La tua guida alla creazione di una strategia di esperienza del cliente B2B di alto valore

Domanda: cosa significa per te il termine "esperienza del cliente"?

Sebbene sia un concetto difficile da definire, oggi è considerato essenziale investire nella creazione di un'esperienza cliente straordinariamente positiva per ogni organizzazione o individuo con cui fai affari. Questo perché così facendo in modo efficace costruisci affetto e lealtà verso la tua azienda, approfondisce la tua connessione con i tuoi clienti e aumenta le entrate.

Domanda: qual è la tua strategia di customer experience?

Questa è una domanda di vitale importanza da considerare perché fornire un'esperienza cliente costantemente eccezionale non è qualcosa che accade per caso. La soluzione migliore è adottare una strategia di esperienza del cliente ponderata e completa che aderisca alle migliori pratiche chiave e sia in linea con le esigenze della tua organizzazione.

Continua a leggere per un esame approfondito di cos'è l'eccezionale esperienza del cliente B2B, perché è così essenziale oggi e suggerimenti e strategie su come raggiungerla nella tua organizzazione.

(Suggerimento per professionisti: l'esperienza del cliente è spesso chiamata CX, ma non usare quel termine con i tuoi clienti. Probabilmente non vogliono essere abbreviati in "C" o avere la loro esperienza riassunta come "X".)

Che cos'è l'esperienza del cliente? [Definizioni]

Come accennato in precedenza, la domanda "cos'è l'esperienza del cliente?" ha un'ampia varietà di risposte. Ecco alcune delle definizioni più utili di esperienza del cliente (seguite dalla nostra definizione di esperienza del cliente B2B di livello successivo):

Definizioni dell'esperienza del cliente

Webopedia:

L'esperienza del cliente è l'espressione usata per descrivere la relazione che un cliente ha con un'azienda. L'esperienza del cliente si riferisce al totale di tutte le esperienze che il cliente ha con l'azienda, sulla base di tutte le interazioni e pensieri sull'azienda.

Forbes:

L'esperienza del cliente può includere molti elementi, ma in realtà si riduce alla percezione che il cliente ha del tuo marchio.

Harvard Business Review:

La somma di tutte le interazioni che un cliente ha con un'azienda. Ciò può includere qualsiasi cosa, dalla consapevolezza o scoperta iniziale di un cliente di un'azienda, prodotto o servizio e il progresso attraverso l'acquisto e l'utilizzo di tali prodotti o servizi. Insieme, questi... punti di contatto... creano l'esperienza cliente complessiva di un'organizzazione.

HubSpot:

L'impressione che lasci al tuo cliente, che si traduce in come pensano al tuo marchio, in ogni fase del percorso del cliente. I punti di contatto multipli influiscono sull'esperienza del cliente e questi punti di contatto si verificano su base interfunzionale.

Gartner:

Le percezioni del cliente e le relative sensazioni causate dall'effetto una tantum e cumulativo delle interazioni con i dipendenti, i sistemi, i canali o i prodotti di un fornitore.

TechTarget:

L'esperienza del cliente (CX) è la somma totale delle percezioni e dei sentimenti dei clienti risultanti dalle interazioni con i prodotti e i servizi di un marchio. L'esperienza del cliente abbraccia l'intera vita delle relazioni dei clienti con un marchio, iniziando prima dell'acquisto, proseguendo con l'utilizzo attivo e proseguendo con il rinnovo o l'acquisto ripetuto.

Naturalmente, il concetto di esperienza del cliente abbraccia contesti B2B e B2C, soprattutto perché le percezioni che i tuoi clienti aziendali e i clienti hanno della tua organizzazione saranno invariabilmente modellate dalle percezioni individuali delle persone chiave con cui sei in stretto contatto.

La nostra azienda è focalizzata sul laser sulla strategia di esperienza del cliente B2B perché è al centro di quasi tutto ciò che facciamo. Non solo continuiamo a essere pionieri dell'avanguardia della formazione sull'esperienza del cliente, ma adottiamo un modello di miglioramento continuo per fornire e alimentare un'esperienza cliente B2B senza precedenti a ciascuna delle organizzazioni con cui collaboriamo.

Ecco la nostra visione ampliata della definizione di esperienza del cliente che include due tratti distintivi chiave del nostro lavoro di formazione, un focus sulle relazioni e un focus sul tuo futuro:

Definizione di Customer Experience B2B di livello successivo | Formazione per i partner globali

Esperienza del cliente B2B — La relazione complessiva che un cliente ha con la tua organizzazione, costruita sulla somma di tutte le tue interazioni con quel cliente e inclusa la consapevolezza da parte del cliente che ti impegni a comprendere i loro obiettivi aziendali più importanti e concentrati sul contributo ai loro attuali e successo futuro.  

Esperienza del cliente vs. servizio clienti

Nell'analizzare il confronto tra esperienza del cliente e servizio clienti, il modo più semplice per osservarlo è che il servizio clienti rientra nell'ambito dell'esperienza del cliente.

Sebbene l'esperienza del cliente comprenda ogni interazione che un cliente ha con un'azienda o un'altra organizzazione, il termine servizio clienti descrive in genere "l'interazione diretta uno contro uno tra un consumatore che effettua un acquisto e un rappresentante dell'azienda che lo sta vendendo" (Investopedia). Per molte organizzazioni B2B, si riferisce anche al "supporto che offri ai tuoi clienti, sia prima che dopo che hanno acquistato e utilizzato i tuoi prodotti o servizi" (Salesforce).

Quindi, mentre l'esperienza del cliente e il servizio clienti sono due cose molto diverse, è importante capire in che modo sono interconnesse nell'ambiente aziendale odierno. Conclusione: un servizio clienti di qualità superiore può fare molto per stabilire un'esperienza cliente positiva.

"L'esperienza del cliente e il servizio sono convergenti", afferma Pietro Schwartz, Vicepresidente senior di Salesforce per la pianificazione strategica. “È più che call center e risposte di successo ai problemi; si tratta di opportunità di servizio nelle vendite, nel supporto e nel marketing. Offrire esperienze clienti straordinarie ora significa fornire un servizio straordinario, quasi magico in ogni occasione".

Perché dare priorità all'esperienza del cliente è così importante oggi

Cominciamo con le basi. Non ci vuole un MBA di Harvard per capire che genera un'esperienza cliente estremamente positiva:

• Migliora la fidelizzazione dei clienti
• Migliora la soddisfazione del cliente
• Migliora il potenziale di upselling e cross-selling
• Migliora la probabilità di creare nuovi affari attraverso il passaparola positivo

Una rapida occhiata ad alcune statistiche rivelatrici convalida l'idea che l'esperienza del cliente è più importante che mai. Ad esempio, il gigante del marketing digitale HubSpot segnala che:

• Più dell'80% delle aziende che danno priorità all'esperienza del cliente registrano un aumento delle entrate.
• Il 76% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze.
• I clienti spenderanno il 17% in più per una buona esperienza.
• Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non lo sono.
• 1.6 trilioni di dollari vengono persi ogni anno a causa di un servizio clienti scadente.

La fedeltà dei clienti è un altro vantaggio fondamentale dell'implementazione di una strategia di esperienza del cliente B2B. Ogni azienda vuole sviluppare clienti fedeli. Concentrarsi più da vicino sulle esigenze del "quadro generale" di ciascun cliente aiuta anche a raggiungere questo obiettivo. Dopotutto, una chiave per coltivare relazioni che si traducano in clienti fedeli non è solo risolvere i bisogni attuali dei clienti, ma conoscerli abbastanza bene anche per anticipare i bisogni futuri.

L'obiettivo è costruire relazioni con i partner commerciali in cui il cliente viene a vederti non solo come un fornitore, ma come un consulente di fiducia che comprende i loro obiettivi e si impegna ad aiutarli a raggiungerli.

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Come creare una strategia vincente per l'esperienza del cliente

La creazione di una strategia di esperienza del cliente B2B di livello successivo che possa aiutarti a trasformare la tipica connessione fornitore-cliente in una relazione vantaggiosa per tutti a lungo termine richiede uno sforzo mirato e un cambiamento culturale: un cambiamento che implica un impegno continuo per comprendere meglio il quadro generale di ogni cliente .

I passaggi e i criteri chiave coinvolti nella creazione di una strategia di esperienza del cliente B2B di successo includono:

Capire chiaramente chi sono i tuoi clienti – Ciò include la comprensione del tuo “più importante”acquirente personas" e il loro "i viaggi del compratore.” Nel mondo B2B, è più importante che mai comprendere le missioni, i processi ei valori aziendali dei tuoi clienti.

Acquisizione e analisi del feedback dei clienti – I sondaggi sui clienti e altri metodi di prima mano per raccogliere informazioni sulle prestazioni della tua azienda in relazione alle esigenze e alle aspettative del cliente sono sicuramente importanti. Ma alcune di queste informazioni costituiscono "dati storici", cioè informazioni su una particolare risoluzione di problemi, interazioni o chiamate di servizio. Il feedback più prezioso è quello che guida la tua comprensione e anticipazione più approfondite degli obiettivi aziendali in corso del cliente e di come puoi aiutarli a raggiungerli.

Incoraggiare e agire in base al feedback dei dipendenti – Il personale in prima linea nella tua organizzazione, come il servizio clienti e i professionisti dell'assistenza sul campo, funzionano come preziosi "occhi sui clienti". Ecco perché ci sono così tanti vantaggi che si possono ottenere formando e incoraggiando tali dipendenti a sviluppare approfondimenti unici sui clienti, riferire sulle loro scoperte e sfruttare tali informazioni per servire meglio il cliente. Le informazioni raccolte da un tecnico dell'assistenza sul campo ben addestrato, ad esempio, possono essere molto più preziose di alcune risposte scritte in un tradizionale sondaggio di feedback dei clienti.

Comprendere e risolvere i punti deboli dei tuoi clienti – Aiutare i tuoi clienti a risolvere i punti critici è in cima alla lista delle cose che generano un'esperienza cliente positiva, quindi è importante concentrarsi su questo quando crei la tua strategia di esperienza del cliente B2B.

Naturalmente, questo va ben oltre la semplice riparazione di qualcosa che è rotto. E capire veramente i punti deboli più significativi di un cliente è più facile a dirsi che a farsi. Un modo per affrontare questo problema è formare i membri del team che sono più frequentemente a stretto contatto con i clienti non solo a risolvere problemi o problemi immediati, ma ad abbracciare ogni punto di contatto come un'opportunità per soddisfare il cliente e saperne di più sui loro bisogni e obiettivi più importanti .

Creare una connessione emotiva con i tuoi clienti – Comprendere veramente i tuoi clienti ti dà un'idea migliore di come andare oltre la semplice fornitura di un prodotto o servizio per trovare modi per sorprenderli e deliziarli. Oltre alla sensibilizzazione personalizzata e alla risoluzione dei problemi, alcune delle basi qui includono essere autentici, mantenere le promesse e raccontare la storia del tuo marchio in modo stimolante (anche attraverso i social media).

Costruire una visione per la tua esperienza cliente B2B ideale – Usa le tue intuizioni dalle azioni discusse sopra per sviluppare la tua visione interna per come dovrebbe essere la tua esperienza cliente ideale e ambiziosa. Allora sarai in una posizione di forza per decodificare l'esperienza che desideri offrire. Quando implementi la tua strategia di esperienza del cliente, assicurati di renderla un'iniziativa a livello di organizzazione con un forte consenso a tutti i livelli e il supporto della leadership dall'alto. Ciò potrebbe anche richiedere o ispirare un "cambiamento culturale" all'interno della tua organizzazione.

La società di consulenza manageriale globale McKinsey affronta il tema dell'orientamento al futuro strategia di esperienza del cliente suggerendo che "il modo in cui un'organizzazione offre ai clienti sta diventando importante quanto ciò che offre". La domanda "Cosa vogliono i miei clienti?" dice, "è la domanda che si pone ogni dirigente e che i dirigenti più esperti si pongono più frequentemente che mai".

Questo è indubbiamente vero e al Global Partners Training facciamo un ulteriore passo avanti mettendo in atto una metodologia collaudata per scoprire le risposte a due domande "Cosa vogliono i miei clienti?" e "Cosa è più probabile che vorranno in futuro?" con un approccio unico per ogni cliente.

Sviluppare modi per misurare le metriche dell'esperienza del cliente – Esiste anche una cosa come misurare il "ROI dell'esperienza del cliente"? Bene, è sicuro dire che questa è ancora una scienza inesatta.

Tuttavia, uno dei modi in cui misuriamo il successo nello sfruttare l'esperienza del cliente di livello successivo in relazioni commerciali vantaggiose per tutti è integrarlo nel nostro approccio collaudato alla formazione sulle relazioni con i clienti.

Ad esempio, non solo forniamo ai membri del tuo team in prima linea capacità di comunicazione avanzate che li aiutano ad avere successo nella costruzione delle relazioni sopra descritta, ma li addestriamo anche a raccontare storie di successo in cui quelle abilità hanno portato a vittorie per i tuoi clienti. Questi mini case study spesso contengono risultati misurabili per il cliente, quantificati in termini di metriche più importanti per il cliente, inclusa una delle metriche più importanti in assoluto: i guadagni.

Per aiutare a illustrare come questo approccio produca risultati, ecco un resoconto estratto da un cliente che ha completato il nostro programma di formazione Total Customer Focus™:

Il nostro team di assistenza per i semiconduttori ha creato una soluzione collaborativa con un cliente che ha applicato la connettività Internet of Things (IoT) per migliorare l'efficienza logistica. Essendo proattivi, sfruttando le conoscenze esistenti all'interno dell'organizzazione logistica del fornitore e coinvolgendo il cliente in una discussione collaborativa utilizzando le strategie insegnate nel nostro Focus sul cliente totale™ formazione, abbiamo aiutato il cliente a ridurre i tempi di fermo macchina medi di 100 ore. Inoltre, il progetto ha consentito al cliente di risparmiare $ 500,000 in costi diretti della catena di approvvigionamento. Anche la nostra azienda ha realizzato notevoli riduzioni di tempo perso, risparmi che si ripetono regolarmente. Soprattutto, attraverso la discussione approfondita siamo stati in grado di identificare 1 milione di dollari in nuove opportunità di guadagno con il cliente.

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Come ottenere un'esperienza cliente B2B di livello successivo [Passaggi successivi]

Assistenza clienti. Esperienza del cliente. Costruzione della relazione con il cliente. Il progressivo, incentrato sul cliente l'approccio al successo aziendale oggi pone il cliente al centro di tutto, idealmente con partnership vantaggiose per tutti che portano a opportunità di guadagno e passaparola soddisfatto del cliente che porta a nuovi affari.

Ma i modelli incentrati sul cliente e le strategie di esperienza del cliente ora adottati da molte aziende lungimiranti non si verificano da un giorno all'altro. Come accennato in precedenza, richiede un cambiamento culturale e una formazione personalizzata.

Formazione progettata per posizionare la tua azienda B2B come un partner-fornitore di fiducia con cui i clienti vogliono lavorare anche in futuro, perché dimostri continuamente che sei impegnato ad aiutarli a raggiungere i loro obiettivi di business più importanti oggi e ad agire sulle nuove opportunità all'orizzonte . Lo chiamiamo formazione sulle relazioni con i clienti B2B di livello successivo Focus sul cliente totale™.

Contattaci oggi per scambiare idee sui vantaggi della relazione con il cliente e della formazione sull'esperienza del cliente personalizzata in base alle esigenze e agli obiettivi unici della tua organizzazione.