6 clés pour créer un modèle de prestation de services réussi

Si vous deviez demander à n’importe quel chef d’entreprise quels sont ses principaux objectifs, « l’amélioration de la satisfaction client » figurerait probablement en tête de sa liste – et encore plus pour les organisations basées sur les services.

Dans l'environnement de service dynamique d'aujourd'hui, où les attentes des clients continuent d'augmenter alors que les entreprises concurrentes se battent pour se positionner, le moyen le plus efficace pour les entreprises de services d'atteindre cet objectif est de réinventer leur modèle de prestation de services - un processus qui nécessite d'investir dans de nouvelles technologies, d'engager dans de nouvelles façons de penser et d’approfondir la compréhension des besoins des clients.

Dans cet article, nous fournirons des informations utiles sur la manière dont les entreprises de services telles que la vôtre peuvent créer un modèle de prestation de services multicanal réussi, qui répond aux besoins de vos clients actuels tout en offrant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'avenir.

Que sont les modèles de prestation de services ?
Quels sont les types courants de modèles de prestation de services ?
Le paysage changeant de la prestation de services
Comment les entreprises bénéficient d'une approche multicanal de la prestation de services
6 conseils pour créer un modèle de prestation de services multicanal
Comment GPT aide les entreprises à créer des modèles de prestation de services efficaces

Que sont les modèles de prestation de services ?

Recherchez l'expression « Qu'est-ce qu'un modèle de prestation de services ? » et vous ne manquerez pas de définitions génériques qui ressemblent à ceci :

Un modèle de prestation de services est un cadre ou une approche qu'une organisation utilise pour fournir ses produits ou services à des clients. Il doit décrire les processus, méthodes et stratégies qu'une organisation doit suivre afin de fournir ses services de manière efficace, efficiente et conformément aux buts et objectifs de l'entreprise. Il s'agit notamment de la nature réelle de l'offre de services, des ressources que l'organisation doit allouer pour soutenir la prestation de services, des normes de qualité, de la structure des coûts, etc.

Les modèles de prestation de services peuvent varier considérablement selon les secteurs et les organisations, en fonction de la nature des services qu'ils proposent et des besoins de leurs clients.

Bien que chaque mot de cette définition soit vrai, elle laisse de côté un détail clé : quel que soit le secteur dans lequel votre entreprise opère, les services que vous fournissez ou qui sont vos clients, votre modèle de prestation de services doit être conçu du point de vue du client – ​​plutôt que de celui de l’entreprise. En d’autres termes, un modèle de prestation de services ne représente que la moitié d’un tout, l’autre moitié étant formation aux compétences relationnelles.

Alors que les modèles de prestation de services fournissent le cadre structurel dans lequel votre entreprise fournit des services à vos clients, la formation aux compétences relationnelles garantit que vos représentants aborder chaque interaction client avec empathie et sensibilité. C'est la clé du succès de tout modèle de prestation de services, car cela permet aux représentants de service de comprendre toute l'étendue des problèmes de vos clients et d'agir rapidement pour les résoudre, renforçant ainsi la relation client.

Quels sont les types courants de modèles de prestation de services ?

Les modèles de prestation de services se présentent sous de nombreuses formes différentes. Voici une liste assez complète des différents modèles que les entreprises peuvent utiliser et de leur fonctionnement.

• Modèle traditionnel en personne : Comme son nom l'indique, ce modèle de prestation de services implique interactions en face à face entre les représentants du service et les clients dans des emplacements physiques tels que les magasins physiques et les centres de service. Pour les prestataires de services sur le terrain, le modèle traditionnel en personne comprend également des visites sur place chez le client.
• Modèle de commerce électronique : Un fournisseur de services fournit ses services via une plateforme en ligne, permettant aux clients d'acheter et d'accéder à des services via Internet. Selon la nature du service rendu, le modèle de prestation de services de commerce électronique peut également comporter des options de livraison à domicile.
• Modèle d'abonnement : Les clients paient des frais réguliers – généralement sur une base mensuelle ou annuelle – pour accéder à un ensemble de services, créant ainsi une source de revenus récurrente pour le fournisseur de services.
• Modèle à la demande : À l’opposé du modèle d’abonnement, ce modèle de prestation de services permet aux clients de payer pour les services uniquement lorsqu’ils en ont besoin. Avec le modèle à la demande, les services sont souvent fournis via des plateformes numériques ou des applications mobiles, offrant aux clients un accès immédiat aux services.
• Modèle Freemium : Un fournisseur de services propose ses services de base gratuitement, mais propose des fonctionnalités ou du contenu premium moyennant des frais, encourageant ainsi les clients à effectuer une mise à niveau pour des fonctionnalités supplémentaires.
• Modèle libre-service : Les clients ont la possibilité d'accéder aux services et de les utiliser de manière indépendante, sans l'aide du fournisseur de services, souvent via des ressources en ligne ou des outils interactifs.
• Modèle d'application mobile : Le fournisseur propose principalement ses services via des applications mobiles, ce qui permet aux clients d'accéder facilement aux services via leur smartphone ou leur tablette.
• Modèle de franchise : Un entrepreneur ou un franchisé exploite un site commercial individuel – ou, dans de nombreux cas, plusieurs sites – sous la marque et avec le soutien du fournisseur de services, en suivant des processus et des normes établis.
• Modèle d'externalisation : Un prestataire de services engage un autre prestataire externe pour effectuer des tâches spécifiques ou fournir certains services en son nom, souvent pour réduire les coûts ou accéder à une expertise spécialisée.
• Modèle peer-to-peer (P2P) : Les individus ou entités interagissent directement les uns avec les autres pour échanger des services ou des actifs ; ces interactions sont souvent gérées via des plateformes P2P en ligne.
• Modèle de vente directe au consommateur (DTC) : Un prestataire de services livre ses produits ou services directement aux consommateurs, en contournant les intermédiaires traditionnels tels que les détaillants.
• Modèle de service virtuel : Un fournisseur de services fournit ses services via des moyens entièrement en ligne ou virtuels, tels que la vidéoconférence ou des plateformes Web. Ce modèle de prestation de services élimine complètement le besoin d’une présence physique.
• CentreModèle débarrassé : Un fournisseur de services utilise plusieurs modèles de prestation de services pour atteindre ses objectifs et les besoins de ses clients, adoptant ainsi une approche multicanal de la prestation de services.

Le paysage changeant de la prestation de services

À une époque marquée par l'innovation continue et l'évolution des préférences des clients, le secteur des services est dans une état de transformation. Grâce à la multiplication du numérique et d’Internet, les clients attendent un service pratique, efficace et hautement personnalisé. Cela a contraint les fournisseurs à adopter une nouvelle approche de la prestation de services, qui exploite plusieurs canaux de prestation pour répondre aux divers besoins et demandes des clients.

L'innovation technologique a joué un rôle central dans la refonte de la prestation de services, avec des applications mobiles, des plateformes en ligne et d'autres canaux numériques permettant aux clients d'interagir avec les prestataires de services à toute heure de la journée, depuis n'importe où dans le monde. De plus, l’utilisation de l’analyse des données et de l’intelligence artificielle a permis aux entreprises de proposer des offres de services plus personnalisées et prédictives, améliorant ainsi l’expérience client globale et augmentant les attentes.

Parlant d'attentes accrues, les clients recherchent désormais de la flexibilité dans la manière dont ils accèdent aux services et interagissent avec les entreprises, que ce soit via des portails en libre-service, des interactions en personne ou des chats virtuels. Le service multicanal est devenu essentiel pour répondre à ces diverses préférences. C'est pourquoi le moment est venu pour les fournisseurs de services d'élargir leurs offres et leur couverture pour inclure à la fois les canaux numériques et physiques.

Comment les entreprises bénéficient d'une approche multicanal de la prestation de services

L'évolution des attentes des consommateurs et les innovations technologiques ne sont pas les seules raisons pour lesquelles un nombre croissant d'entreprises ont adopté une approche multicanal en matière de prestation de services. Voici quelques façons dont votre entreprise peut bénéficier concrètement de l’offre d’une variété de modèles de prestation de services :

• Accessibilité accrue: En adoptant une approche hybride et multicanal de la prestation de services, vous pouvez rendre vos services accessibles à un public plus large. C'est idéal pour les prestataires de services qui cherchent à développer leur activité en se connectant avec de nouveaux clients potentiels ou en se développant sur de nouveaux marchés.
• Engagement client accru : Une partie de l’attrait d’un modèle de prestation de services hybride réside dans le fait qu’il vous permet d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent. Plutôt que de guider les clients vers un type d'interaction spécifique, la prestation de services multicanaux leur offre la flexibilité d'interagir avec votre entreprise et de recevoir des services via leurs canaux préférés, améliorant ainsi l'engagement et la satisfaction globale.
• Plus grande flexibilité : En parlant de flexibilité, une approche multicanal de la prestation de services permet à votre entreprise de s'adapter à l'évolution des conditions du marché, à l'évolution des attentes des clients et aux technologies émergentes. Plus votre entreprise est agile, plus elle sera résiliente face aux perturbations, ce qui vous permettra de vous remettre plus facilement des revers et de maintenir votre croissance dans un environnement concurrentiel.
• Une position concurrentielle plus forte : Des acteurs établis aux nouveaux entrants, le paysage concurrentiel dans tous les secteurs est devenu de plus en plus saturé, ce qui rend difficile pour les entreprises de se démarquer. La prestation de services multicanaux est un moyen de différencier votre entreprise, car plus vous prenez en charge de canaux, plus les clients existants ont d'opportunités d'interagir avec votre entreprise et les clients potentiels d'en savoir plus sur vos services.
  
• Redondance et continuité accrues : Lorsqu’une entreprise s’appuie sur un seul canal, toute interruption de ce canal pourrait entraîner une interruption complète du service. En adoptant un modèle de prestation de services hybride, vous pouvez intégrer une redondance dans vos opérations, de sorte que si un canal rencontrait des problèmes, les clients pourraient toujours accéder à vos services via d'autres canaux disponibles.
• Connaissance du client: Dernier point, mais non le moindre, plus de canaux de service s'accompagnent de plus d'opportunités d'interagir avec vos clients. Et à chaque engagement, vous avez la chance de "aller sous la ligne de flottaison" — un terme que nous, chez Global Partners Training, avons inventé pour décrire l'expérience consistant à répondre aux préoccupations tacites des clients et à répondre à leurs besoins non satisfaits, plutôt que de simplement résoudre des problèmes superficiels. En allant au-dessous de la ligne de flottaison, les représentants du service arrivent à vraiment comprendre les clients qu'ils servent, ce qui renforce leur relation et conduit à des relations clients plus durables.

6 conseils pour créer un modèle de prestation de services multicanal

Créer un modèle de prestation de services multicanal n'est pas aussi simple que de proposer vos services existants via des canaux supplémentaires : pour garantir un succès à long terme, vous devez faire certaines choses avant de commencer.

• Faites vos recherches, en commençant par vos clients. Il existe de nombreuses façons d'y parvenir, depuis la réalisation d'enquêtes jusqu'à la collecte de données, mais le moyen le plus efficace de découvrir ce que recherchent vos clients est d'interagir directement avec eux. N'ayez pas peur d'aller au-dessous de la ligne de flottaison pour découvrir quelles sont leurs frustrations et construire votre modèle de prestation de services hybride de manière à éliminer ces frustrations. En plus d'apprendre de vos clients, il est également important que vous effectuiez une analyse des concurrents. pour voir quels canaux vos concurrents exploitent avec succès, et des études de marché pour identifier les tendances émergentes dans votre secteur.
• Décidez quels canaux prendre en charge. Utilisez les résultats de vos engagements clients, de l'analyse de vos concurrents et des études de marché pour déterminer quels canaux sont les plus judicieux pour votre entreprise afin de prendre en charge et de s'aligner le mieux sur les services que vous avez l'intention d'offrir.
• Cartographiez le parcours client. Vous savez quels canaux vous avez l'intention de prendre en charge, mais comment prévoyez-vous que les clients interagiront avec ces canaux et de quelles ressources aurez-vous besoin pour les prendre en charge ? Cartographier le parcours client et les différents points de contact tout au long vous aidera à définir votre stratégie de prestation de services, à allouer les outils et le personnel appropriés et même à identifier les opportunités d'optimisation du service.
• Intégrez vos systèmes. Des plateformes de gestion de la relation client et systèmes de billetterie aux plateformes de commerce électronique et automatisations des flux de travail, il existe une grande variété d'outils et de technologies que vous pouvez utiliser pour prendre en charge la prestation de services. Vous pouvez même utiliser différents systèmes pour prendre en charge différents canaux. Si vous le faites, assurez-vous de travailler avec vos fournisseurs de solutions pour intégrer ces systèmes afin que vos représentants de service puissent partager des informations de manière transparente et que votre entreprise puisse offrir une expérience client cohérente et cohérente, quel que soit le canal avec lequel un client interagit.
• Offrez à vos équipes une formation adéquate. Chaque modèle et canal de prestation de services comporte son propre ensemble de nuances et de défis. Il est donc important que vous prépariez vos représentants au succès en leur fournissant les outils et la formation dont ils ont besoin pour fournir un service efficace. Cela comprend non seulement une formation sur les systèmes (les nouvelles technologies peuvent nécessiter une certaine habitude) mais également une formation complète basée sur les relations.

• Mettez vos clients au cœur de tout. Ce conseil particulier n'est pas spécifique à la mise en place de nouveaux canaux de service : il doit éclairer absolument tout ce que fait votre entreprise. Avoir un orientation client dédiée et le développement d'une culture centrée sur le client ont un impact direct non seulement sur la satisfaction des clients, mais aussi sur les résultats commerciaux.

Comment GPT aide les entreprises à créer des modèles de prestation de services efficaces

Chez Global Partners Training (GPT), nous comprenons que l'amélioration du service et de la satisfaction client est la clé de la réussite de presque toutes les entreprises, de l'augmentation des revenus à la réduction des coûts. C'est pourquoi nous avons développé Orientation client totale™ (TCF), une famille de programmes de formation au service basés sur les relations qui fournit aux représentants du service les compétences dont ils ont besoin pour approfondir les problèmes plus profonds qui se cachent sous la ligne de flottaison et établir des relations clients significatives qui ajoutent une réelle valeur pour les deux parties.

Nous croyons fermement qu'il est important de montrer, plutôt que de dire, pour voir le TCF en action, Découvrez l'une de nos réussites clients. Ensuite, si vous souhaitez en savoir encore plus sur le TCF, vous pouvez organiser une consultation gratuite et sans engagement avec un membre de l'équipe GPT.