Le 9 principali tendenze nel settore manifatturiero del servizio clienti nel 2023

Alimentare la crescita aziendale trasformando il tuo approccio al servizio clienti

I produttori sono bravi a costruire cose. Tuttavia, oggi i produttori devono affrontare una nuova sfida che non è sempre nella loro timoneria: costruire un programma di assistenza clienti vincente e di nuova generazione.

Come mai?

Prima di immergerci in un'esplorazione più approfondita di alcune delle ragioni più importanti, consideriamone alcune statistiche chiave e takeaway da Rapporto "Stato del servizio" di Salesforce, che condivide approfondimenti potenti generati attraverso un sondaggio globale tra oltre 3,500 professionisti del servizio clienti e decisori.

Takeaways

Salesforce riassume i suoi risultati con tre punti chiave:

• Di fronte agli standard dei clienti in continua crescita per un coinvolgimento rapido, personalizzato e connesso, i professionisti del servizio clienti hanno un mandato completamente diverso rispetto al passato.
• La C-suite ha preso atto di come il servizio all'avanguardia può guidare esperienze dei clienti elevate e nuovi flussi di entrate.
• Come risultato, i leader del servizio stanno investendo nelle loro persone, processi e tecnologia per guidare a dir poco una trasformazione.

Statistiche

• L'82% dei responsabili delle decisioni sui servizi afferma che il servizio clienti della propria azienda deve trasformarsi per rimanere competitivo.
• L'84% dei responsabili delle decisioni sta dando la priorità a servizi mobili migliorati o ampliati nell'ambito di questa trasformazione.

Definendo i lavoratori del servizio mobile come personale di assistenza sul campo in prima linea che interagiscono con i clienti sul campo, l'indagine Salesforce sottolinea l'idea che dotarli di capacità avanzate sia essenziale per l'evoluzione continua del servizio clienti.

Di seguito, esploreremo tendenze chiave, strategie e domande da porre per aiutare la tua organizzazione a posizionarsi come un'azienda nota non solo per i suoi prodotti e servizi, ma anche per la sua capacità leader del settore di offrire il "successo del cliente".

L'importanza crescente del servizio clienti nella produzione

Prima di approfondire le tendenze del servizio clienti di produzione, solo alcune statistiche più rilevanti sul servizio clienti.

• L'84% dei clienti afferma che l'esperienza fornita da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi (Salesforce).
• Il 60% dei clienti ha smesso di fare affari con un marchio a causa di una scarsa esperienza del servizio clienti (Microsoft).

Statistiche come queste, forse rafforzate dal tuo stesso istinto sulla crescente importanza del servizio clienti, sono un motivo convincente per agire quando si tratta di reinventare il tuo approccio al servizio clienti.

Tuttavia, come sottolinea il rapporto sullo stato del servizio di Salesforce, "Trasformare un reparto che è stato storicamente considerato un centro di costo necessario in un asset strategico non è un compito facile".

La buona notizia è che probabilmente hai già la maggior parte dei componenti per costruire un'infrastruttura di servizio clienti migliorata che ti aiuterà a stare al passo con la concorrenza!

Le migliori tendenze del servizio clienti nel settore manifatturiero

Ecco alcune delle tendenze attuali più importanti relative al servizio clienti manifatturiero.

1. Sempre più aziende si stanno orientando verso "contratti basati sulle prestazioni".

In questo scenario, applicabile sia alle società di hardware che di software, i clienti sono meno interessati all'"acquisto di apparecchiature" e più concentrati sui "risultati dell'acquisto". Per quanto riguarda il software, che da tempo è passato ai modelli Software as a Service (SaaS), ciò significa contratti di abbonamento in corso anziché acquisto di software una tantum.

Per i produttori di apparecchiature, ciò può significare una maggiore domanda di prezzi basati sull'utilizzo e il noleggio o il leasing di macchine piuttosto che acquistarle a titolo definitivo, il che può anche essere un'opportunità per bloccare contratti più lunghi. Il passaggio a livello di settore ai modelli di business "as-a-service" viene ora denominato XaaS.

2. I nuovi canali del servizio clienti stanno cambiando il gioco.

Telefono, e-mail e supporto in loco saranno sempre aspetti essenziali del servizio clienti. E mentre i nuovi canali del servizio clienti come chat dal vivo e chatbot possono sembrare più applicabili alle relazioni B2C rispetto a B2B, vengono sempre più utilizzati anche dai produttori.

Secondo la sezione Produzione dei risultati dello studio Salesforce, il 24% dei decisori attualmente utilizza chatbot di intelligenza artificiale (AI) nella propria organizzazione e il 33% prevede di utilizzarli entro 18 mesi.

3. I produttori stanno fornendo un servizio più rapido e intelligente con le nuove tecnologie.

Molti produttori hanno fatto passi da gigante nello sfruttare con successo la potenza connettiva dell'Internet of Things (IoT) e anche le applicazioni del settore per l'IA sono in aumento.

Ora c'è anche una crescente attenzione sull'uso della realtà aumentata (AR) e della realtà virtuale (VR) per aumentare l'efficienza operativa ed espandere le capacità di assistenza sul campo "pratiche", particolarmente importante alla luce della maggiore consapevolezza sul distanziamento fisico resa necessaria da COVID- 19. Il potenziale per i produttori e i tecnici dell'assistenza sul campo di guidare i clienti nella collaborazione per risolvere i problemi in loco apre nuove possibilità.

4. Per conquistare e mantenere i clienti, più produttori danno la priorità a relazioni più profonde con i clienti.

La conclusione qui è: meglio conosci i tuoi clienti, più tempo e sforzi investi per sviluppare una comprensione più profonda dei loro obiettivi aziendali più importanti, meglio sarai in grado di contribuire al loro successo attuale e futuro. Naturalmente, il valore di avere clienti chiave che ti percepiscono non solo come un fornitore ma come un consulente di fiducia parla da sé.

5. Viene data la priorità alle nuove metriche del servizio clienti.

Con una maggiore attenzione alle relazioni con i clienti basate sulle prestazioni e ai modelli di "servizio basato sui risultati", c'è anche una mossa per scoprire e mettere in atto nuove metriche del servizio clienti, in particolare un passaggio dalle metriche che misurano il modo in cui i tuoi agenti elaborano i reclami a quelli che misurare la "felicità del cliente" e persino il "successo del cliente".

Una tendenza significativa in questo caso è l'idea di allineare meglio i propri KPI con quelli dei propri clienti. Gli esempi includono: output di produzione, tempo di attività delle apparecchiature, time to market dei nuovi prodotti del cliente, parametri di qualità e guasti, ecc.

Ma come misuri la tua efficacia nell'allineare gli obiettivi di cliente e fornitore? Parte della risposta consiste nel porre domande chiave che si collegano all'idea di successo del cliente. Per esempio:

• In che misura il produttore/fornitore di servizi porta una mentalità "come posso aiutare" in ogni incontro?
• Quanto è flessibile l'azienda nel rispondere ai cambiamenti della tua situazione?
• In che misura il produttore/fornitore di servizi fa uno sforzo extra per comprendere i tuoi obiettivi aziendali?
• In che misura l'azienda ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi di business?

6. I lavoratori mobili stanno diventando sempre più il volto dei loro marchi.

Questo è in realtà uno dei punti principali evidenziati nel rapporto sullo "Stato del servizio" di Salesforce, che ha sottolineato che l'89% dei responsabili delle decisioni del servizio clienti afferma che l'esperienza che un cliente ha con un lavoratore mobile è un riflesso del loro marchio. Inoltre, l'80% concorda sul fatto che il servizio mobile genera entrate significative, con il 79% che afferma che fornisce nuovi flussi di entrate.

Secondo Salesforce, uno dei principali modi in cui i migliori operatori mobili o di assistenza sul campo si differenziano dalla concorrenza è la loro capacità di comprendere in modo proattivo i problemi dei clienti prima di intervenire sul posto.

Lettura correlata: 5 modi in cui i tuoi tecnici di assistenza sul campo possono creare valore per i tuoi clienti

7. Sempre più produttori stanno collaborando con Sales and Service per far crescere il business.

Gli intervistati al sondaggio Salesforce hanno anche offerto informazioni sulla necessità di allineare meglio i diversi reparti, in questo caso Vendite e Assistenza, che sono più importanti che mai. I dati del sondaggio rivelano che l'81% dei professionisti dei servizi ora dichiara di condividere obiettivi e metriche comuni con i team di vendita.

8. Sempre più organizzazioni stanno adottando un approccio più completo e a livello di team al servizio clienti.

Con Salesforce e altre fonti che evidenziano lo slancio verso un migliore allineamento dei diversi dipartimenti che potrebbero essere stati precedentemente isolati, ha sempre più senso che le organizzazioni abbraccino la filosofia secondo cui tutti i membri del team, non solo specialisti del call center e del servizio clienti, ma anche in prima linea, tecnici e addetti alle vendite — dovrebbero concentrarsi sulla priorità del servizio clienti.

9. I decisori della C-suite stanno investendo nella formazione sulle relazioni con i clienti.

Il potenziale vantaggio di adottare un approccio al servizio clienti a livello di organizzazione ha attirato l'attenzione dei responsabili delle decisioni di C-suite. Ciò si riflette nel sondaggio Salesforce, che riporta che il 78% dei responsabili delle decisioni sui servizi sta effettuando investimenti significativi nella formazione del servizio clienti.

Lettura correlata: Formazione sull'esperienza del cliente: cos'è e perché ne hai bisogno

Strategie di assistenza clienti di produzione

Sulla base delle informazioni rivelate nelle tendenze del servizio clienti nel settore manifatturiero sopra descritte, esploriamo una serie di potenziali strategie da considerare per catturare nuovo slancio e crescita del business.

1. Reimmagina i tuoi attuali standard di servizio clienti o stabilirne di nuovi, con l'enfasi sul passaggio da standard e metriche tradizionali basati sulla "soddisfazione del cliente" a quelli che ti aiutano a definire, misurare e fornire il "successo del cliente".
2. Ottieni il buy-in da tutto il tuo team. Come notato sopra, l'adozione di un approccio al servizio clienti più completo e a livello di team è uno dei percorsi chiave per aggiungere valore ai tuoi clienti, concentrandosi non solo sulla loro soddisfazione (che, ovviamente, sarà sempre importante) ma su come tu possono contribuire al loro successo complessivo.
3. Assicurati di avere la tecnologia giusta in atto. Che si tratti di strumenti software, nuovi canali di comunicazione che i tuoi clienti potrebbero desiderare o tecnologie avanzate come i sensori IoT o le capacità AR/VR, è importante valutare il tuo profilo tecnologico con un occhio di riguardo ai possibili aggiornamenti che potrebbero aiutarti ad aiutare i tuoi clienti ad avere successo.
4. Dai una nuova occhiata ai tuoi KPI. La strategia chiave qui è spostare il tuo pensiero dal semplice monitoraggio dei tradizionali KPI del servizio clienti manifatturiero a una migliore comprensione e priorità dei KPI più importanti di ciascun cliente.Lettura correlata: Nuovo KPI Field Service: quanto stai ottimizzando le relazioni con i clienti?
5. Crea una base di conoscenza. Le risorse interne che aiutano tutti i membri del tuo team a risolvere i problemi relativi ai clienti in modo più rapido ed efficace hanno un valore inestimabile. Inoltre, sebbene sia probabilmente più applicabile alle impostazioni B2C rispetto a B2B, potrebbe anche valere la pena valutare se ci sono risorse utili per i clienti che potresti mettere in atto.
6. Ottieni un feedback dei clienti più prezioso. Portare i tradizionali sondaggi di feedback dei clienti e altri meccanismi al livello successivo è fondamentale per costruire la tua capacità di decifrare il codice nel passaggio da dati basati sulla soddisfazione del cliente a informazioni che si collegano direttamente al successo del cliente. La maggior parte dei tradizionali sondaggi sulla soddisfazione dei clienti non sono particolarmente utili; invece, i sondaggi sui punti di contatto e il feedback diretto informale dei clienti sono molto più utili. Se fai sondaggi sui clienti, assicurati che colleghino chiaramente i livelli di soddisfazione con aree di miglioramento attuabili.
7. Fai un po' di ricerca interiore nell'organizzazione. Ci sono procedure che potresti mettere in atto per migliorare la tua capacità di sviluppare connessioni più profonde con i tuoi clienti più importanti? Esamineremo alcune domande chiave che potresti iniziare a porre internamente nella prossima sezione.
8. Esplora le opzioni per una migliore formazione sulle relazioni con i clienti. Se alcune delle tendenze e delle strategie discusse qui hanno senso per la tua organizzazione, prendi in considerazione la possibilità di connetterti con un fornitore di formazione con una profonda esperienza e successo nel lavorare con aziende come la tua per formare dipendenti chiave nel coltivare relazioni con i clienti di valore superiore.

Domande sul servizio clienti I produttori dovrebbero porsi

Ti lasceremo alcuni spunti di riflessione sulla strategia di "ricerca dell'anima organizzativa" sopra menzionata, in particolare alcune domande che potresti voler porre internamente come struttura per iniziare a costruire relazioni con i clienti che ti posizionano come un partner a lungo termine più prezioso perché della tua capacità dimostrata di aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi più importanti. In particolare, la maggior parte di queste domande si concentra più sulle "persone" che sul "processo".

Domande

1. Quali azioni potresti intraprendere per rendere più facile per i tuoi clienti parlare con te?
2. Quali ostacoli si frappongono al tuo team per garantire che i tuoi clienti abbiano costantemente un'esperienza di alto valore, persino piacevole?
3. In che modo il passaggio al distanziamento fisico e alla separazione reso necessario dal COVID-19 influisce sulla tua capacità di aiutare i clienti ad avere successo?
4. Quali sono le prime tre competenze di cui i tuoi addetti all'assistenza hanno bisogno per essere un partner affidabile per i tuoi clienti?
5. Il personale del servizio in prima linea comprende gli obiettivi aziendali più importanti dei tuoi clienti abbastanza bene da aiutarli a raggiungerli?

Le risposte a domande come queste potrebbero essere la chiave per sbloccare un valore maggiore nelle tue relazioni commerciali più importanti. Da diversi decenni aiutiamo le aziende a utilizzare con successo le idee discusse qui per alimentare la crescita del business. Per ulteriori informazioni su come potremmo aiutare la tua organizzazione, iniziamo una conversazione oggi.