6 chiavi per creare un modello di fornitura di servizi di successo

Se dovessi chiedere a un leader aziendale quali siano i suoi obiettivi primari, “migliorare la soddisfazione del cliente” sarebbe probabilmente in cima alla sua lista, doppiamente così per le organizzazioni basate sui servizi.

Nell'odierno ambiente di servizi dinamico, in cui le aspettative dei clienti continuano a crescere mentre le aziende concorrenti lottano per la posizione, il modo più efficace per le aziende basate sui servizi di raggiungere questo obiettivo è reimmaginare il proprio modello di fornitura dei servizi, un processo che richiede investimenti in nuove tecnologie, coinvolgimento in nuovi modi di pensare e di approfondire la comprensione delle esigenze dei clienti.

In questo articolo forniremo utili spunti su come le aziende basate sui servizi come la tua possono creare un modello di fornitura di servizi multicanale di successo, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti attuali offrendo allo stesso tempo la flessibilità necessaria per adattarsi al futuro.

Cosa sono i modelli di erogazione dei servizi?
Quali sono i tipi comuni di modelli di erogazione del servizio?
Il panorama in evoluzione della fornitura di servizi
Come le aziende traggono vantaggio da un approccio multicanale alla fornitura di servizi
6 suggerimenti per creare un modello di fornitura di servizi multicanale
In che modo GPT aiuta le aziende a creare modelli di erogazione dei servizi di successo

Cosa sono i modelli di erogazione dei servizi?

Cerca la frase "Che cos'è un modello di erogazione del servizio?" e non troverai carenza di definizioni generiche che suonano più o meno così:

Un modello di fornitura di servizi è una struttura o un approccio che un'organizzazione utilizza per fornire i propri prodotti o servizi a clienti o clienti. Dovrebbe delineare i processi, i metodi e le strategie che un'organizzazione deve seguire per fornire i propri servizi in modo efficace, efficiente e in conformità con gli scopi e gli obiettivi aziendali. Questi includono l'effettiva offerta di servizi, le risorse che l'organizzazione deve allocare per supportare l'erogazione dei servizi, gli standard di qualità, la struttura dei costi e altro ancora.

I modelli di erogazione dei servizi possono variare ampiamente tra diversi settori e organizzazioni, a seconda della natura dei servizi offerti e delle esigenze dei clienti.

Sebbene ogni parola di questa definizione sia vera, tralascia un dettaglio chiave: non importa in quale settore opera la tua azienda, quali servizi offri o chi sono i tuoi clienti, il tuo modello di fornitura dei servizi dovrebbe essere progettato dal punto di vista del cliente, piuttosto che dell'azienda. In altre parole, un modello di fornitura di servizi è solo la metà del tutto, mentre l’altra metà lo è formazione di competenze basate sulla relazione.

Mentre i modelli di erogazione dei servizi forniscono il quadro strutturale per il modo in cui la tua azienda fornisce servizi ai tuoi clienti, la formazione sulle competenze basate sulle relazioni garantisce che i tuoi rappresentanti affrontare ogni interazione con il cliente con empatia e sensibilità. Questa è la chiave del successo di qualsiasi modello di fornitura di servizi perché consente ai rappresentanti dell'assistenza di comprendere l'intera portata dei punti critici dei clienti e di agire rapidamente per risolverli, rafforzando la relazione con il cliente.

Quali sono i tipi comuni di modelli di erogazione del servizio?

I modelli di erogazione dei servizi sono disponibili in molte forme diverse. Ecco un elenco abbastanza completo dei diversi modelli che le aziende possono utilizzare e di come funzionano.

• Modello tradizionale di persona: Come suggerisce il nome, questo modello di erogazione del servizio prevede interazioni faccia a faccia tra rappresentanti del servizio e clienti in luoghi fisici come negozi fisici e centri di assistenza. Per i fornitori di servizi sul campo, il modello tradizionale in presenza include anche visite in loco presso la sede del cliente.
• Modello di e-commerce: Un fornitore di servizi fornisce i propri servizi attraverso una piattaforma online, consentendo ai clienti di acquistare e accedere ai servizi tramite Internet. A seconda della natura del servizio reso, il modello di fornitura del servizio eCommerce può prevedere anche opzioni di consegna a domicilio.
• Modello di abbonamento: I clienti pagano tariffe regolari, in genere su base mensile o annuale, per accedere a una serie di servizi, creando così un flusso di entrate ricorrente per il fornitore di servizi.
• Modello su richiesta: L'opposto del modello di abbonamento, questo modello di fornitura di servizi consente ai clienti di pagare i servizi solo quando ne hanno bisogno. Con il modello on-demand, i servizi sono spesso facilitati attraverso piattaforme digitali o applicazioni mobili, fornendo ai clienti un accesso immediato ai servizi.
• Modello Freemium: Un fornitore di servizi offre i servizi di base gratuitamente, ma rende disponibili funzionalità o contenuti premium a pagamento, incoraggiando i clienti a effettuare l'aggiornamento per funzionalità aggiuntive.
• Modello self-service: I clienti hanno la possibilità di accedere e utilizzare i servizi in modo indipendente senza l'assistenza del fornitore di servizi, spesso attraverso risorse online o strumenti interattivi.
• Modello di applicazione mobile: Il fornitore fornisce i propri servizi principalmente tramite applicazioni mobili, rendendo conveniente per i clienti accedere ai servizi tramite il proprio smartphone o tablet.
• Modello di franchising: Un imprenditore o un affiliato gestisce una singola sede aziendale – o, in molti casi, più sedi – sotto il marchio e con il supporto del fornitore di servizi, seguendo processi e standard stabiliti.
• Modello di esternalizzazione: Un fornitore di servizi incarica un altro fornitore esterno di svolgere compiti specifici o di fornire determinati servizi per suo conto, spesso per ridurre i costi o accedere a competenze specializzate.
• Modello peer-to-peer (P2P): Individui o entità interagiscono direttamente tra loro per scambiare servizi o beni; queste interazioni sono spesso gestite attraverso piattaforme P2P online.
• Modello Direct-to-Consumer (DTC): Un fornitore di servizi fornisce i propri prodotti o servizi direttamente ai consumatori, aggirando gli intermediari tradizionali come i rivenditori.
• Modello di servizio virtuale: Un fornitore di servizi fornisce i propri servizi tramite mezzi interamente online o virtuali, come videoconferenze o piattaforme basate sul web. Questo modello di erogazione del servizio elimina completamente la necessità di una presenza fisica.
• IbModello liberato: Un fornitore di servizi utilizza più modelli di erogazione del servizio per soddisfare i propri obiettivi e le esigenze dei propri clienti, adottando così un approccio multicanale alla fornitura del servizio.

Il panorama in evoluzione della fornitura di servizi

In un’era caratterizzata dall’innovazione continua e dall’evoluzione delle preferenze dei clienti, il settore dei servizi è in a stato di trasformazione. Grazie alla proliferazione della tecnologia digitale e di Internet, i clienti si aspettano un servizio conveniente, efficace e altamente personalizzato. Ciò ha costretto i fornitori ad abbracciare un nuovo approccio alla fornitura dei servizi, che sfrutta più canali di fornitura per soddisfare le diverse esigenze e richieste dei clienti.

L’innovazione tecnologica ha svolto un ruolo fondamentale nel rimodellare l’erogazione dei servizi, con applicazioni mobili, piattaforme online e altri canali digitali che consentono ai clienti di interagire con i fornitori di servizi a qualsiasi ora del giorno, da qualsiasi parte del mondo. Inoltre, l’uso dell’analisi dei dati e dell’intelligenza artificiale ha consentito alle aziende di fornire offerte di servizi più personalizzate e predittive, migliorando l’esperienza complessiva del cliente e aumentando le aspettative.

Parlando di aspettative più elevate, i clienti ora cercano flessibilità in termini di modalità di accesso ai servizi e di coinvolgimento con le aziende, sia attraverso portali self-service, interazioni di persona o chat virtuali. Il servizio multicanale è diventato essenziale per soddisfare queste diverse preferenze, motivo per cui ora è il momento per i fornitori di servizi di espandere le proprie offerte e la propria copertura per includere sia i canali digitali che quelli fisici.

Come le aziende traggono vantaggio da un approccio multicanale alla fornitura di servizi

Il cambiamento delle aspettative dei consumatori e le innovazioni tecnologiche non sono le uniche ragioni per cui un numero crescente di aziende ha adottato un approccio multicanale alla fornitura di servizi. Ecco solo alcuni modi in cui la tua azienda può trarre vantaggi concreti dall'offerta di una varietà di modelli di erogazione dei servizi:

• Maggiore accessibilità: Adottando un approccio ibrido e multicanale alla fornitura dei servizi, puoi rendere i tuoi servizi accessibili a un pubblico più ampio. Questo è l'ideale per i fornitori di servizi che desiderano far crescere la propria attività collegandosi con nuovi potenziali clienti o espandendosi in nuovi mercati.
• Maggiore coinvolgimento del cliente: Parte del fascino di un modello di fornitura di servizi ibrido è che ti consente di incontrare i tuoi clienti ovunque si trovino. Invece di limitare i clienti a un tipo specifico di interazione, la fornitura di servizi multicanale offre loro la flessibilità necessaria per interagire con la tua azienda e ricevere servizi attraverso i loro canali preferiti, migliorando il coinvolgimento e la soddisfazione complessiva.
• Maggiore flessibilità: Parlando di flessibilità, un approccio multicanale alla fornitura di servizi consente alla tua azienda di adattarsi alle condizioni di mercato in evoluzione, alle mutevoli aspettative dei clienti e alle tecnologie emergenti. Quanto più agile è la tua azienda, tanto più resiliente sarà di fronte alle interruzioni, consentendoti di riprenderti più facilmente dalle battute d’arresto e sostenere la crescita in un ambiente competitivo.
• Posizione competitiva più forte: Dagli operatori affermati ai nuovi entranti, il panorama competitivo in tutti i settori è diventato sempre più affollato, rendendo difficile per le aziende distinguersi. La fornitura di servizi multicanale è un modo per differenziare la tua attività perché più canali supporti, maggiori sono le opportunità che i clienti esistenti hanno di interagire con la tua azienda e i potenziali clienti di conoscere i tuoi servizi.
  
• Maggiore ridondanza e continuità: Quando un'azienda fa affidamento su un singolo canale, qualsiasi interruzione di quel canale potrebbe portare a un'interruzione completa del servizio. Adottando un modello di fornitura di servizi ibrido, puoi creare ridondanza nelle tue operazioni, in modo che se un canale dovesse riscontrare problemi, i clienti potrebbero comunque accedere ai tuoi servizi attraverso altri canali disponibili.
• Opinioni dei clienti: Ultimo, ma certamente non meno importante, più canali di servizio comportano maggiori opportunità di interagire con i clienti. E con ogni impegno, hai la possibilità di farlo “andare sotto la linea di galleggiamento” - un termine che noi di Global Partners Training abbiamo coniato per descrivere l'esperienza di affrontare le preoccupazioni inespresse dei clienti e soddisfare le loro esigenze insoddisfatte, piuttosto che risolvere semplicemente problemi a livello superficiale. Scendendo al di sotto della linea di galleggiamento, i rappresentanti del servizio arrivano a comprendere veramente i clienti che servono, il che rafforza il loro rapporto e porta a relazioni con i clienti più durature.

6 suggerimenti per creare un modello di fornitura di servizi multicanale

Creare un modello di fornitura di servizi multicanale non è semplice come offrire i servizi esistenti attraverso canali aggiuntivi: per garantire un successo a lungo termine, ci sono alcune cose che dovresti fare prima di iniziare.

• Fai le tue ricerche, iniziando dai tuoi clienti. Esistono molti modi per farlo, dalla conduzione di sondaggi alla raccolta di dati, ma il mezzo più efficace per scoprire ciò che i tuoi clienti stanno cercando è interagire direttamente con loro. Non aver paura di andare oltre la linea di galleggiamento per scoprire quali sono le loro frustrazioni e costruire il tuo modello di fornitura di servizi ibridi in modo tale da eliminare tali frustrazioni. Oltre a imparare dai tuoi clienti, è anche importante condurre un'analisi della concorrenza per vedere quali canali i tuoi concorrenti stanno sfruttando con successo e ricerche di mercato per identificare le tendenze emergenti nel tuo settore.
• Decidi quali canali supportare. Utilizza i risultati del coinvolgimento dei clienti, dell'analisi della concorrenza e delle ricerche di mercato per determinare quali canali hanno più senso affinché la tua azienda supporti e si allinei meglio ai servizi che intendi offrire.
• Mappare il percorso del cliente. Sai quali canali intendi supportare, ma come prevedi che i clienti interagiranno con tali canali e di quali risorse avrai bisogno per supportarli? La mappatura del percorso del cliente e dei vari punti di contatto ti aiuterà a definire la strategia di erogazione del servizio, ad allocare gli strumenti e il personale appropriati e persino a identificare le opportunità per ottimizzare il servizio.
• Integra i tuoi sistemi. Dalle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti e i sistemi di ticketing alle piattaforme di eCommerce e alle automazioni del flusso di lavoro, esiste un'ampia varietà di strumenti e tecnologie che puoi utilizzare per supportare l'erogazione dei servizi. Potresti anche utilizzare sistemi diversi per supportare canali diversi. In tal caso, assicurati di collaborare con i fornitori di soluzioni per integrare questi sistemi in modo che i rappresentanti del servizio possano condividere informazioni senza problemi e in modo che la tua azienda possa offrire un'esperienza cliente coerente e coesa, indipendentemente dal canale con cui interagisce il cliente.
• Fornisci ai tuoi team una formazione adeguata. Ogni modello e canale di fornitura di servizi presenta una serie di sfumature e sfide, quindi è importante preparare i tuoi rappresentanti al successo fornendo loro gli strumenti e la formazione di cui hanno bisogno per fornire un servizio efficace. Ciò non include solo la formazione sistemica (le nuove tecnologie potrebbero richiedere un po’ di tempo per abituarsi) ma anche una formazione completa basata sulle relazioni.

• Metti i tuoi clienti al centro di tutto. Questo particolare consiglio non è specifico per la creazione di nuovi canali di servizio: dovrebbe informare assolutamente tutto ciò che fa la tua azienda. Avere un attenzione dedicata al cliente e lo sviluppo di una cultura incentrata sul cliente hanno un impatto diretto non solo sulla soddisfazione del cliente, ma anche sui risultati aziendali.

In che modo GPT aiuta le aziende a creare modelli di erogazione dei servizi di successo

Noi di Global Partners Training (GPT) comprendiamo che migliorare il servizio e la soddisfazione dei clienti è la chiave per raggiungere quasi tutti gli obiettivi aziendali, dall'aumento dei ricavi alla riduzione dei costi. Ecco perché abbiamo sviluppato Focus totale sul cliente™ (TCF), una famiglia di programmi di formazione sul servizio basati sulle relazioni che fornisce ai rappresentanti del servizio le competenze di cui hanno bisogno per approfondire le questioni più profonde che si nascondono sotto la linea di galleggiamento e costruire relazioni significative con i clienti che aggiungono valore reale per entrambe le parti.

Crediamo fermamente nel mostrare, piuttosto che nel raccontare, per vedere il TCF in azione, dai un'occhiata a una delle storie di successo dei nostri clienti. Quindi, se desideri saperne di più sul TCF, puoi farlo fissa una consulenza gratuita e senza impegno con un membro del team GPT.