6 ключей к созданию успешной модели предоставления услуг

Если бы вы спросили любого бизнес-лидера, каковы его основные цели, «повышение удовлетворенности клиентов», скорее всего, было бы в их списке на первом месте — и вдвойне для организаций, ориентированных на услуги.

В сегодняшней динамичной среде обслуживания, где ожидания клиентов продолжают расти, поскольку конкурирующие компании борются за позиции, наиболее эффективным способом для предприятий, ориентированных на услуги, достичь этой цели является переосмысление своей модели предоставления услуг. Этот процесс требует инвестиций в новые технологии, привлечения по-новому мышлению и более глубокому пониманию потребностей клиентов.

В этой статье мы предоставим полезную информацию о том, как компании, основанные на услугах, такие как ваша, могут создать успешную многоканальную модель предоставления услуг, отвечающую потребностям ваших нынешних клиентов и одновременно предлагающую гибкость для адаптации к будущему.

Что такое модели предоставления услуг?
Каковы распространенные типы моделей предоставления услуг?
Меняющаяся ситуация в сфере предоставления услуг
Как бизнес получает выгоду от многоканального подхода к предоставлению услуг
6 советов по созданию многоканальной модели предоставления услуг
Как GPT помогает компаниям создавать успешные модели предоставления услуг

Что такое модели предоставления услуг?

Найдите фразу «Что такое модель предоставления услуг?» и вы не найдете недостатка в общих определениях, которые звучат примерно так:

Модель предоставления услуг — это структура или подход, который организация использует для предоставления своих продуктов или услуг клиентам или клиентам. В нем должны быть описаны процессы, методы и стратегии, которым должна следовать организация, чтобы предоставлять свои услуги эффективно, результативно и в соответствии с целями и задачами компании. К ним относятся то, что на самом деле представляет собой предложение услуг, какие ресурсы организация должна выделить для поддержки предоставления услуг, стандарты качества, структуру затрат и многое другое.

Модели предоставления услуг могут сильно различаться в разных отраслях и организациях, в зависимости от характера предлагаемых ими услуг и потребностей их клиентов.

Хотя каждое слово этого определения верно, оно упускает ключевую деталь: независимо от того, в какой отрасли работает ваша компания, какие услуги вы предоставляете или кто ваши клиенты, ваша модель предоставления услуг должна быть разработан с точки зрения клиента, а не бизнеса. Иными словами, модель предоставления услуг — это лишь половина целого, а другая половина — это обучение навыкам, основанным на отношениях.

В то время как модели предоставления услуг обеспечивают структурную основу того, как ваш бизнес предоставляет услуги вашим клиентам, обучение навыкам, основанным на взаимоотношениях, гарантирует, что ваши представители подходить к каждому взаимодействию с клиентом с сочувствием и чуткостью. Это ключ к успеху любой модели предоставления услуг, поскольку позволяет представителям службы понять весь спектр болевых точек ваших клиентов и быстро действовать для их решения, укрепляя отношения с клиентами.

Каковы распространенные типы моделей предоставления услуг?

Модели предоставления услуг существуют в самых разных формах. Вот довольно полный список различных моделей, которые могут использовать предприятия, и того, как они работают.

• Традиционная очная модель: Как следует из названия, эта модель предоставления услуг включает в себя общение лицом к лицу между представителями сервисной службы и клиентами в физических местах, таких как обычные магазины и сервисные центры. Для поставщиков услуг на местах традиционная модель личного общения также включает выезды на место нахождения клиента.
• Модель электронной коммерции: Поставщик услуг предоставляет свои услуги через онлайн-платформу, позволяющую клиентам приобретать услуги и получать к ним доступ через Интернет. В зависимости от характера оказываемой услуги модель доставки услуг электронной коммерции также может включать варианты доставки на дом.
• Модель подписки: Клиенты платят регулярную плату — обычно ежемесячно или ежегодно — за доступ к набору услуг, тем самым создавая регулярный поток доходов для поставщика услуг.
• Модель по требованию: Эта модель предоставления услуг, противоположная модели подписки, позволяет клиентам платить за услуги только тогда, когда они им нужны. В модели «по требованию» услуги часто предоставляются через цифровые платформы или мобильные приложения, предоставляя клиентам немедленный доступ к услугам.
• Модель Freemium: Поставщик услуг предлагает свои базовые услуги бесплатно, но делает премиум-функции или контент доступными за определенную плату, поощряя клиентов обновляться для получения дополнительных функций.
• Модель самообслуживания: Клиенты имеют возможность получать доступ к услугам и использовать их самостоятельно, без помощи поставщика услуг, часто через онлайн-ресурсы или интерактивные инструменты.
• Модель мобильного приложения: Провайдер в основном предоставляет свои услуги через мобильные приложения, что позволяет клиентам удобно получать доступ к услугам через свой смартфон или планшет.
• Модель франшизы: Предприниматель или франчайзи управляет отдельным бизнес-центром — или, во многих случаях, несколькими офисами — под брендом и при поддержке поставщика услуг, следуя установленным процессам и стандартам.
• Модель аутсорсинга: Поставщик услуг заключает контракт с другим внешним поставщиком для выполнения определенных задач или предоставления определенных услуг от его имени, часто для снижения затрат или доступа к специализированным знаниям.
• Одноранговая (P2P) модель: Физические или юридические лица напрямую взаимодействуют друг с другом для обмена услугами или активами; эти взаимодействия часто осуществляются через онлайн-платформы P2P.
• Модель с прямым доступом к потребителю (DTC): Поставщик услуг доставляет свои продукты или услуги непосредственно потребителям, минуя традиционных посредников, таких как розничные торговцы.
• Модель виртуального сервиса: Поставщик услуг предоставляет свои услуги полностью онлайн или виртуальными средствами, такими как видеоконференции или веб-платформы. Эта модель предоставления услуг полностью исключает необходимость физического присутствия.
• гибридмодель избавления: Поставщик услуг использует несколько моделей предоставления услуг для достижения своих целей и потребностей своих клиентов, тем самым применяя многоканальный подход к предоставлению услуг.

Меняющаяся ситуация в сфере предоставления услуг

В эпоху, отмеченную непрерывными инновациями и меняющимися предпочтениями клиентов, сфера услуг находится в кризисе. состояние трансформации. Благодаря распространению цифровых технологий и Интернета клиенты ожидают удобного, эффективного и высоко персонализированного обслуживания. Это вынудило поставщиков принять новый подход к предоставлению услуг, который использует несколько каналов доставки для удовлетворения разнообразных потребностей и запросов клиентов.

Технологические инновации сыграли ключевую роль в изменении системы предоставления услуг: мобильные приложения, онлайн-платформы и другие цифровые каналы позволяют клиентам взаимодействовать с поставщиками услуг в любое время суток и из любой точки мира. Более того, использование анализа данных и искусственного интеллекта позволило предприятиям предоставлять более персонализированные и прогнозируемые предложения услуг, улучшая общее качество обслуживания клиентов и повышая их ожидания.

Говоря о повышенных ожиданиях, клиенты теперь стремятся к гибкости в том, как они получают доступ к услугам и взаимодействуют с бизнесом, будь то через порталы самообслуживания, личное общение или виртуальные чаты. Многоканальное обслуживание стало необходимым для удовлетворения этих разнообразных предпочтений, поэтому сейчас для поставщиков услуг настало время расширить свои предложения и покрытие, включив в него как цифровые, так и физические каналы.

Как бизнес получает выгоду от многоканального подхода к предоставлению услуг

Изменение ожиданий потребителей и технологические инновации — не единственные причины, по которым все большее число предприятий применяют многоканальный подход к предоставлению услуг. Вот лишь несколько способов, которыми ваш бизнес может получить ощутимую выгоду от предложения различных моделей предоставления услуг:

• Повышенная доступность: Приняв гибридный многоканальный подход к предоставлению услуг, вы сможете сделать свои услуги доступными для более широкой аудитории. Это идеальное решение для поставщиков услуг, стремящихся развивать свой бизнес за счет привлечения новых потенциальных клиентов или выхода на новые рынки.
• Повышение вовлеченности клиентов: Привлекательность гибридной модели предоставления услуг отчасти заключается в том, что она позволяет вам встречаться со своими клиентами там, где они находятся. Вместо того, чтобы ограничивать клиентов определенным типом взаимодействия, многоканальное предоставление услуг предлагает им гибкость взаимодействия с вашим бизнесом и получения услуг через предпочитаемые ими каналы, повышая вовлеченность и общую удовлетворенность.
• Большая гибкость: Говоря о гибкости, многоканальный подход к предоставлению услуг позволяет вашему бизнесу адаптироваться к меняющимся рыночным условиям, изменяющимся ожиданиям клиентов и новым технологиям. Чем более гибкой будет ваша компания, тем более устойчивой она будет перед лицом потрясений, что позволит вам легче восстанавливаться после неудач и поддерживать рост в конкурентной среде.
• Более сильная конкурентоспособность: Конкурентная среда во всех отраслях становится все более тесной, от устоявшихся игроков до новых участников, что затрудняет выделение предприятий. Многоканальное предоставление услуг — это один из способов дифференцировать ваш бизнес, поскольку чем больше каналов вы поддерживаете, тем больше возможностей у существующих клиентов взаимодействовать с вашей компанией, а у потенциальных клиентов — узнать о ваших услугах.
  
• Большая избыточность и непрерывность: Когда бизнес полагается на один канал, любое нарушение работы этого канала может привести к полному отключению обслуживания. Приняв гибридную модель предоставления услуг, вы можете обеспечить избыточность своих операций, так что, если в одном канале возникнут проблемы, клиенты все равно смогут получить доступ к вашим услугам через другие доступные каналы.
• Информация о клиентах: И последнее, но не менее важное: увеличение количества каналов обслуживания дает больше возможностей для взаимодействия с вашими клиентами. И с каждым взаимодействием у вас есть шанс «опуститься ниже ватерлинии» — термин, который мы в Global Partners Training придумали для описания опыта решения невысказанных проблем клиентов и удовлетворения их неудовлетворенных потребностей, а не просто решения поверхностных проблем. Спустившись ниже ватерлинии, представители сервисных служб начинают по-настоящему понимать клиентов, которых они обслуживают. укрепляет их взаимопонимание и приводит к долгосрочным отношениям с клиентами.

6 советов по созданию многоканальной модели предоставления услуг

Создать многоканальную модель предоставления услуг не так просто, как предлагать существующие услуги через дополнительные каналы. Чтобы обеспечить долгосрочный успех, прежде чем приступить к работе, вам следует сделать несколько вещей.

• Проведите исследование, начиная со своих клиентов. Есть множество способов сделать это: от проведения опросов до сбора данных, но наиболее эффективный способ узнать, что именно ищут ваши клиенты, — это напрямую взаимодействовать с ними. Не бойтесь зайти ниже ватерлинии, чтобы выяснить, в чем их разочарование, и постройте свою гибридную модель предоставления услуг таким образом, чтобы она устраняла эти разочарования. Помимо обучения у своих клиентов, также важно провести анализ конкурентов. чтобы увидеть, какие каналы успешно используют ваши конкуренты, и провести исследование рынка для выявления новых тенденций в вашей отрасли.
• Решите, какие каналы поддерживать. Используйте результаты взаимодействия с клиентами, анализа конкурентов и исследований рынка, чтобы определить, какие каналы наиболее целесообразно поддерживать для вашего бизнеса и лучше всего согласовывать с услугами, которые вы намереваетесь предложить.
• Составьте карту пути клиента. Вы знаете, какие каналы вы намерены поддерживать, но как, по вашему мнению, клиенты будут взаимодействовать с этими каналами и какие ресурсы вам понадобятся для их поддержки? Составление карты пути клиента и различных точек соприкосновения поможет вам определить стратегию предоставления услуг, выделить соответствующие инструменты и персонал и даже определить возможности для оптимизации обслуживания.
• Интегрируйте свои системы. От платформ управления взаимоотношениями с клиентами и систем продажи билетов до платформ электронной коммерции и автоматизации рабочих процессов — существует широкий спектр инструментов и технологий, которые вы можете использовать для поддержки предоставления услуг. Вы даже можете использовать разные системы для поддержки разных каналов. Если вы это сделаете, обязательно сотрудничайте со своими поставщиками решений для интеграции этих систем, чтобы ваши представители службы поддержки могли беспрепятственно обмениваться информацией, а ваша компания могла обеспечивать последовательное и целостное обслуживание клиентов, независимо от того, с каким каналом взаимодействует клиент.
• Обеспечьте своим командам соответствующую подготовку. Каждая модель и канал предоставления услуг имеет свой собственный набор нюансов и проблем, поэтому важно, чтобы вы настроили своих представителей на успех, предоставив им инструменты и обучение, необходимые для предоставления эффективных услуг. Это включает не только системное обучение (к новым технологиям может потребоваться некоторое привыкание), но и комплексное обучение, основанное на взаимоотношениях.

• Поставьте своих клиентов в центр всего. Этот конкретный совет не касается создания новых каналов обслуживания — он должен информировать абсолютно обо всем, что делает ваш бизнес. Иметь специальная ориентация на клиента и развитие культуры, ориентированной на клиента, оказывают прямое влияние не только на удовлетворенность клиентов, но и на результаты бизнеса.

Как GPT помогает компаниям создавать успешные модели предоставления услуг

В Global Partners Training (GPT) мы понимаем, что улучшение обслуживания и удовлетворенности клиентов является ключом к достижению практически любого бизнеса, от увеличения доходов до сокращения затрат. Вот почему мы разработали Полная ориентация на клиента™ (TCF), семейство программ обучения обслуживанию, основанных на взаимоотношениях, которое дает представителям сервисных служб навыки, необходимые для изучения более глубоких проблем, скрывающихся за ватерлинией, и построения значимых отношений с клиентами, которые создают реальную ценность для обеих сторон.

Мы твердо верим в то, что нужно показывать, а не рассказывать, чтобы увидеть TCF в действии, ознакомьтесь с историями успеха наших клиентов. Затем, если вы хотите узнать еще больше о TCF, вы можете назначить бесплатную консультацию без каких-либо обязательств с членом команды GPT.