Seis claves para crear un modelo de prestación de servicios exitoso

Si le preguntaran a cualquier líder empresarial cuáles son sus objetivos principales, “mejorar la satisfacción del cliente” probablemente ocuparía un lugar destacado en su lista, doblemente para las organizaciones basadas en servicios.

En el dinámico entorno de servicios actual, donde las expectativas de los clientes continúan aumentando a medida que las empresas competidoras compiten por posicionarse, la forma más eficaz para que las empresas basadas en servicios cumplan este objetivo es reimaginar su modelo de prestación de servicios, un proceso que requiere invertir en nueva tecnología, involucrarse en nuevas formas de pensar y profundizar para comprender las necesidades de los clientes.

En este artículo, brindaremos información útil sobre cómo las empresas basadas en servicios como la suya pueden crear un modelo exitoso de prestación de servicios multicanal, uno que satisfaga las necesidades de sus clientes actuales y al mismo tiempo ofrezca la flexibilidad para adaptarse al futuro.

¿Qué son los modelos de prestación de servicios?
¿Cuáles son los tipos comunes de modelos de prestación de servicios?
El panorama cambiante de la prestación de servicios
Cómo se benefician las empresas de un enfoque multicanal para la prestación de servicios
Seis consejos para crear un modelo de prestación de servicios multicanal
Cómo ayuda GPT a las empresas a crear modelos exitosos de prestación de servicios

¿Qué son los modelos de prestación de servicios?

Busque la frase "¿Qué es un modelo de prestación de servicios?" y no faltarán definiciones genéricas que suenan así:

Un modelo de prestación de servicios es un marco o enfoque que utiliza una organización para proporcionar sus productos o servicios a sus clientes. Debe describir los procesos, métodos y estrategias que una organización debe seguir para brindar sus servicios de manera efectiva, eficiente y de acuerdo con las metas y objetivos de la empresa. Estos incluyen cuál es realmente la oferta de servicios, qué recursos necesita asignar la organización para respaldar la prestación de servicios, estándares de calidad, estructura de costos y más.

Los modelos de prestación de servicios pueden variar ampliamente entre diferentes industrias y organizaciones, según la naturaleza de los servicios que ofrecen y las necesidades de sus clientes.

Aunque cada palabra de esta definición es cierta, omite un detalle clave: que no importa en qué industria opere su empresa, qué servicios brinde o quiénes sean sus clientes, su modelo de prestación de servicios debe ser Diseñado desde la perspectiva del cliente, en lugar de la del negocio.. Dicho de otra manera, un modelo de prestación de servicios es sólo la mitad de un todo, siendo la otra mitad entrenamiento de habilidades basado en relaciones.

Si bien los modelos de prestación de servicios proporcionan el marco estructural de cómo su empresa presta servicios a sus clientes, la capacitación en habilidades basada en relaciones garantiza que sus representantes abordar cada interacción con el cliente con empatía y sensibilidad. Esto es clave para el éxito de cualquier modelo de prestación de servicios porque permite a los representantes de servicio comprender el alcance completo de los puntos débiles de sus clientes y actuar rápidamente para resolverlos, fortaleciendo la relación con el cliente.

¿Cuáles son los tipos comunes de modelos de prestación de servicios?

Los modelos de prestación de servicios se presentan en muchas formas diferentes. Aquí hay una lista bastante completa de los diferentes modelos que las empresas pueden usar y cómo funcionan.

• Modelo tradicional presencial: Como su nombre lo indica, este modelo de prestación de servicios implica interacciones cara a cara entre representantes de servicio y clientes en ubicaciones físicas como tiendas físicas y centros de servicio. Para los proveedores de servicios de campo, el modelo tradicional presencial también incluye visitas in situ a la ubicación del cliente.
• Modelo de comercio electrónico: Un proveedor de servicios presta sus servicios a través de una plataforma en línea, lo que permite a los clientes comprar y acceder a servicios a través de Internet. Dependiendo de la naturaleza del servicio que se presta, el modelo de prestación de servicios de comercio electrónico también puede incluir opciones de entrega a domicilio.
• Modelo de suscripción: Los clientes pagan tarifas periódicas (generalmente mensuales o anuales) para acceder a un conjunto de servicios, creando así un flujo de ingresos recurrente para el proveedor de servicios.
• Modelo bajo demanda: A diferencia del modelo de suscripción, este modelo de prestación de servicios permite a los clientes pagar por los servicios sólo cuando los necesitan. Con el modelo bajo demanda, los servicios a menudo se facilitan a través de plataformas digitales o aplicaciones móviles, brindando a los clientes acceso inmediato a los servicios.
• Modelo Freemium: Un proveedor de servicios ofrece sus servicios básicos de forma gratuita, pero ofrece funciones o contenido premium disponibles mediante una tarifa, lo que anima a los clientes a actualizar para obtener funciones adicionales.
• Modelo de autoservicio: Los clientes tienen la capacidad de acceder y utilizar los servicios de forma independiente sin asistencia del proveedor de servicios, a menudo a través de recursos en línea o herramientas interactivas.
• Modelo de aplicación móvil: El proveedor ofrece sus servicios principalmente a través de aplicaciones móviles, lo que hace que sea conveniente para los clientes acceder a los servicios a través de su teléfono inteligente o tableta.
• Modelo de franquicia: Un empresario o franquiciado opera una ubicación comercial individual (o, en muchos casos, múltiples ubicaciones) bajo la marca y con el apoyo del proveedor de servicios, siguiendo procesos y estándares establecidos.
• Modelo de subcontratación: Un proveedor de servicios contrata a otro proveedor externo para que realice tareas específicas o preste ciertos servicios en su nombre, a menudo para reducir costos o acceder a experiencia especializada.
• Modelo de igual a igual (P2P): Los individuos o entidades interactúan directamente entre sí para intercambiar servicios o activos; Estas interacciones a menudo se manejan a través de plataformas P2P en línea.
• Modelo directo al consumidor (DTC): Un proveedor de servicios ofrece sus productos o servicios directamente a los consumidores, sin pasar por intermediarios tradicionales como los minoristas.
• Modelo de Servicio Virtual: Un proveedor de servicios presta sus servicios a través de medios totalmente en línea o virtuales, como videoconferencias o plataformas basadas en web. Este modelo de prestación de servicios elimina por completo la necesidad de presencia física.
• híbridodeshacerse Modelo: Un proveedor de servicios utiliza múltiples modelos de prestación de servicios para alcanzar sus objetivos y las necesidades de sus clientes, adoptando así un enfoque multicanal para la prestación de servicios.

El panorama cambiante de la prestación de servicios

En una era marcada por la innovación continua y la evolución de las preferencias de los clientes, la industria de servicios se encuentra en una estado de transformación. Gracias a la proliferación de la tecnología digital e Internet, los clientes esperan un servicio conveniente, eficaz y altamente personalizado. Esto ha obligado a los proveedores a adoptar un nuevo enfoque para la prestación de servicios, uno que aproveche múltiples canales de prestación para satisfacer las diversas necesidades y demandas de los clientes.

La innovación tecnológica ha desempeñado un papel fundamental en la remodelación de la prestación de servicios, con aplicaciones móviles, plataformas en línea y otros canales digitales que permiten a los clientes interactuar con los proveedores de servicios a cualquier hora del día, desde cualquier parte del mundo. Además, el uso de análisis de datos e inteligencia artificial ha permitido a las empresas ofrecer ofertas de servicios más personalizadas y predictivas, mejorando la experiencia general del cliente y aumentando las expectativas.

Hablando de mayores expectativas, los clientes ahora buscan flexibilidad en términos de cómo acceden a los servicios e interactúan con las empresas, ya sea a través de portales de autoservicio, interacciones en persona o chats virtuales. El servicio multicanal se ha vuelto esencial para dar cabida a estas diversas preferencias, razón por la cual ahora es el momento de que los proveedores de servicios amplíen sus ofertas y cobertura para incluir canales tanto digitales como físicos.

Cómo se benefician las empresas de un enfoque multicanal para la prestación de servicios

Las cambiantes expectativas de los consumidores y las innovaciones tecnológicas no son las únicas razones por las que un número creciente de empresas han adoptado un enfoque multicanal para la prestación de servicios. Estas son solo algunas formas en las que su empresa puede beneficiarse tangiblemente al ofrecer una variedad de modelos de prestación de servicios:

• Mayor accesibilidad: Al adoptar un enfoque híbrido y multicanal para la prestación de servicios, puede hacer que sus servicios sean accesibles a una audiencia más amplia. Esto es ideal para proveedores de servicios que buscan hacer crecer su negocio conectándose con nuevos clientes potenciales o expandiéndose a nuevos mercados.
• Mayor compromiso del cliente: Parte del atractivo de un modelo de prestación de servicios híbrido es que le permite llegar a sus clientes dondequiera que estén. En lugar de limitar a los clientes a un tipo específico de interacción, la prestación de servicios multicanal les ofrece la flexibilidad de interactuar con su empresa y recibir servicios a través de sus canales preferidos, mejorando el compromiso y la satisfacción general.
• Mayor flexibilidad: Hablando de flexibilidad, un enfoque multicanal para la prestación de servicios permite que su empresa se adapte a las condiciones cambiantes del mercado, las expectativas cambiantes de los clientes y las tecnologías emergentes. Cuanto más ágil sea su empresa, más resiliente será ante las disrupciones, lo que le permitirá recuperarse más fácilmente de los contratiempos y sostener el crecimiento en un entorno competitivo.
• Posición competitiva más sólida: Desde actores establecidos hasta nuevos participantes, el panorama competitivo en todas las industrias se ha vuelto cada vez más saturado, lo que dificulta que las empresas se destaquen. La prestación de servicios multicanal es una forma de diferenciar su negocio porque cuantos más canales admita, más oportunidades tendrán los clientes existentes de interactuar con su empresa y los clientes potenciales de conocer sus servicios.
  
• Mayor redundancia y continuidad: Cuando una empresa depende de un solo canal, cualquier interrupción en ese canal podría provocar una interrupción total del servicio. Al adoptar un modelo de prestación de servicios híbrido, puede crear redundancia en sus operaciones, de modo que si un canal experimenta problemas, los clientes aún puedan acceder a sus servicios a través de otros canales disponibles.
• Información del cliente: Por último, aunque no menos importante, un mayor número de canales de servicio conlleva más oportunidades para interactuar con sus clientes. Y con cada compromiso, tienes la oportunidad de “ir por debajo de la línea de flotación” — un término que nosotros en Global Partners Training hemos acuñado para describir la experiencia de abordar las inquietudes tácitas de los clientes y satisfacer sus necesidades no satisfechas, en lugar de simplemente resolver problemas superficiales. Al ir por debajo de la línea de flotación, los representantes de servicio llegan a comprender verdaderamente a los clientes a los que atienden, lo que fortalece su relación y conduce a relaciones más duraderas con los clientes.

Seis consejos para crear un modelo de prestación de servicios multicanal

Crear un modelo de prestación de servicios multicanal no es tan simple como ofrecer sus servicios existentes a través de canales adicionales; para garantizar el éxito a largo plazo, hay algunas cosas que debe hacer antes de comenzar.

• Investigue, empezando por sus clientes. Hay muchas formas de hacerlo, desde realizar encuestas hasta recopilar datos, pero la forma más eficaz de descubrir qué es lo que buscan sus clientes es interactuar con ellos directamente. No tenga miedo de ir más allá de la línea de flotación para descubrir cuáles son sus frustraciones y construir su modelo híbrido de prestación de servicios de tal manera que elimine esas frustraciones. Además de aprender de sus clientes, también es importante que realice un análisis de la competencia. para ver qué canales están aprovechando con éxito sus competidores e investigaciones de mercado para identificar tendencias emergentes en su industria.
• Decida qué canales admitir. Utilice los resultados de la interacción con sus clientes, el análisis de la competencia y la investigación de mercado para determinar qué canales tienen más sentido para que su empresa respalde y se alinee mejor con los servicios que pretende ofrecer.
• Mapear el recorrido del cliente. Usted sabe qué canales pretende respaldar, pero ¿cómo prevé que los clientes interactuarán con esos canales y qué recursos necesitará para respaldarlos? Mapear el recorrido del cliente y los diversos puntos de contacto lo ayudará a definir su estrategia de prestación de servicios, asignar las herramientas y el personal adecuados e incluso identificar oportunidades para optimizar el servicio.
• Integre sus sistemas. Desde plataformas de gestión de relaciones con los clientes y sistemas de emisión de tickets hasta plataformas de comercio electrónico y automatizaciones de flujos de trabajo, existe una amplia variedad de herramientas y tecnologías que puede utilizar para respaldar la prestación de servicios. Incluso puedes utilizar diferentes sistemas para admitir diferentes canales. Si lo hace, asegúrese de trabajar con sus proveedores de soluciones para integrar estos sistemas para que sus representantes de servicio puedan compartir información sin problemas y para que su empresa pueda ofrecer una experiencia de cliente coherente y cohesiva, independientemente del canal con el que interactúe el cliente.
• Proporciona a tus equipos la formación adecuada. Cada modelo y canal de prestación de servicios tiene su propio conjunto de matices y desafíos, por lo que es importante que prepare a sus representantes para el éxito brindándoles las herramientas y la capacitación que necesitan para brindar un servicio eficaz. Esto no solo incluye la capacitación en sistemas (puede que sea necesario acostumbrarse a las nuevas tecnologías), sino también una capacitación integral basada en las relaciones.

• Pon a tus clientes en el centro de todo. Este consejo en particular no es específico para configurar nuevos canales de servicio; debe informar absolutamente todo lo que hace su empresa. Teniendo un enfoque dedicado al cliente y el desarrollo de una cultura centrada en el cliente tienen un impacto directo no sólo en la satisfacción del cliente, sino también en los resultados comerciales.

Cómo ayuda GPT a las empresas a crear modelos exitosos de prestación de servicios

En Global Partners Training (GPT), entendemos que mejorar el servicio y la satisfacción del cliente es la clave para lograr casi cualquier negocio, desde aumentar los ingresos hasta reducir los costos. Por eso desarrollamos Enfoque Total en el Cliente™ (TCF), una familia de programas de capacitación de servicios basados ​​en relaciones que brinda a los representantes de servicio las habilidades que necesitan para profundizar en problemas más profundos que acechan debajo de la línea de flotación y construir relaciones significativas con los clientes que agreguen valor real para ambas partes.

Creemos firmemente en mostrar, en lugar de contar: ver TCF en acción, echa un vistazo a cualquiera de nuestras historias de éxito de clientes. Luego, si desea aprender aún más sobre TCF, puede Programe una consulta sin costo y sin compromiso. con un miembro del equipo GPT.