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Formazione sul servizio sul campo: come migliorare l'efficacia della tua organizzazione di servizio sul campo

C'è un valore intrinseco, ma spesso non catturato, nel servizio sul campo. Indipendentemente dal settore, dal paese o dall'azienda, i professionisti dell'assistenza sul campo rappresentano un potenziale non sfruttato sia per le aziende che per i loro clienti. Il problema? I tecnici dell'assistenza non sono visti come una branca a valore aggiunto di un'azienda, il che si traduce in una generale mancanza di investimenti nella loro formazione sul servizio sul campo.

Prima di andare oltre, è fondamentale comprendere che la formazione sull'assistenza sul campo deve essere molto più di semplici dadi e bulloni, hardware e software, o flussi di lavoro e logistica. La formazione ottimale per l'assistenza sul campo inizia con le capacità interpersonali, l'interazione con i clienti e l'ascolto sincero dei punti deboli e delle interruzioni dell'attività. Questa linea di formazione è ciò che chiamiamo formazione sul rapporto di servizio sul campoe, quando messo in pratica, ha dimostrato di migliorare la soddisfazione dei clienti, le vendite e l'efficacia complessiva delle offerte di assistenza sul campo.

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2 Opzioni di formato per il tuo programma di allenamento

Ottieni il massimo della flessibilità con i programmi di allenamento GPT. Per ciascuno dei nostri programmi di formazione sulle relazioni con i clienti leader del settore, puoi scegliere tra due formati solidi e complementari: misto o virtuale.

Le conoscenze di base e le componenti delle abilità sono le stesse in entrambi i formati e i programmi vengono erogati tramite: formazione dal vivo guidata da facilitatori esperti (in loco e/o virtuale); moduli di e-learning di autoapprendimento; peer coaching e sessioni di coaching individuale facoltative; e attività di progetto individualizzate ed esercizi di gioco di ruolo su misura per le sfide e le opportunità reali dell'azienda.

1. Formato misto

Caratterizzati da un'impressionante esperienza nello sviluppo di competenze relazionali con i clienti di nuova generazione che hanno il potenziale per trasformare la tua attività, i nostri programmi di formazione combinati collaudati nel tempo includono componenti sia faccia a faccia che virtuali. Caratteristiche notevoli di questo formato: i membri del tuo team sono "nella stanza" con l'istruttore e gli altri studenti. Immersione di un'intera giornata. Flessibilità per passare dalla modalità mista alla modalità virtuale completa al variare delle condizioni.

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2. Formato virtuale

Le aziende che cercano opzioni di formazione completamente virtuali vorranno esplorare il nostro formato virtuale al 100%. I programmi virtuali utilizzano webinar interattivi con istruttore e moduli di e-learning self-service per guidare i partecipanti in un entusiasmante viaggio di apprendimento lungo percorsi paralleli di conoscenze e abilità. Caratteristiche degne di nota: classi di dimensioni ridotte. Tempo minimo fuori dal campo. Miglioramento delle capacità di comunicazione virtuale. Convenienza. Potenziale risparmio sui costi.

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Che cos'è la formazione sul campo?

La formazione sull'assistenza sul campo è un processo che consente ai tecnici dell'assistenza sul campo e ai membri del team di aiutare i clienti e le aziende a ottenere più valore dall'assistenza sul campo e dalle relazioni con i clienti. Ma la formazione tecnica non basta. Dati i modi in cui le persone del servizio hanno bisogno per interagire con i clienti, è altrettanto importante, se non di più, che ricevano anche una formazione sulle relazioni con i clienti.

Formazione tecnica vs. Formazione sulle relazioni con i clienti
I tradizionali modelli di formazione per l'assistenza sul campo hanno avuto una mente unidirezionale, fortemente focalizzata sugli aspetti tecnici del lavoro di un ingegnere dell'assistenza sul campo: l'attrezzatura, il software, l'hardware, gli strumenti, ecc.

Tuttavia, poiché il campo dell'assistenza sul campo è cresciuto e i leader del settore hanno visto il valore in questo ramo di attività, la formazione sull'assistenza sul campo ha ora sviluppato un secondo obiettivo, la formazione sulle relazioni con i clienti. Per essere più efficaci e ottenere i risultati positivi che le aziende si aspettano dall'assistenza sul campo – ricavi migliori, maggiore soddisfazione dei clienti, rilavorazione ridotta e risparmi maggiori – i membri del team dell'assistenza sul campo devono imparare a coltivare e ottenere il massimo dalle loro relazioni in prima linea con i clienti.

La formazione completa sull'assistenza sul campo richiede una formazione tecnica e si basa sull'interazione con il cliente. Con un'istruzione adeguata incentrata sulle interazioni sociali e sulle relazioni tra ingegnere e cliente, la formazione sulle relazioni con i clienti aiuta a supportare e migliorare la formazione tecnica:

    1. Aiutare gli ingegneri a passare dall'essere reattivi nel rispondere alle richieste, ai problemi e ai problemi dei clienti, all'essere proattivi anticipando i bisogni degli altri e intervenendo per affrontarli.
    1. Spostare l'attenzione dai problemi tecnici che sono chiaramente visibili al cliente e al fornitore, all'identificazione e alla risoluzione di problemi e problemi che non sono ancora così facilmente visibili sono spesso quelli che impediscono alle persone di risolvere i problemi in modo completo e permanente.
    2. Consentire ai tecnici di passare dal fare le cose per il cliente e occasionalmente cedere a richieste irragionevoli, al lavorare in collaborazione con il cliente per raggiungere soluzioni che bilanciano gli interessi di tutte le parti.

Perché è importante la formazione sul campo?

La formazione sul campo ha un obiettivo primario, ma molti potenziali risultati positivi. Pensala come una piramide: c'è un obiettivo primario, ultimo e molti risultati secondari che supportano l'obiettivo finale migliorando allo stesso tempo altre aree dell'attività.

La formazione sul servizio sul campo dovrebbe innanzitutto guidare l'efficacia delle vostre offerte di servizio sul campo. I tecnici dell'assistenza sul campo hanno molte opportunità per scoprire informazioni reali sui tuoi clienti e trovare valore per loro.

Ricerca della Technology Services Industry Association indica che gli addetti all'assistenza sono in media di fronte ai propri clienti oltre 70 volte al mese, in un'organizzazione con 100 tecnici dell'assistenza sul campo, che si sommano 7,000 opportunità ogni mese. Questa quantità di tempo passato con i clienti è una grande opportunità per promuovere la fiducia, apprendere informazioni reali sui punti deboli dei clienti e sfruttare queste connessioni in relazioni positive per la tua azienda e i tuoi clienti.

Quindi quali vantaggi emergono quando queste relazioni vengono sfruttate? Ecco alcuni risultati importanti che le aziende hanno osservato e che potrebbero essere i fattori principali alla base della tua spinta a trasformare la tua organizzazione di assistenza sul campo.

    1. Entrate migliorate
      Migliorare le capacità di relazione con i clienti del personale dell'assistenza sul campo consentirà loro di generare nuove opportunità di guadagno. Le loro nuove capacità di relazione con i clienti li aiutano a coltivare relazioni più affidabili e collaborare per aiutare i clienti a raggiungere i risultati aziendali più desiderati e anche a ottenere nuovi ricavi per la loro azienda tramite vendite incrociate, up-sell, aggiornamenti, contratti di servizio ed estensioni.
    1. Servizio ridotto e regali di parti
      I fornitori spesso compensano lo scarso servizio clienti o compensano i problemi nelle proprie prestazioni offrendo il servizio o fornendo gratuitamente i pezzi di ricambio. Ma a volte il fornitore si arrende semplicemente a clienti esigenti perché non sanno come avere una discussione aperta e ottenere un risultato equilibrato. La formazione sull'assistenza sul campo incentrata sulle relazioni consente ai fornitori di respingere le richieste irragionevoli dei clienti, raggiungere soluzioni che funzionano sia per il fornitore che per il cliente e mantenere relazioni positive e lungimiranti.
    1. Tempo e risorse ridotti per la risoluzione dei problemi
      Pensa alle risorse utilizzate dai fornitori per la risoluzione dei problemi. Poiché i problemi richiedono più tempo per essere risolti, spesso richiedono conoscenze avanzate disponibili solo da un piccolo numero di persone (che in genere sono le più costose). Allo stesso modo, i dirigenti senior vengono coinvolti mentre il problema si aggrava e molto rapidamente la situazione passa dall'essere gestibile a un incendio fuori controllo. Gli ingegneri dell'assistenza sul campo che hanno seguito una formazione sulle relazioni con i clienti hanno le capacità per ridurre i problemi prima che sfuggano di mano e probabilmente impediranno che tali problemi si ripresentino semplicemente attraverso una migliore comunicazione.
    1. Maggiore produttività
      Un modo per ottimizzare la produttività è semplificare e accelerare i processi interni. Ad esempio, l'installazione di un nuovo prodotto richiede un attento coordinamento di molte funzioni all'interno dell'organizzazione del fornitore e con il cliente. Incontrando in modo proattivo tutti questi "clienti interni" coinvolti in una nuova installazione, chiedendo: "Cosa potremmo fare di meglio nella tua zona?" e quindi inserendo le proprie risposte nel piano, un'azienda può ridurre di settimane i tempi di nuova installazione, risparmiando centinaia di migliaia di dollari per installazione, solo per il fornitore. 

Che aspetto ha una formazione efficace sul servizio sul campo?

A offerta di servizi sul campo di qualità è passato da un modello reattivo a un modello proattivo. Per attuare questo cambiamento culturale e aiutare il tuo team di assistenza a trasformarsi, è probabile che sia necessario investire nella formazione per il servizio di campo. Ma i programmi di formazione standard o le offerte di competenze trasversali non incorporano le capacità di relazione interpersonale necessarie per trasformare veramente il modo in cui i tecnici sul campo svolgono il loro lavoro. Una buona formazione per ingegneri dell'assistenza sul campo possiede alcune qualità uniche che aiutano a garantire il successo del programma.

    1. Uso del gioco di ruolo durante la formazione
      Come imparare a pilotare un aeroplano, nessuno può apprendere nuove abilità interpersonali senza metterle in pratica. La formazione dei tecnici dell'assistenza sul campo dovrebbe sempre incorporare il gioco di ruolo di diversi scenari del servizio clienti, preferibilmente basati su scenari di vita reale. Questo aiuta i tecnici a osservare, esercitarsi e ottenere feedback sulle loro nuove abilità in un ambiente sicuro prima che inizino a usarle sul campo.
    1. Formazione personalizzata in base al tuo settore e azienda
      Le interazioni di un tecnico dell'assistenza sul campo nel settore sanitario saranno probabilmente molto diverse da quelle nel mondo delle telecomunicazioni. Pertanto, i giochi di ruolo e i casi di studio dovrebbero anche essere direttamente applicabili alle situazioni uniche che devono affrontare nel loro lavoro. Tale personalizzazione è più coinvolgente e aiuta i partecipanti ad apprendere e conservare più informazioni.
    1. Formazione olistica per ingegneri e team di supporto
      Investi il ​​tempo per formare tutti coloro che lavorano e supportano anche le iniziative dei tecnici dell'assistenza sul campo. Supervisori, manager, rappresentanti di prodotto e il team di vendita dei servizi possono tutti trarre vantaggio dall'assistenza sul campo e dalla formazione sulle relazioni con i clienti. Se questi team non supportano i tecnici dell'assistenza sul campo, la tua azienda non otterrà tutti i vantaggi di un solido programma di formazione per l'assistenza sul campo. Questi programmi rappresentano un cambiamento culturale a livello aziendale, quindi un'adesione diffusa è fondamentale per il suo successo.
    1. Approccio misurato e raffinato all'istruzione
      Se vuoi ottenere risultati di business reali, la formazione per tecnici dell'assistenza sul campo non può essere un seminario di un giorno in auditorium. Per creare un cambiamento culturale, è necessario modificare le abilità ei comportamenti quotidiani di una massa critica di individui all'interno della propria organizzazione di servizi. Questo richiede:

      • Un processo di incorporamento a lungo termine che include più cicli di creazione e attuazione del piano d'azione.
      • Un follow-up di coaching e programma di supporto per aiutare a migliorare l'adozione delle competenze.
      • Una valutazione del progresso della formazione, che misura quanto bene le competenze vengono applicate sul campo, che porta a un risultato misurabile per l'organizzazione.

Uno dei principali vantaggi di questo metodo di allenamento è la capacità di mettere in pratica continuamente l'allenamento, misurare i risultati e adattare l'allenamento di conseguenza. Se un concetto è difficile da implementare per gli ingegneri, forse è necessario più tempo su di esso. Se una strategia è particolarmente efficace con i tuoi clienti, dovrebbe ricevere maggiore enfasi.

Benefici della formazione sul campo

La formazione sull'assistenza sul campo e sulle relazioni con i clienti ha successo solo quando viene realmente adottata e messa in pratica da ingegneri e tecnici dell'assistenza sul campo. Dopo l'adozione di successo di nuovi strumenti e strategie, questi sono alcuni dei principali modi in cui il tuo team trarrà vantaggio dalla formazione per l'assistenza sul campo.

Comprendi il quadro generale del tuo cliente
Come sappiamo, i clienti vogliono fornitori che si concentrino nell'aiutarli a raggiungere i loro risultati aziendali più ampi. E per fare questo, devi sapere quali sono questi risultati. Devi capire il quadro generale del tuo cliente.

Cosa sta cercando di ottenere il tuo cliente come organizzazione? Ridurre i costi? Aumentare la produttività? Aumentare la crescita? Diventare più competitivi? Forse si stanno concentrando su un paio di queste aree contemporaneamente. Il punto è che, se capisci cosa sta cercando di ottenere il tuo cliente, puoi iniziare a trovare valore per i clienti nelle aree che contano di più per loro.

Prendi questo esempio da un responsabile del servizio fornitori che ha conosciuto veramente il suo cliente e ha utilizzato queste informazioni per fornire un servizio eccezionale. Il responsabile del servizio sapeva che un fattore chiave nella strategia del suo cliente per mantenere la leadership nel settore era l'adozione della più recente tecnologia avanzata. Tuttavia, il cliente stava lottando per implementare la tecnologia perché i suoi stessi ingegneri non capivano la nuova tecnologia e non comunicavano internamente la loro mancanza di conoscenza.

Il responsabile del servizio sapeva molto di più su questa tecnologia rispetto al suo cliente e, dopo aver appreso delle difficoltà del cliente, ha implementato un piano. Il responsabile del servizio ha colmato in modo proattivo le lacune di conoscenza del cliente e ha fornito le conoscenze e le competenze che al cliente mancavano.

Di conseguenza, il cliente ha ridotto notevolmente il tempo necessario per implementare completamente la nuova tecnologia. Il cliente ha quindi utilizzato il suo nuovo acume tecnologico all'avanguardia per riconquistare una quota significativa di affari per un valore di centinaia di milioni di dollari. Ciò ha portato a un'ulteriore adozione della nuova tecnologia del fornitore in tutto il mondo.

I tecnici e i manager dell'assistenza sul campo che capiscono cosa stanno cercando di ottenere i loro clienti, il loro quadro generale, sono in grado di anticipare le sfide che i loro clienti dovranno affrontare per raggiungere i loro obiettivi. Possono quindi adottare misure proattive per affrontare le sfide dei clienti, fornire soluzioni ai problemi quotidiani e colmare le lacune di conoscenza dei clienti.

Scopri i veri problemi dei tuoi clienti
Quando si tratta di una richiesta di un cliente, i tecnici dell'assistenza sul campo si prendono del tempo per capire il problema? Non solo i problemi tecnici, ma le vere cause principali? Un modo semplice per illustrare questo concetto è con un iceberg. In cima all'iceberg, sopra la linea di galleggiamento, sperimentiamo problemi tecnici che possiamo facilmente vedere. Tuttavia, nella parte inferiore dell'iceberg, in profondità sotto la linea di galleggiamento, ci sono in genere problemi più grandi che sono più difficili da scoprire.

Un tecnico della macchina per un cliente stava lottando per eseguire una manutenzione preventiva di base. Gli mancava la conoscenza e l'abilità necessarie per svolgere il compito, ma si rifiutava di ammettere i propri limiti. Ciò ha indotto il cliente a incolpare il fornitore della macchina, il che ha aggravato il problema.

Invece di mettersi sulla difensiva, l'ingegnere del supporto tecnico del fornitore della macchina ha applicato tecniche di ascolto attivo per arrivare alla causa principale del problema, comprese le incertezze sotto la linea di galleggiamento del cliente. L'ingegnere del supporto tecnico ha quindi consigliato di assistere con alcuni elementi della manutenzione preventiva, lasciando che il tecnico della macchina del cliente svolga le attività che si sentiva abbastanza sicuro da svolgere. L'approccio ha ridotto di 60 ore i tempi di fermo dell'attrezzatura, ridotto di 10 ore il tempo di escalation e preservato il rapporto con la tecnologia della macchina.

Gli addetti all'assistenza sul campo sono altamente qualificati nell'affrontare i problemi tecnici al di sopra della linea di galleggiamento. Scendere sotto la linea di galleggiamento, tuttavia, richiede abilità diverse nella comunicazione con i clienti. Gli addetti all'assistenza sul campo devono creare empatia con i clienti, a cominciare dal riconoscere i problemi personali e lo stato d'animo del cliente. A volte i clienti stessi non sono nemmeno consapevoli di questi problemi. Potrebbe esserci un problema personale o una barriera organizzativa. Scoprendo e affrontando i problemi reali dei clienti, le soluzioni arrivano più velocemente e con maggiore chiarezza.

Trova modi per deliziare il tuo cliente
Quali sono le aspettative dei tuoi clienti nei confronti del personale di assistenza sul campo? Mi vengono in mente tempi di risposta rapidi e la risoluzione dei problemi dichiarati. I tuoi clienti si aspettano che tu faccia bene queste cose. Questi sono i tipi di cose che anche i tuoi concorrenti possono fare bene. E infatti, se non fai bene queste cose, finisci con i clienti insoddisfatti.

Ma l'assistenza sul campo è in una posizione perfetta per differenziare la tua organizzazione cercando modi per soddisfare i tuoi clienti. Essendo proattivo e identificando questo tipo di opportunità, come la creazione di un cheat sheet per un operatore di apparecchiature o l'invio di un tickler per chiamare periodicamente il cliente per verificare le prestazioni, inizierai a superare i tuoi concorrenti e costruire relazioni di fiducia con i partner commerciali con i clienti. Comprendere il quadro generale del tuo cliente e scoprire i suoi problemi reali ti consentirà di trovare più facilmente questo tipo di opportunità.

A volte solo capire come risolvere un problema può far sentire un cliente più apprezzato dal suo fornitore di servizi. In un caso, un cliente e un fornitore di servizi hanno riscontrato problemi con i passaggi di mano durante la manutenzione ordinaria. I problemi sono stati a volte causati dal cliente, a volte dal fornitore ea volte da entrambi. Invece di soddisfare solo i requisiti di base del cliente, il fornitore ha utilizzato uno strumento di analisi appreso durante la formazione sull'assistenza sul campo per identificare gli errori causati durante i trasferimenti nella manutenzione ordinaria, indipendentemente da chi li ha realizzati.

Il fornitore ha quindi corretto gli handoff in modo da poter verificare che tutti gli handoff fossero privi di errori, con conseguente aumento sostanziale della produzione per il cliente e riduzione della rilavorazione e perdita di tempo per il cliente e il fornitore. Inoltre, le azioni del team di assistenza locale hanno portato all'identificazione di nuove opportunità di guadagno per un valore di oltre $ 100.

La formazione del tecnico dell'assistenza sul campo è una trasformazione completa nel pensiero e nel comportamento. Se ti impegni a compiere questi tre cambiamenti - da reattivo a proattivo, passando da problemi solo tecnici a bisogni reali e da fare tutto ciò che il cliente chiede al raggiungimento di risultati equilibrati - vedrai un cambiamento nelle tue interazioni con i clienti e, in definitiva, un miglioramento nell'efficacia dell'intera organizzazione del servizio di campo.

Qual è il ROI per la formazione sul campo?

L'aumento delle entrate e dei profitti attraverso la tua organizzazione di servizi richiede che le persone cambino il loro modo di pensare e il loro comportamento in modi fondamentali. Fare un cambiamento così sostanziale nella cultura, stabilendo contemporaneamente nuove abilità e comportamenti, richiede un investimento considerevole. E con qualsiasi investimento, vuoi sapere quale sarà il ritorno su quell'investimento e come verrà calcolato. Mentre alcuni dei vantaggi di questi programmi sembrano immateriali, il ROI della formazione sul campo è reale e misurabile.

Ciò che le aziende spesso scoprono è che l'investimento nel miglioramento delle relazioni con i clienti si collega direttamente al miglioramento dei profitti, alla soddisfazione dei clienti e alla fedeltà. Le aree tipiche in cui si registrano maggiori ricavi e risparmi sui costi dopo la formazione del tecnico dell'assistenza sul campo includono:

  • Nuove opportunità di guadagno
  • Miglioramenti di produttività/tempo/larghezza di banda
  • Aumento del tempo di attività delle apparecchiature
  • Risparmio sui costi del cliente sulle riparazioni
  • Risparmio di tempo complessivo (per fornitore e cliente)

L'avvio di un programma di assistenza sul campo e di formazione sulle relazioni con i clienti è un investimento: di tempo, denaro e persone. Quando sarai pronto per fare quell'investimento, speriamo che lo farai contatta Global Partners Training.

Il nostro team ti aiuterà a calcolare un ROI ragionevole per il tuo programma di formazione per l'assistenza sul campo e ti aiuterà a capire meglio dove è possibile apportare modifiche redditizie. Come parte del processo, la rete mondiale GPT di facilitatori ed esperti di successo nelle relazioni con i clienti valuterà le tue esigenze attuali e future, delineerà gli obiettivi e personalizzerà un piano in base alla tua visione.

 

 

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