8 Tendenze del settore dei servizi sul campo

8 Tendenze importanti dei servizi sul campo per le aziende proattive

La tecnologia stava già cambiando le regole del gioco nel settore dei servizi sul campo prima che la pandemia costringesse produttori, fornitori e prestatori di servizi a essere creativi nel soddisfare gli impegni e le aspettative dei clienti. Da allora, abbiamo assistito a una maggiore spinta verso ordini di lavoro automatizzati, analisi basate sull'intelligenza artificiale per un servizio clienti più personalizzato e un uso crescente di tecnologie mobili e self-service per i clienti. Quindi, non sorprende che l'uso di strumenti e strategie tecnologici sia ancora una volta in primo piano nell'elenco delle principali tendenze dell'assistenza sul campo per il 2023.

Tuttavia, c'è molto di più nella storia. La crescita economica continua ad essere lenta - sebbene potremmo ancora essere in grado di evitare una recessione completa - e combinata con l'aumento dei tassi di interesse e un governo nettamente diviso, la minaccia dell'instabilità economica è reale. Più La carenza di manodopera in America persiste, con la partecipazione della forza lavoro che rimane al di sotto dei livelli pre-pandemia. Sebbene questi problemi possano aggiungere ulteriori oneri alle operazioni aziendali, creano anche un'opportunità per coloro che desiderano adottare in modo proattivo la tecnologia e la formazione giuste per aumentare l'efficienza e migliorare il livello del servizio clienti.

Continua a leggere per dare un'occhiata alle principali tendenze che plasmano il futuro dell'assistenza sul campo.

Le principali tendenze dei servizi sul campo per il 2023

1. Preferenza per il servizio contactless/remoto

Il concetto di assistenza remota continua a guadagnare popolarità in seguito alla sua necessità durante la pandemia, quando i fornitori di servizi e i tecnici dell'assistenza sul campo hanno cercato modi per passare a soluzioni senza contatto. I progressi nell'Internet delle cose (IoT), nell'intelligenza artificiale (AI) e nella realtà aumentata (AR) hanno continuato a fornire maggiori livelli di servizio senza contatto, consentendo alle aziende di:

• Espandi le loro capacità di assistenza sul campo
• Fornire risposte immediate ai problemi dei clienti
• Ottimizza la distribuzione del lavoro tra i tecnici sul campo
• Riduci i tempi di viaggio e abbassa i costi delle operazioni di assistenza

Oltre a queste maggiori efficienze, il servizio remoto continua a proteggere la salute e la sicurezza dei tecnici.

Tuttavia, ci sono sfide che derivano dal servizio contactless e remoto, in particolare la perdita di un "campo visivo" quando le interazioni da persona a persona diventano meno frequenti. È la differenza tra fissare uno schermo e stare in piedi in una fabbrica o sul posto di lavoro ed essere in grado di incorporare tutte le "informazioni" che ti circondano nella tua capacità di aiutare il cliente.

Poiché i servizi contactless e remoti continuano a crescere come una tendenza popolare dei servizi sul campo, vi sono rischi che lo scambio di dati possa perdere un importante "tocco umano" necessario per comprendere il contesto e formare solide relazioni con i clienti. Sebbene l'intelligenza artificiale conversazionale avanzata possa fornire utili analisi contestuali e risposte quasi umane, non è ancora all'altezza della "cosa reale".

Poiché il servizio remoto e/o senza contatto cambia la natura di una relazione con il cliente, rende le interazioni da persona a persona che si verificano più importanti che mai. Per continuare a fornire un supporto efficace e di prima qualità, i tecnici dell'assistenza sul campo richiederanno una formazione non solo sull'uso delle tecnologie digitali, ma anche su come costruire e mantenere le relazioni con i clienti in questo nuovo ambiente.

2. Impatti ad ampio raggio della carenza di forza lavoro

Gli Stati Uniti continuano ad affrontare una carenza di manodopera in tutti i settori. Secondo la Camera di commercio degli Stati Uniti:

• L'anno scorso c'erano 3 milioni di americani in meno che partecipavano alla forza lavoro rispetto al 2020.
• Il numero di pensionati anticipati è cresciuto del 2.2% dal 2019 al 2021.
• Il coinvolgimento delle donne nella forza lavoro è attualmente al livello più basso dagli anni '1970.
• Se ogni disoccupato trovasse un lavoro, il Paese avrebbe ancora 4.2 milioni di posti di lavoro aperti.

Il settore dei servizi sul campo non è immune da queste carenze di forza lavoro, poiché non ci sono abbastanza lavoratori qualificati che entrano nel campo per sostituire i tecnici in pensione. Secondo i dati di The Service Council, 70% delle organizzazioni di servizio sul campo sono preoccupati per la perdita di conoscenze da parte di una forza lavoro sul campo in pensione — una seria preoccupazione, dato che la maggior parte dei tecnici dell'assistenza sul campo ha più di 40 anni (43.7 in un recente rapporto). Questa perdita di conoscenza ha creato un divario di talenti, che è stato storicamente difficile da riempire.

Le aziende potrebbero non essere in grado di assumere tutti i tecnici aggiuntivi di cui hanno bisogno, ma possono impiegare tecnologie e processi di formazione che possono aiutare i loro tecnici esistenti a essere più efficienti e rendere più rapido e semplice l'inserimento di nuovi tecnici. Le applicazioni digitali possono fornire un accesso istantaneo e remoto ai registri dei servizi, alla cronologia dei clienti, ai programmi di formazione e alle guide sul posto di lavoro per un supporto costante mentre si è sul campo. L'utilizzo di formati di formazione virtuali e misti può rendere i programmi di formazione più flessibili e in grado di funzionare con i programmi esistenti, migliorando rapidamente le competenze dei nuovi assunti non solo per assumersi le responsabilità lavorative standard, ma anche per adattarsi a un ambiente di lavoro digitale in rapida evoluzione.

3. Crescita continua dei dati di manutenzione predittiva

La manutenzione predittiva è un'altra tecnologia che continua a guadagnare importanza in tutti i settori. Un rapporto di Analisi IoT mostra che:

Nel settore dei servizi in particolare, non è un segreto che molti dipartimenti e organizzazioni di assistenza sul campo hanno utilizzato la manutenzione predittiva per anticipare le esigenze dei clienti, ridurre le interruzioni e ridurre i costi. Il monitoraggio predittivo ad alta tecnologia è stato particolarmente utile per consentire ai clienti e ai loro fornitori di servizi di adottare le misure appropriate per prevenire i problemi prima che si verifichino per evitare guasti imprevisti e, soprattutto, ridurre i costi di manutenzione.

Il prossimo futuro vedrà l'implementazione di dispositivi IoT ancora più intelligenti e l'integrazione con programmi di intelligenza artificiale più avanzati per prevedere meglio le esigenze di servizio, ridurre il rischio di guasti catastrofici delle apparecchiature ed estendere i cicli di vita delle apparecchiature. I service leader proattivi, tuttavia, non si limitano a fornire i dati e la manutenzione remota o in loco. Inoltre, si posizionano per aggiungere valore sviluppando una comprensione più profonda di come i dati raccolti e le intuizioni in essi contenute si collegano alle strategie e agli obiettivi aziendali generali di ciascun cliente.

4. Crescente prevalenza di modelli "as-a-Service".

L'aumento dei modelli di business "Everything-as-a-Service" (XaaS) è ​​qualcosa che abbiamo anche identificato come tendenza superiore del servizio clienti di produzione. Questo spostamento verso modelli basati su abbonamento continua a crescere in popolarità, poiché consente alle aziende di vendere risultati ai propri clienti, piuttosto che solo attrezzature e servizi. UN McKinsey Il rapporto ha mostrato che più di tre quarti dei dirigenti intervistati dispone di opzioni di servizio remote-first e contactless che vengono ampliate o implementate completamente nelle operazioni.

I modelli XaaS possono essere vantaggiosi per entrambe le parti: i clienti possono contare su costi più prevedibili e un supporto migliorato, mentre le aziende possono godere di entrate consistenti dai contratti di abbonamento in corso piuttosto che fare affidamento su un acquisto di un prodotto una tantum. Per i produttori di apparecchiature, ciò può significare una maggiore domanda di prezzi basati sull'utilizzo e noleggio o leasing di macchine, che possono anche rappresentare un'opportunità per stipulare contratti più lunghi o creare nuovi flussi di entrate.

5. Maggiore domanda di opzioni self-service per i clienti

Secondo una relazione Zendesk,

I clienti desiderano una maggiore trasparenza nei propri ordini di lavoro e richieste di assistenza, nonché l'accesso istantaneo ai calendari degli appuntamenti, la possibilità di tenere traccia del tecnico in viaggio e qualsiasi altro punto dati per garantire che le operazioni funzionino correttamente.

Per le organizzazioni di assistenza sul campo, queste opzioni self-service includono help desk automatizzati, chatbot "intelligenti" e agenti virtuali intelligenti (IVA) e guide di aiuto complete che possono consentire ai clienti di risolvere i problemi senza intervento umano. Un esempio specifico di assistenza sul campo potrebbe essere una base di conoscenza accessibile al cliente piena di documentazione dettagliata sulle apparecchiature e guide didattiche che consentono ai clienti di eseguire riparazioni di basso livello senza l'aiuto di un tecnico.

Indipendentemente dalle strategie utilizzate da un'organizzazione di assistenza sul campo per facilitare il self-service, dovrebbe esserci sempre un percorso chiaro per l'escalation a un rappresentante del servizio umano nel caso in cui un cliente incontri un problema che non può facilmente risolvere da solo. Anche le azioni self-service intraprese dai clienti dovrebbero essere registrate e rese visibili nelle revisioni del servizio, poiché potrebbero emergere importanti modelli rivelatori.

6. Ulteriore integrazione della tecnologia per la formazione e l'assistenza sul campo

Oltre alle opzioni remote e self-service, aspettati di vedere ulteriori integrazioni della tecnologia digitale per aumentare l'efficienza e colmare le lacune di competenze man mano che i tecnici dell'assistenza veterani andranno in pensione. La tecnologia mobile ha dimostrato di essere una risorsa così essenziale per i tecnici, possiamo aspettarci con fiducia di vedere un'adozione e un progresso continui in tutto il settore dei servizi sul campo. Le app mobili specifiche per l'assistenza sul campo forniscono accesso in tempo reale a ordini di lavoro, informazioni sui clienti, inventario e strumenti di collaborazione, indipendentemente dalla posizione del tecnico. I tecnici possono persino recuperare e rivedere il loro programma mentre sono in viaggio, completo di indicazioni turn-by-turn per il sito del cliente.

Anche l'Intelligenza Artificiale (AI) svolgerà un ruolo sempre più importante sia nella formazione che sul campo poiché è integrata in tutte le aree dell'organizzazione. Oltre ad automatizzare semplici attività, la prossima generazione di algoritmi basati sull'intelligenza artificiale può ottimizzare i programmi di assistenza sul campo e offrire approfondimenti predittivi. L'intelligenza artificiale può anche essere integrata con altre tecnologie all'avanguardia per migliorare la formazione, ad esempio consentendo ai tirocinanti di mettere alla prova le proprie abilità in ambienti virtuali o consentendo ai tecnici esperti di istruire i nuovi arrivati ​​sul campo utilizzando occhiali intelligenti abilitati per la realtà aumentata .

7. Ottimizzazione delle relazioni con i clienti

Una delle sfide urgenti che devono affrontare i fornitori di servizi sul campo è che, proprio come le entusiasmanti opportunità create dalla nuova tecnologia coincidono con i notevoli cambiamenti relativi alla salute e alla sicurezza discussi in precedenza, il valore che si ottiene ottimizzando le relazioni con i clienti sembra più significativo che mai. C'è un'enfasi specifica sulla fornitura di esperienze clienti eccezionali attraverso un servizio personalizzato, e lo abbiamo visto fino a 72% degli acquirenti B2B in realtà interagirà solo con messaggi personalizzati.
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Questo è il motivo per cui molte aziende stanno reinventando il modo in cui alimentano e rafforzano le loro relazioni con i clienti più importanti. Il buon senso ci dice che i tecnici ei dipartimenti dell'assistenza sul campo possono aggiungere un valore immenso alle proprie organizzazioni affinando la loro capacità di aggiungere valore per i propri clienti.

Ma come? Un metodo collaudato ed efficace consiste nel fornire ai tecnici dell'assistenza sul campo capacità di creazione di relazioni con i clienti che consentano loro di:

• Scopri approfondimenti di livello più approfondito sui più grandi obiettivi e sfide dei clienti
• Combina la loro maggiore comprensione del quadro generale di ogni cliente con le loro capacità esistenti e la conoscenza della capacità unica della tua azienda di aiutare

L'obiettivo qui è posizionare i tuoi tecnici sul campo per aggiungere valore ai tuoi clienti in modi inaspettati o fuori dagli schemi, posizionando in definitiva il tuo team come un consulente fidato che è chiaramente impegnato non solo a risolvere i problemi, ma anche ad aiutarli a raggiungere il successo.

8. Investire nella formazione avanzata sulle relazioni con i clienti

L'impiego di una strategia di costruzione delle relazioni con i clienti di livello successivo ha dimostrato vantaggi. Dovremmo sapere; da decenni aiutiamo produttori e fornitori di servizi a trarre vantaggio dall'arte e dalla scienza di costruire solide relazioni con i clienti.

Abbiamo accennato a come funziona nella sezione precedente su "Ottimizzazione delle relazioni con i clienti". E abbiamo molte più informazioni utili da condividere sul nostro blog di formazione Global Partners (esempio: In che modo una strategia incentrata sul cliente aiuta il tuo team di assistenza sul campo a generare entrate). Ma la migliore fonte per una comprensione più chiara di come la formazione sulle relazioni con i clienti può aiutare è la nostra Pagina Total Customer Focus.

Lì troverai informazioni dettagliate su come tale formazione potrebbe aiutare la tua organizzazione. Imparerai anche interessanti opzioni di formato - in loco, virtuale e ibrido - per personalizzare tale formazione in base alle esigenze e agli obiettivi specifici della tua azienda.

Indipendentemente dall'approccio che funziona meglio per la tua organizzazione, il nostro processo di incorporamento rigoroso, specifico del settore e del cliente è stato progettato e perfezionato per darti un vantaggio competitivo mentre affronti le sfide discusse sopra e lavori per costruire un business più lungo, più forte e più fruttuoso relazioni.

I punti salienti comuni a ciascuna opzione di formato includono:

• Formazione personalizzata in base alle tue circostanze uniche
• Formazione incentrata sullo sviluppo e l'applicazione di nuovi strumenti e competenze, piuttosto che sull'insegnamento
• Partecipazione a scenari di formazione pratici e altamente realistici creati per affinare la tua capacità di ottenere risultati aziendali vantaggiosi per tutti

Le differenze chiave includono:

• L'attenzione più intensa e l'interazione da persona a persona fornite dalla formazione condotta almeno in parte in loco potrebbero funzionare meglio per alcune organizzazioni.
• La formazione virtuale offre una maggiore flessibilità e riduce il tempo fuori dal campo per i partecipanti e offre il vantaggio di offrire ai tirocinanti ulteriore pratica con le loro capacità di comunicazione virtuale con i clienti.

I nostri esperti facilitatori di formazione sulle relazioni con i clienti e il team di leadership sono sempre disponibili per a conversazione senza vincoli su quale modalità potrebbe funzionare meglio per te, incluso un modello ibrido (in parte virtuale, in parte faccia a faccia).