Competenze interpersonali: come apportano benefici all'ambiente di lavoro

Tutti abbiamo interazioni interpersonali su base regolare, ma essere in grado di comunicare e lavorare con gli altri con fiducia e competenza è un'abilità appresa. Sfortunatamente, gli odierni ambienti di comunicazione virtuale possono complicare le comunicazioni umane, richiedono lo sviluppo di competenze specifiche raccogliere importanti informazioni non verbali. Le ricerche hanno dimostrato che gli utenti attivi della comunicazione mediata dalla tecnologia possono essere influenzati negativamente nella loro "capacità di leggere e rispondere agli altri nella comunicazione faccia a faccia".

Questo è un grosso problema per ogni azienda poiché gli ambienti di lavoro ibridi diventano più comuni e c'è una maggiore necessità di comunicazione virtuale. Lo sviluppo di buone capacità interpersonali è importante non solo per lo sviluppo personale dei dipendenti, è essenziale per la salute e il successo dell'intera organizzazione.

Diamo un'occhiata più da vicino alla necessità di competenze interpersonali e quindi a come la formazione può giovare ai dipendenti e alla produttività aziendale.

Cosa sono le abilità interpersonali?

Le abilità interpersonali sono i comportamenti, i tratti e le tattiche che usiamo ogni giorno per interagire con gli altri, sia verbalmente che non verbalmente.

Verbale interpersonale Le abilità sono tratti efficaci di parlare e ascoltare, che includono l'ascolto attivo, parlare in modo chiaro e conciso, porre domande aperte e gestire il tono, il tono e il volume.

Interpersonale non verbale le abilità implicano cose come il contatto visivo, le espressioni facciali, la postura, il linguaggio del corpo aperto e l'attenzione.

Sul posto di lavoro, lo sviluppo delle capacità interpersonali copre aree importanti come la gestione dei conflitti, il tutoraggio, la gestione delle relazioni e la ricettività al feedback. È la cultura della comunicazione costante e aperta: non solo la comunicazione e la sensibilizzazione dovrebbero essere accolte con favore, ma dovrebbero essere incoraggiate e promosse.

Chi ha bisogno di sviluppo interpersonale?

Tutti può trarre vantaggio dallo sviluppo interpersonale. Lavorare con i compagni di squadra, gestire gli altri, creare fiducia e comunicare con i clienti e le parti interessate è necessario per il successo in ogni posizione in ogni settore.

Il mancato coinvolgimento con gli altri è dannoso sia per gli individui che per l'azienda nel suo insieme. Pensa al nuovo assunto che non è sicuro delle procedure e ha paura di sembrare "stupido" ai propri colleghi, mentre i colleghi non sono in grado di percepire la loro angoscia e incertezza. Il dipendente continua con un processo inefficiente o, peggio, errato. Questo non è un fallimento del dipendente o dei suoi colleghi, ma piuttosto il risultato di una mancanza di formazione.

Allo stesso modo, si consideri un manager che implementa nuove procedure con l'intento di aumentare l'efficienza. Sentono di aver delineato bene il processo, fissato obiettivi chiaramente definiti e creato risorse utili. Ma non tutto è stato spiegato e ci sono ancora alcune domande persistenti nel team. Tuttavia, nessuno parla perché tutti presumono che tutto dovrebbe già essere contabilizzato e il manager crede che tutto stia andando avanti, anche se le frustrazioni iniziano a crescere nel team. I manager e i supervisori non solo devono essere in grado di padroneggiare le proprie interazioni, ma devono essere proattivi nella gestione delle relazioni degli altri, fornendo guida e supporto ove necessario e trovando modi per risolvere i conflitti.

Una buona ed efficace comunicazione sul posto di lavoro consiste in qualcosa di più di semplici check-in programmati e riunioni di gruppo. Deve comprendere l'intera organizzazione, dall'alto verso il basso. Ecco un esempio di come un'azienda sia arrivata a comprendere l'importanza della sensibilizzazione e della comunicazione sul posto di lavoro e del motivo per cui aveva bisogno di sviluppare le capacità interpersonali dei propri dipendenti.

L'importanza della comunicazione a livello aziendale: un caso di studio

Quando il capo del team statunitense di un'azienda manifatturiera globale ha sentito parlare del successo del nostro programma Total Customer Focus (TCF) con clienti come ASML, ci ha invitato a tenere un seminario di due giorni e webinar di follow-up per il suo team di vendita e assistenza. Ciò che ha attirato la sua attenzione è stato l'elemento abilitante di TCF per prendere qualsiasi relazione - personale o aziendale - e migliorarla, rendendola più appagante e piacevole cambiando il modo in cui ti comporti con quell'altra persona. E questo, a sua volta, cambierebbe positivamente il modo in cui quelle persone reagirebbero a te e costruirebbero relazioni più forti.

All'epoca, il Presidente/CEO dell'azienda si trovava nella regione e ha partecipato alla formazione. Dopo aver ascoltato la risposta positiva dei partecipanti al programma, ci ha chiesto di condurre corsi di formazione TCF per tutti i suoi 450 dipendenti nei suoi stabilimenti negli Stati Uniti, in Canada e in Svezia per le sue operazioni di vendita globali. Il suo obiettivo era favorire lo sviluppo interpersonale di tutta la sua azienda in modo che potessero essere totalmente focalizzati sul cliente.

Questa è stata la prima volta che abbiamo davvero portato l'approccio TCF non solo alle vendite e all'assistenza, ma a tutte le aree di un'azienda. Per un periodo di sei mesi, abbiamo formato tutto il personale, compreso il servizio bilingue per le fabbriche di altri paesi e per i lavoratori che erano ESL. L'elemento centrale della nostra formazione TCF era, e continua ad essere, che i clienti interni sono importanti tanto quanto qualsiasi cliente esterno. Tutti devono essere consapevoli delle relazioni interpersonali che hanno con altre persone ed essere consapevoli delle loro interazioni per cambiare quelle relazioni in meglio, non importa quanto impegnative o difficili.

Uno degli aspetti più importanti della formazione è stato istruire i partecipanti su come essere responsabili nei confronti dei clienti e gli uni verso gli altri. Era essenziale che i partecipanti sviluppassero una cultura della responsabilità: se non potevano adempiere a un impegno, dovevano comunicare in modo proattivo e dare seguito. Poiché le fabbriche stesse erano, in alcuni casi, clienti l'una dell'altra, fare della responsabilità una priorità ha contribuito a promuovere una migliore comunicazione e ha forgiato relazioni più forti tra tutto il personale.

Questo concetto ha aperto gli occhi a tutti i partecipanti. Era la prima volta che pensavano agli altri - oltre ai clienti esterni che "pagavano le bollette" - come loro clienti. Considerando tutti coloro che si affidavano a loro come clienti, tutti i dipendenti sono stati in grado di applicare un approccio TCF a tutte le loro interazioni interpersonali. Mesi dopo la formazione, il presidente del team statunitense è tornato per condividere storie sulle discussioni incredibilmente positive e produttive che i loro dipendenti stavano avendo con tutti i loro clienti, il che è stato un grande allontanamento dalle interazioni più superficiali e transazionali che avevano precedentemente limitato le loro relazioni con i clienti.

Vantaggi della formazione sulle abilità interpersonali

Buone capacità interpersonali sono un buon affare. Tuttavia, queste abilità non sono intrinseche: devono essere apprese e rafforzate. I vantaggi della formazione sulle competenze interpersonali risuonano in tutta l'azienda e per lo sviluppo individuale dei dipendenti. Ecco i principali vantaggi:

Vantaggi a livello aziendale:

• Maggiore fidelizzazione dei dipendenti. Sulla base dei suoi 50 anni di ricerca sul coinvolgimento dei dipendenti, Gallup ha scoperto che lo sviluppo personale e la formazione di relazioni sono due dei principali motori dell'impegno sul posto di lavoro. Quando i tuoi dipendenti sono maggiormente in grado di connettersi con la direzione e tra loro, è più probabile che siano coinvolti nel loro lavoro, il che significa migliori prestazioni lavorative e una migliore fidelizzazione dei dipendenti per l'azienda.
• Ambienti di lavoro più accoglienti. La creazione di una cultura delle connessioni interpersonali consente ai dipendenti di cogliere diversi segnali sociali di disagio, frustrazione, rabbia e ansia. Incoraggiare una comunicazione aperta può incoraggiare i dipendenti ad agire e discutere i problemi in via di sviluppo con i loro colleghi. Ciò può aiutare notevolmente a ridurre i livelli di conflitto, stress e interruzione dei dipendenti.
• Maggiore diversità e maggiori prestazioni. Inclusione e diversità contano. McKinsey ha ripetutamente trovato che le aziende che hanno livelli più elevati di diversità di genere, etnica e culturale superano costantemente la loro concorrenza meno diversificata. Tuttavia, è necessario uno sforzo per sviluppare ambienti di lavoro aperti e inclusivi per tutti i dipendenti, indipendentemente dalla loro identificazione di genere o background culturale.
• Migliori relazioni con i clienti. Migliori capacità interpersonali dei dipendenti aiutano a coltivare a rapporto con il cliente, che è la capacità di sviluppare, coltivare e sostenere una relazione duratura con il cliente. Quando tutti i dipendenti a contatto con i clienti sono maggiormente in grado di "costruire un ponte" con i responsabili delle decisioni chiave, l'azienda nel suo insieme può trasformare le relazioni transazionali con i clienti in partnership vantaggiose per tutti. Guidare risultati efficaci per i clienti ed è così che programmi di formazione come "Coinvolgere” ottenere valori di vita del cliente più elevati.

Una delle abilità più importanti per costruire abilità interpersonali è saper disinnescare situazioni di tensione. Aiuta i membri del tuo team a risolvere in modo più efficace il problema di un cliente scaricando e condividendo il nostro Lista di controllo della strategia di de-escalation TAUC.

Vantaggi individuali:

• Maggiore consapevolezza di sé e intelligenza emotiva. Definita anche quoziente emotivo, l'intelligenza emotiva è la misura di come riconosciamo ed elaboriamo le nostre emozioni e le emozioni degli altri. Riconosciuto come un abilità interpersonali essenziali per i leader, un'elevata intelligenza emotiva è importante per gestire il nostro stress, formare relazioni migliori e migliorare le nostre capacità comunicative.
• Aumento della fiducia e dell'assertività. Comprendere una situazione e la nostra reazione emotiva ad essa ci dà la fiducia necessaria per agire. In qualità di leader e manager, c'è la responsabilità di fare il primo passo per riconoscere potenziali problemi e affrontare la conversazione in modo rispettoso e produttivo. Man mano che avanziamo nella nostra carriera e ci assumiamo maggiori responsabilità, c'è una crescente necessità di promuovere quelle stesse capacità all'interno del tuo team, aiutandoli a passare dall'essere reattivi a proattivi.
• Migliori capacità di comunicazione e negoziazione. Una comunicazione efficace deve andare oltre i problemi immediati per identificare ciò che sta realmente guidando clienti e clienti. Usiamo la metafora dell'"iceberg": comprendere che la risoluzione di un problema richiede una comprensione approfondita delle questioni che a volte sono nascoste "sotto la linea di galleggiamento". Solo dopo aver identificato e affrontato questi aspetti che guidano il comportamento di un cliente possiamo capire cosa viene comunicato e come negoziare in modo efficace.
• Rapporti e collaborazioni rafforzati. Che si tratti di creare fiducia e controllo sulla nostra capacità di comunicare, creare relazioni più aperte e basate sulla fiducia con i colleghi o sviluppare la capacità di ottenere rapidamente il supporto e la comprensione di un cliente, per collaborare sono necessarie buone capacità interpersonali. Senza l'assistenza e il sostegno degli altri, il successo personale sarà sempre inferiore a quello che potrebbe essere.

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Domande frequenti sulla formazione delle abilità interpersonali

Quali sono le competenze trasversali?

Le competenze trasversali sono tratti, comportamenti e abitudini che utilizziamo nelle nostre interazioni quotidiane con gli altri. Sono considerate diverse dalle competenze tecniche o pratiche perché non sono specifiche di un particolare settore o carriera, ma sono elementi fondamentali del modo in cui socializziamo. Esempi di competenze trasversali includono:

• Comunicazione diretta e chiara e capacità interpersonali
• Sentirsi a proprio agio nel collaborare con gli altri
• Essere flessibili e adattabili al cambiamento
• Avere una buona gestione del tempo

Come posso valutare le mie capacità interpersonali?

La valutazione delle proprie capacità interpersonali inizia con la consapevolezza di sé e continua con le interazioni personali. Presta molta attenzione a te stesso quando interagisci con un collega o un cliente e chiediti:

• Sto stabilendo un contatto visivo costante?
• Sto facendo domande aperte?
• Sto ascoltando attivamente le loro preoccupazioni e risposte?
• Chiedi agli altri di cui ti fidi un feedback onesto sui modi in cui puoi migliorare le tue capacità interpersonali. Infine, segui un corso di formazione sulla comunicazione interpersonale nelle aree in cui ritieni di aver bisogno di più lavoro o sviluppo.

Come posso mostrare le mie capacità interpersonali?

Di persona vorrai essere proattivo: dimostralo facendo. Più sei in grado di modellare un buon comportamento interpersonale, più gli altri riconosceranno le tue capacità. Piuttosto che limitarti a elencare le tue abilità trasversali come proiettili come potresti fare per il tuo curriculum, pensa a storie che mettono in risalto le tue diverse abilità interpersonali. Questo può aiutarti a capire e dimostrare come i diversi tratti lavorano insieme in modo organico e mostrare che sono una parte essenziale del tuo approccio alla collaborazione.

Come posso migliorare le mie capacità interpersonali?

Non puoi farlo da solo. Per sua stessa natura, sviluppare abilità interpersonali richiede pratica, collaborazione e lavoro con gli altri. Devi essere aperto a feedback e critiche e impegnarti per il miglioramento personale. Le esigenze di ognuno sono diverse, quindi il miglior passo avanti sarebbe partecipare a corsi pertinenti, come la risoluzione dei conflitti, la diversità e l'inclusione, la negoziazione e la formazione alla leadership.

Link di riferimento utili

Ti interessa leggere di più su come puoi aiutare il tuo team a sviluppare le capacità interpersonali di cui ha bisogno per l'ambiente di lavoro di oggi? Considera questi articoli e offerte seguenti:

• Perché le abilità umane sono più essenziali che mai in un mondo virtuale
• Tre hack culturali per migliorare le riunioni online dispendiose
• La nuova normalità per i leader del servizio: mantenere e costruire relazioni con i clienti in un mondo sempre più virtuale
• Coinvolgere la formazione alla vendita

Riferimenti

Frontiers in Psychology, “La tecnologia migliora o ostacola la comunicazione interpersonale? Un quadro e risultati preliminari per esaminare la relazione tra l'uso della tecnologia e l'abilità di decodifica", https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7843959/

Sage Journals, "Cambia la leadership: il ruolo dell'intelligenza emotiva", https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/2158244018800910