков межличностного общения, взаимодействия с клиентами и умения выслушивать болевые точки и сбои в бизнесе. Это направление обучения мы называем обучение отношениям в выездном служении, а при применении на практике было доказано, что это повышает удовлетворенность клиентов, продажи и общую эффективность ваших предложений выездного обслуживания.

____________________________________________________________________________

Обучение обслуживанию клиентов для технических специалистов и инженеров по обслуживанию на местах: два варианта формата программы

Вы получаете максимальную гибкость с учебными программами GPT. Для каждой из наших ведущих в отрасли программ обучения взаимоотношениям с клиентами вы можете выбрать один из двух надежных взаимодополняющих форматов — смешанный или виртуальный.

Основные компоненты знаний и навыков одинаковы для обоих форматов, а программы реализуются посредством: живого обучения под руководством опытных фасилитаторов (на месте и/или виртуально); модули электронного обучения для самостоятельного обучения; коучинг со сверстниками и дополнительные индивидуальные коуч-сессии; а также индивидуализированная проектная работа и ролевые игры, адаптированные к реальным задачам и возможностям компании.

1. Смешанный формат

Наши проверенные временем смешанные учебные программы, отличающиеся впечатляющим опытом развития навыков взаимоотношений с клиентами нового поколения, которые могут трансформировать ваш бизнес, включают в себя как очные, так и виртуальные компоненты. Примечательные особенности этого формата:

  • Члены вашей команды находятся «в комнате» с инструктором и сокурсниками
  • Гибкость перехода от смешанного режима к полному виртуальному режиму при изменении условий
  • Погружение на целый день
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ+

2. Виртуальный формат

Компании, которые ищут варианты полностью виртуального обучения, захотят изучить наш 100% виртуальный формат. В виртуальных программах используются интерактивные веб-семинары под руководством инструкторов и модули электронного обучения с самообслуживанием, чтобы провести участников в захватывающем учебном путешествии по параллельным направлениям знаний и навыков. Примечательные особенности включают в себя:

  • Улучшенные навыки виртуального общения
  • Минимальное время вне поля
  • Потенциальная экономия средств
  • Меньшие размеры классов
  • удобство
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ+


_______________________________________________________________

Что такое обучение обслуживанию клиентов для выездных групп обслуживания?

Обучение выездному обслуживанию — это процесс, позволяющий инженерам выездного обслуживания и членам группы помочь клиентам и компаниям получить больше пользы от выездного обслуживания и отношений с клиентами. Но технической подготовки недостаточно. Учитывая способы, которыми обслуживающий персонал должен взаимодействовать с клиентами, не менее важно, чтобы они также проходили обучение по работе с клиентами.

Техническое обучение по сравнению с обучением по работе с клиентами

Традиционные модели обучения выездному обслуживанию были однонаправленными, сфокусированными на технических аспектах работы инженера выездного обслуживания – оборудовании, программном обеспечении, аппаратных средствах, инструментах и ​​т. д.

Однако по мере того, как сфера выездного обслуживания росла, и лидеры отрасли увидели ценность этой отрасли бизнеса, обучение выездному обслуживанию теперь переросло во второе направление: обучение взаимоотношениям с клиентами. Чтобы быть более эффективными и достигать положительных результатов, которые предприятия ожидают от выездного обслуживания — увеличения доходов, повышения удовлетворенности клиентов, сокращения переделок и большей экономии — члены выездной группы обслуживания должны научиться развивать и максимально использовать свои отношения с клиентами на переднем крае. клиенты.

Полное обучение выездному обслуживанию требует технического обучения и основано на взаимодействии с клиентами. При надлежащем обучении, которое фокусируется на социальных взаимодействиях и отношениях между инженером и заказчиком, обучение взаимоотношениям с клиентами помогает поддерживать и улучшать техническое обучение за счет:

  1. Помочь инженерам перейти от реактивного реагирования на запросы, вопросы и проблемы клиентов к активной деятельности, предвидя потребности других и предпринимая действия для их удовлетворения.
  2. Смещение акцента с технических проблем, которые ясно видны заказчику и поставщику, на выявление и решение проблем и проблем, которые не так легко увидеть, но часто мешают людям полностью и навсегда устранять проблемы.
  3. Предоставление техническим специалистам возможности перейти от работы для клиента и уступки необоснованным требованиям к совместной работе с клиентом для достижения решений, которые уравновешивают интересы всех сторон.

Связанное Чтение: См. Наш 8 важных тенденций выездного обслуживания для проактивных компаний

Почему обучение обслуживанию клиентов важно для полевых техников и инженеров?

У обучения проповеднического служения есть одна основная цель, но много потенциальных положительных результатов. Думайте об этом как о пирамиде — есть одна основная, конечная цель и множество вторичных результатов, которые поддерживают конечную цель, а также улучшают другие области бизнеса.

Обучение выездному обслуживанию должно в первую очередь способствовать повышению эффективности ваших предложений по проповедническому обслуживанию. У технических специалистов выездного обслуживания есть много возможностей узнать реальную информацию о ваших клиентах и ​​найти для них ценность.

Исследование Ассоциации индустрии технологических услуг показывает, что специалисты по обслуживанию встречаются со своими клиентами в среднем более 70 раз в месяц — в организации со 100 техническими специалистами на выезде это составляет до 7,000 возможностей каждый месяц. Такой объем личного общения с клиентами — отличная возможность укрепить доверие, узнать реальную информацию о болевых точках клиентов и использовать эти связи для создания позитивных отношений для вашего бизнеса и ваших клиентов.

Итак, какие преимущества возникают, когда эти отношения используются с использованием рычагов? Вот некоторые важные результаты, которые наблюдали компании и которые могут быть основными движущими силами вашего стремления преобразовать вашу организацию выездного обслуживания.

  1. Увеличение доходов
    Улучшение навыков работы с клиентами ваших выездных специалистов позволит им создать новые возможности для получения дохода. Их недавно приобретенные навыки взаимоотношений с клиентами помогают им развивать более доверительные отношения и сотрудничать, чтобы помочь клиентам достичь наиболее желаемых бизнес-результатов, а также получить новые доходы для своей компании за счет перекрестных продаж, дополнительных продаж, обновлений, сервисных контрактов и расширений.
  2. Сниженная стоимость услуг и запасных частей
    Поставщики часто компенсируют плохое обслуживание клиентов или компенсируют проблемы в своей работе, бесплатно предоставляя услуги или запасные части. Но иногда поставщик просто уступает требовательным клиентам, потому что они не знают, как вести открытую дискуссию и добиваться сбалансированного результата. Обучение выездному обслуживанию, которое фокусируется на отношениях, позволяет поставщикам противостоять необоснованным требованиям клиентов, находить решения, которые работают как для поставщика, так и для клиента, и поддерживать позитивные перспективные отношения.
  3. Сокращение времени и ресурсов, затрачиваемых на устранение неполадок
    Подумайте о ресурсах, используемых поставщиками для устранения неполадок. Поскольку для решения проблем требуется больше времени, они часто требуют передовых знаний, доступных только небольшому числу людей (которые, как правило, являются самыми дорогими). Аналогичным образом, когда проблема обостряется, к ней подключаются старшие менеджеры, и очень быстро ситуация превращается из управляемой в неконтролируемую. Инженеры по выездному обслуживанию, прошедшие обучение по работе с клиентами, обладают навыками деэскалации проблем до того, как они выйдут из-под контроля, и, скорее всего, предотвратят повторение таких проблем просто за счет улучшения коммуникации.
  4. Улучшенная производительность
    Одним из способов повышения производительности является упрощение и ускорение внутренних процессов. Например, установка нового продукта требует тщательной координации многих функций внутри организации-поставщика, а также с заказчиком. Проактивно встречаясь со всеми этими «внутренними клиентами», участвующими в новой установке, спрашивая: «Что мы могли бы сделать лучше в вашем регионе?» а затем включив свои ответы в план, компания может сократить время новой установки на несколько недель, сэкономив сотни тысяч долларов на каждой установке — только для поставщика.

Как выглядит эффективное обучение по обслуживанию клиентов для групп выездного обслуживания?

A предложение качественного выездного обслуживания перешла от реактивной модели к проактивной. Чтобы внедрить это изменение в культуру и помочь вашей сервисной команде трансформироваться, вероятно, потребуется инвестировать в обучение выездному обслуживанию. Но заурядные программы обучения или предложения по развитию навыков межличностного общения не включают в себя навыки межличностных отношений, необходимые для того, чтобы по-настоящему изменить то, как ваши выездные специалисты выполняют свою работу. Эффективная подготовка инженеров по выездному обслуживанию обладает несколькими уникальными характеристиками, которые обеспечат успех программы.

  1. Использование ролевых игр во время обучения
    Подобно тому, как научиться управлять самолетом, никто не может научиться новым навыкам межличностного общения, не применяя их на практике. Обучение выездного технического специалиста всегда должно включать в себя ролевые игры различных сценариев обслуживания клиентов, предпочтительно основанных на сценариях из реальной жизни. Это помогает техническим специалистам наблюдать, практиковать и получать отзывы о своих новых навыках в безопасной среде, прежде чем они начнут использовать их в полевых условиях.
  2. Индивидуальное обучение для вашей отрасли и компании
    Взаимодействие выездного сервисного инженера в сфере здравоохранения, вероятно, будет сильно отличаться от взаимодействия в мире телекоммуникаций. Следовательно, ролевые игры и тематические исследования также должны быть непосредственно применимы к уникальным ситуациям, с которыми они сталкиваются на работе. Такая настройка более привлекательна и помогает участникам изучать и запоминать больше информации.
  3. Комплексное обучение инженеров и групп поддержки
    Потратьте время на обучение всех, кто работает рядом, а также поддерживает инициативы выездных сервисных инженеров. Уделяя особое внимание «внутренним», а также «внешним» клиентам, супервайзеры, менеджеры, представители по продуктам и команда по продажам услуг могут извлечь пользу из обучения обслуживанию на местах и ​​взаимоотношениям с клиентами. Если эти группы не поддерживают инженеров по выездному обслуживанию, ваша компания не получит всех преимуществ от надежной программы обучения выездному обслуживанию. Эти программы представляют собой культурный сдвиг в масштабах всей компании, поэтому для их успеха необходимо широкое участие.
  4. Внедрение подхода к обучению
    Если вы хотите добиться реальных изменений в поведении и бизнес-результатов, обучение выездного сервисного инженера не может быть однодневным аудиторным семинаром. Чтобы создать культурные изменения, вам необходимо изменить повседневные навыки и поведение критической массы людей в вашей сервисной организации. Это требует:

    • Долгосрочный процесс внедрения, который включает в себя несколько раундов создания и реализации плана действий.
    • Последующая программа обучения и поддержки, помогающая улучшить усвоение навыков.
    • Оценка прогресса обучения, которая измеряет, насколько хорошо навыки применяются в полевых условиях, и система измерения, которая рассчитывает ощутимые результаты для организации.

Одним из основных преимуществ этого метода обучения является возможность постоянно проводить обучение на практике, измерять результаты и соответствующим образом корректировать обучение. Если инженерам трудно реализовать одну концепцию, возможно, на нее потребуется больше времени. Если одна стратегия особенно эффективна для ваших клиентов, ей следует уделить больше внимания.

Преимущества обучения обслуживанию клиентов для выездных групп обслуживания

Обучение выездному обслуживанию и взаимоотношениям с клиентами будет успешным только тогда, когда оно будет действительно принято и применено на практике инженерами и техниками выездного обслуживания. После успешного внедрения новых инструментов и стратегий это один из самых важных способов, которыми ваша команда сможет извлечь пользу из обучения выездному обслуживанию.

Поймите общую картину вашего клиента

Как мы знаем, клиентам нужны поставщики, которые сосредоточены на том, чтобы помочь им достичь более высоких бизнес-результатов. А для этого нужно знать, каковы эти результаты. Тебе следует понять общую картину вашего клиента.

Чего ваш клиент пытается достичь как организация? Сократить расходы? Повысить продуктивность? Увеличить рост? Стать более конкурентоспособным? Может быть, они сосредоточены на нескольких из этих областей одновременно. Суть в том, что если вы понимаете, чего пытается добиться ваш клиент, вы можете начать находить ценность для клиентов в наиболее важных для них областях.

Возьмем пример менеджера по работе с поставщиками, который по-настоящему узнал своего клиента и использовал эти знания для предоставления исключительных услуг. Менеджер по обслуживанию знал, что ключевым фактором в стратегии его клиента по сохранению лидерства в отрасли является внедрение новейших передовых технологий. Однако заказчику было трудно внедрить эту технологию, потому что его собственные инженеры не понимали новую технологию и не сообщали внутри компании об отсутствии у них знаний.

Менеджер по обслуживанию знал об этой технологии гораздо больше, чем его клиент, и, узнав о трудностях клиента, он реализовал план. Менеджер по обслуживанию активно заполнял пробелы в знаниях клиента и предоставлял знания и опыт, которых не хватало клиенту.

В результате заказчик значительно сократил время, необходимое для полного внедрения новой технологии. Затем клиент воспользовался своей проницательностью в области новых передовых технологий, чтобы вернуть себе значительную долю бизнеса стоимостью в сотни миллионов долларов. Это привело к дальнейшему распространению новой технологии поставщика по всему миру.

Инженеры по выездному обслуживанию и менеджеры, которые понимают, чего пытаются достичь их клиенты — их общую картину, — могут предвидеть проблемы, с которыми их клиенты столкнутся в достижении своих целей. Затем они могут предпринимать упреждающие шаги для решения проблем своих клиентов, предлагать решения повседневных проблем и заполнять пробелы в знаниях, которые есть у клиентов.

Раскройте реальные проблемы ваших клиентов

Когда вы работаете с запросом клиента, уделяют ли ваши выездные инженеры по обслуживанию время тому, чтобы понять проблему? Не только технические проблемы, но и настоящие первопричины? Простой способ проиллюстрировать эту концепцию — с помощью айсберга. На вершине айсберга, над ватерлинией, мы сталкиваемся с техническими проблемами, которые легко увидеть. Однако на дне айсберга, глубоко под ватерлинией, как правило, есть более серьезные проблемы, которые труднее обнаружить.

Технический специалист клиента изо всех сил пытался провести базовое профилактическое обслуживание. Ему не хватало знаний и навыков, необходимых для выполнения этой задачи, но он отказывался признавать собственные ограничения. Это заставило клиента обвинить поставщика оборудования, что обострило проблему.

Вместо того, чтобы занять оборонительную позицию, инженер службы технической поддержки поставщика машин применил методы активного слушания, чтобы выяснить основную причину проблемы, включая неуверенность клиента ниже ватерлинии. Затем инженер службы технической поддержки порекомендовал ему помочь с некоторыми элементами профилактического обслуживания, предоставив технику заказчика выполнять задачи, в которых он чувствовал себя достаточно уверенно. Подход сократил время простоя оборудования на 60 часов, сократил время эскалации на 10 часов и сохранил связь с машинным техником.

Специалисты по выездному обслуживанию обладают высокой квалификацией в решении технических проблем, выходящих за рамки ватерлинии. Однако для того, чтобы опуститься ниже ватерлинии, требуются другие навыки общения с клиентами. Сотрудники выездного обслуживания должны вызывать сочувствие к клиентам, начиная с признания личных проблем и настроения клиентов. Иногда сами клиенты даже не подозревают об этих проблемах. Это может быть личная проблема или организационный барьер. Выявляя и решая реальные проблемы клиентов, решения приходят быстрее и с большей ясностью.

Придумайте способы порадовать вашего клиента

Каковы ожидания ваших клиентов от сотрудников службы выездного обслуживания? На ум приходят быстрое время отклика и решение заявленных проблем. Ваши клиенты ожидают, что вы сделаете эти вещи хорошо. Это те вещи, которые ваши конкуренты также могут делать хорошо. И на самом деле, если вы не сделаете эти вещи хорошо, вы получите недовольных клиентов.

Но выездное обслуживание находится в идеальном положении, чтобы выделить вашу организацию, ища способы порадовать своих клиентов. Проявляя инициативу и выявляя такие типы возможностей — например, создавая шпаргалку для оператора оборудования или размещая тиклер, чтобы периодически звонить клиенту, чтобы проверить его работу, — вы начнете опережать своих конкурентов и строить доверительные отношения с деловыми партнерами. с клиентами. Понимание общей картины вашего клиента и выявление его реальных проблем позволит вам легче находить такие возможности.

Иногда простое выяснение того, как решить проблему, может заставить клиента чувствовать себя более ценным для своего поставщика услуг. В одном случае клиент и поставщик услуг столкнулись с проблемами передачи обслуживания во время планового технического обслуживания. Иногда проблемы были вызваны заказчиком, иногда поставщиком, а иногда и тем и другим. Вместо того, чтобы удовлетворять только базовые требования заказчика, поставщик использовал инструмент анализа, изученный во время обучения обслуживанию на месте, для выявления ошибок, допущенных во время передачи в ходе планового технического обслуживания, независимо от того, кто их допустил.

Затем поставщик зафиксировал передачу, чтобы он мог убедиться, что все передачи были безошибочными, что привело к значительному увеличению производительности для клиента и сокращению переделок и потерь времени для клиента и поставщика. Кроме того, действия местной сервисной службы привели к выявлению новых возможностей получения дохода на сумму более 100 XNUMX долларов США.

Обучение выездного сервисного инженера — это полная трансформация мышления и поведения. Если вы сделаете эти три перехода — от реактивного к проактивному, от чисто технических проблем к реальным потребностям и от выполнения всего, что просит клиент, к достижению сбалансированных результатов, — вы увидите изменения в своем взаимодействии с клиентами и, в конечном итоге, улучшение. в эффективности всей вашей организации выездного обслуживания.

Какова рентабельность обучения по обслуживанию клиентов для полевых техников и инженеров?

Увеличение доходов и прибыли за счет вашей сервисной организации требует, чтобы ваши люди коренным образом изменили свое мышление и поведение. Чтобы произвести такое существенное изменение в культуре, одновременно устанавливая новые навыки и модели поведения, требуются значительные инвестиции. И с любыми инвестициями вы хотите знать, какова будет отдача от этих инвестиций и как она будет рассчитываться. Хотя некоторые преимущества этих программ кажутся неосязаемыми, Окупаемость обучения выездному обслуживанию является реальным и измеримым.

Компании часто обнаруживают, что инвестиции в улучшение отношений с клиентами напрямую связаны с увеличением прибыли, удовлетворенностью клиентов и их лояльностью. Типичные области, в которых сообщается об увеличении доходов и снижении затрат после обучения выездного сервисного инженера, включают:

  • Новые возможности получения дохода
  • Повышение производительности/времени/пропускной способности
  • Увеличение времени безотказной работы оборудования
  • Экономия средств клиента на ремонте
  • Общая экономия времени (для поставщика и заказчика)

Слушайте интервью с кейс-стади: Ориентация на клиента: возможность выездного обслуживания

Начало программы обучения обслуживанию на местах и ​​взаимоотношениям с клиентами требует вложения времени, денег и людей. Когда вы будете готовы сделать эти инвестиции, мы надеемся, что вы обратиться к программе Global Partners Training.

Наша команда поможет вам рассчитать разумную окупаемость вашей программы обучения выездному обслуживанию и поможет вам лучше понять, где можно внести выгодные изменения. В рамках этого процесса всемирная сеть фасилитаторов и экспертов по успешному взаимодействию с клиентами GPT оценит ваши текущие и будущие потребности, наметит цели и настроит план, соответствующий вашему видению.

Часто задаваемые вопросы: обучение по обслуживанию клиентов для выездных техников и инженеров

Что такое обучение выездному обслуживанию?

Обучение выездному обслуживанию — это процесс обучения и повышения квалификации инженеров выездного обслуживания, техников и других членов команды, чтобы лучше помогать клиентам в полевых условиях. Чтобы быть наиболее эффективным, техническое обучение необходимо сочетать с обучением взаимоотношениям с клиентами.

Каковы преимущества выездного обучения по обслуживанию клиентов?

Благодаря эффективному обучению обслуживанию клиентов выездные специалисты смогут:

  • Видеть общую картину и предвидеть проблемы клиентов
  • Принимать активные меры для решения проблем клиентов
  • Быть более эффективным в обнаружении и решении проблем клиентов
  • Приходите к решениям быстрее и с большей ясностью
  • Увеличение числа довольных клиентов и общее повышение эффективности

Как я могу эффективно измерить успех обучения обслуживанию клиентов?

Хотя важно определять и отслеживать ключевые показатели эффективности выездного обслуживания, проактивные компании уделяют повышенное внимание наиболее важным KPI своих клиентов. Зная, каковы наиболее важные KPI клиента, и выясняя, как вы можете помочь им достичь их, вы сможете добавить гораздо больше ценности в долгосрочной перспективе. Чтобы узнать больше о важности разработки стратегии Total Customer Focus, см. статью в нашем блоге. Новый KPI Field Service: насколько хорошо вы оптимизируете отношения с клиентами?

Через какое время обучение проповедническому служению начинает приносить результаты?

Хорошо разработанная программа обучения для выездных сервисных инженеров будет настаивать на том, чтобы участники сразу же начали практиковать/применять свои новые навыки с живыми клиентами, а положительные результаты проявлялись во время самой программы обучения. Промежуточные отчеты о случаях, демонстрирующие значительное влияние в течение нескольких недель, не являются чем-то необычным, а окончательные отчеты о случаях часто документируют окупаемость, которая превышает общие затраты на обучение. Программы, которые заботятся о внедрении навыков проповеднического служения (т. е. превращают их в привычки), принесут постоянную отдачу без дополнительных затрат.

Какой формат обучения выездного сервисного инженера более эффективен — виртуальный или смешанный?

Ни один из форматов не «лучше» другого, и сходств гораздо больше, чем различий. Как правило, наилучшая программа и режим обучения для вашей компании или подразделения определяются вашими общими целями, контингентом обучающихся, предпочтениями в расписании и другими уникальными факторами. Рекомендуем прочитать обе Смешанное обучение и Виртуальный тренинг страницы, и вы можете Контакты поэтому мы можем помочь вам выбрать лучшую программу и формат для вашей команды.

 

 

Серия веб-семинаров: используйте сервис для получения нового дохода

Погрузитесь в искусство и науку создания более прибыльных деловых партнерских отношений с вашими ключевыми клиентами.
Смотреть вебинары
Форма с изображением отзыва